Bibliotheksdienst:

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Periodical

Title:: Bibliotheksdienst

Publisher:: Landesbibliothekszentrum Rheinland-Pfalz Zentral- und Landesbibliothek Berlin Ehemaliges Deutsches Bibliotheksinstitut Deutsches Bibliotheksinstitut Bundesvereinigung Deutscher Bibliotheksverbände Bibliothek & Information Deutschland

Publication:: Berlin: de Gruyter, 1967 -

Digitization:: Berlin: Zentral- und Landesbibliothek Berlin, 2014

ISSN:: 2194-9646

ZDB-ID:: 1465932-3

DDC Group:: 020 Bibliotheks- und Informationswissenschaft

Copyright:: Rights reserved

Accessibility:: Free Access

Collection:: Bibliotheksdienst

Volume

Publication:: 2006

Language:: German

URN:: urn:nbn:de:kobv:109-1-1055202

Copyright:: Rights reserved

Accessibility:: Free Access

Collection:: Bibliotheksdienst

Issue

Title:: Heft 6

Full text

Benutzung Themen Bibliotheksdienst 40. Jg. (2006), H. 6 711 3. Der Mitarbeiter an der Theke – Wie kann ich meine Rolle als Konfliktlotse stärken? In der Gesprächssituation übernimmt der Mitarbeiter automatisch die Rolle des Konfliktlotsen. Er fungiert quasi als Mediator zwischen den Konfliktparteien. Auch wenn es auf den ersten Blick den Anschein hat, der Servicemitarbeiter stelle selbst eine der beteiligten Parteien dar • steht der Mitarbeiter zwischen den Interessen des Kunden und der Bibliothek, • muss er den eigenen Intrarollenkonflikt bewältigen, der ihn als abwägenden Vermittler zwischen • den Bestrebungen nach maximaler Kundenorientierung und individuell- direkter Kundenzufriedenheit einerseits sowie • den geltenden Spielregeln und einer breiten mittelfristigen Kundenzufrie- denheit durch Einhalten und Vertreten konsistenter Rahmenbedingungen andererseits positioniert. Diese Vermittlerposition setzt den Mitarbeiter auf unterschiedliche Art unter Druck: • Ich will den Anforderungen der verschiedenen Interessen gerecht werden. • Ich will gelassen, freundlich und souverän wirken. • Ich will die Beschwerde zügig, aber genau bearbeiten – Zeitdruck entsteht, der unter Umständen durch wartende weitere Kunden verstärkt wird. Dieser situationsbedingte Druck und die individuell unterschiedliche Belastbar- keit führen dazu, dass ein homogenes Reagieren aller Bibliotheksmitarbeiter auf Beschwerden in der Praxis nur schwer zu realisieren ist. Über entsprechende orga- nisatorische Rahmenbedingungen und individuelle Qualifizierungsmaßnahmen kann dem Mitarbeiter an der Theke Sicherheit in Annahme und Bearbeitung von Beschwerden vermittelt werden. Dies ist in erster Linie Aufgabe der Bibliotheks- leitung respektive der direkten Führungskraft. Der Mitarbeiter muss seinerseits die Spielregeln der Institution kennen und muss wissen, welche Spielräume er hat und wo er sie situationsbezogen einsetzen kann. Gleichzeitig muss ihm klar sein, wo die eigenen Grenzen liegen: Grenzen im Ent- gegenkommen zu den Wünschen des sich Beschwerenden, Grenzen im eigenen Wissen und Grenzen bezogen auf die Entscheidungskompetenz.12 Die notwendige Fachkompetenz, also das Wissen über Abläufe, Ursachen, Zu- ständigkeiten und Entscheidungsprozesse, stellt in diesem Zusammenhang nur den ersten Schritt dar. Eine Evaluation des Auskunftsdienstes in der Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig hat belegt, dass Freundlichkeit für die individuelle Zu- friedenheit eines Kunden weit bedeutsamer ist als die [fachliche] Kompetenz. 12 Neben den Grenzen muss der Mitarbeiter selbstverständlich über die dann einzube- ziehenden Entscheidungs- oder Informationsträger Bescheid wissen.

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