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Full text: Migrationsberatung 4.0 - Gute Arbeit in Deutschland / Skwarek, Agnieszka

Migrationsberatung 4.0
Gute Arbeit in Deutschland
BERATUNGSRICHTLINIEN

Agnieszka Skwarek
September 2018
Version 1.1
Das Projekt „MB 4.0 – Gute Arbeit
in Deutschland" trägt der zunehmenden Nutzung sozialer Medien
während des Integrationsprozesses von Neuzugewanderten aus
EU-Staaten Rechnung. Das Projekt
ist als Modellprojekt angelegt. Es
konzeptioniert und implementiert
modellhaft aufsuchende Beratung
und Information in sozialen Medien. Dabei leisten Migrationsberatungsexpertinnen und -experten
in den sozialen Netzwerken ausgewählter Communities von EU-Neuzugewanderten aufsuchende Informations- und Beratungsarbeit.
Gefördert von

Sowohl die daraus gewonnenen
Erkenntnisse als auch die Analyse
des Zugangs zu den sozialen Medien selbst werden wissenschaftlich ausgewertet. Das Ziel ist die
Entwicklung modellhafter Methoden, wie mit Hilfe sozialer Medien
EU-Arbeitnehmende bestmöglich
informiert und beraten werden
können.

Die vorliegenden Beratungsrichtlinien definieren die allgemeinen
Qualitätsstandards für die Arbeit
des Beratungsteams und sollen
der Professionalisierung der Beratung in den sozialen Medien dienen. Sie stellen ein handlungsleitendes Konzept für die tägliche Arbeit des Beratungsteams dar und
basieren auf der bisherigen Erfahrung bei der Erprobung der aufsuchenden Informations- und Beratungsarbeit.
Bei den Beratungsrichtlinien handelt es sich um eine vorläufige
Fassung, die für die laufende Beratungsarbeit verwendet werden
soll, die jedoch durch Beratungserfahrungen im Laufe der Zeit mit
den gewonnenen Erkenntnissen
entsprechend angepasst bzw. konkretisiert wird. Es ist davon auszugehen, dass weitere Versionen,
auch unter Berücksichtigung von
Vorschlägen und Anmerkungen
der Kooperationspartner und
Fachöffentlichkeit, folgen werden.

Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

Inhaltsverzeichnis
1.

Einleitung..................................................................................................................... 3

2.

Ziele und Aufgaben des Modellprojektes ...................................................................... 4
2.1. Zielgruppen, Partner und geografischer Fokus ............................................................. 4
2.2. Hauptaufgaben der Beratenden ................................................................................... 5
2.3. Einbindung von Beratungsstellen und Migrantenorganisationen ................................ 6
2.4. Beirat ............................................................................................................................. 6
2.5. Informationsangebote und Informationskampagnen................................................... 7

3.

Beratung in sozialen Medien ........................................................................................ 8
3.1. Formen der Beratung .................................................................................................... 8
3.2. Transparenz ................................................................................................................. 10
3.3. Aufbau der Reputation ................................................................................................ 11
3.4. Mehrsprachigkeit ........................................................................................................ 11
3.5. Sprachgebrauch........................................................................................................... 11

4.

Allgemeine Richtlinien zur Bearbeitung von Fachfragen .............................................. 12
4.1. Allgemeines ................................................................................................................. 12
4.2. Zeitnahe Beantwortung der Fachfragen ..................................................................... 12
4.3. Komplexität ................................................................................................................. 13
4.4. Passende Verweisberatung ......................................................................................... 13
4.5. Verwendung von audiovisuellen Medien ................................................................... 14

5.

Verhaltensregeln für Beraterinnen und Berater........................................................... 15
5.1. Allgemeines ................................................................................................................. 15
5.2. Umgang mit der Selbsthilfekultur in den sozialen Medien ......................................... 15
5.3. Umgang mit Hate Speech ............................................................................................ 15
5.4. Umgang mit Falschinformationen und kontroversen Diskussionen ........................... 16
5.5. Abgrenzung der Beratungsarbeit vom Privatleben ..................................................... 16
5.6. Umgang mit Erschleichen von Beratungsleistungen und unerlaubter
Rechtsberatung ........................................................................................................... 16

6.

Kompetenzmanagement in der Beratung .................................................................... 18
6.1. Schwerpunkte Branchen ............................................................................................. 18
6.2. Schwerpunkte Beratungsthemen/Beratungsinhalte .................................................. 18
6.3. Erfassung von Diskriminierung .................................................................................... 19

7.

Dokumentation, Qualitätssicherung der Beratungsarbeit und Evaluation .................... 20
7.1. Analyseinstrumente .................................................................................................... 20
7.2. Verwendung der anonymisierten Beiträge für die Inhaltsentwicklung
und Forschung ............................................................................................................. 20
7.3. Erstellung eines Evaluations-Chatbots ........................................................................ 21
7.4. Erstellung einer Datenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen .................... 21
7.5. Auswertung der Erkenntnisse, Zwischenevaluation und Fachpublikation ................. 21

8.

Datenschutz und Schutz der Privatsphäre der Ratsuchenden ....................................... 22

9.

Qualitätsmerkmale der Beratung in sozialen Medien .................................................. 23

10. Autorinnen und Autoren, Weiterentwicklung und Geltungsdauer................................ 23
Anlage 1: Vorlagen für die Erstberatung ............................................................................. 24
Anlage 2: Datenerfassung zur Dokumentation .................................................................... 25
Literaturverzeichnis ........................................................................................................... 28

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Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

1. Einleitung
Das Projekt „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ trägt der zunehmenden Nutzung sozialer
Medien während des Integrationsprozesses von Neuzugewanderten aus EU-Staaten Rechnung.
Das Projekt ist als Modellprojekt angelegt. Es konzeptioniert und implementiert modellhaft aufsuchende Beratung und Information in sozialen Medien. Dabei leisten Migrationsberatungsexpertinnen und -experten in den sozialen Netzwerken ausgewählter Communities von EU-Neuzugewanderten aufsuchende Informations- und Beratungsarbeit. Sowohl die daraus gewonnenen Erkenntnisse als auch die Analyse des Zugangs zu den sozialen Medien selbst werden wissenschaftlich ausgewertet. Das Ziel ist die Entwicklung modellhafter Methoden (u. a. Leitfaden,
wissenschaftliche Publikation), wie mit Hilfe sozialer Medien EU-Arbeitnehmende bestmöglich
informiert und beraten werden können.
Basierend auf der bisherigen Erfahrung bei der Erprobung der aufsuchenden Informations- und
Beratungsarbeit stellt das Projekt „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ eine Reihe von Richtlinien auf, die die Arbeit in den sozialen Medien leiten und als Arbeitsgrundlage und Orientierung
für das Beratungsteam selbst, für die Gleichbehandlungsstelle EU-Arbeitnehmer sowie für den
Beirat des Projektes dienen. Das Ziel von „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ ist es auch,
diese Richtlinien gemäß den Bedarfen, die aus den Erfahrungen des Projektes sichtbar werden,
im Austausch mit der Gleichbehandlungsstelle EU-Arbeitnehmer und dem Beirat weiterzuentwickeln.
Die vorliegenden Beratungsrichtlinien definieren die allgemeinen Qualitätsstandards für die Arbeit des Beratungsteams und sollen der Professionalisierung der Beratung in den sozialen Medien dienen. Sie stellen ein handlungsleitendes Konzept für die tägliche Arbeit des Beratungsteams dar.
Bei den Beratungsrichtlinien handelt es sich um eine vorläufige Fassung, die für die Beratungsarbeit verwendet werden soll, die jedoch im Laufe der Beratungsarbeit um die gewonnenen
Erkenntnisse entsprechend angepasst bzw. konkretisiert wird. Es ist davon auszugehen, dass
weitere Präzisierungen des Inhalts auch unter Berücksichtigung von Vorschlägen und Anmerkungen der Kooperationspartner und der Fachöffentlichkeit folgen werden.

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2. Ziele und Aufgaben des Modellprojektes
Übergeordnetes Ziel dieses Projektes ist es, die Integrations- und Orientierungsprozesse von EUNeuzugewanderten bei der Arbeitsintegration effektiver zu unterstützen und gleichzeitig den
negativen Auswirkungen von Falschinformationen und Missbrauch in den sozialen Medien entgegenzuwirken. Dazu sollen modellhaft Wege der Beratung und Information von EU-Arbeitnehmenden in den sozialen Medien erprobt und ausgewertet werden. Die daraus resultierenden
Ergebnisse werden in einem Leitfaden mit Good-Practice-Fällen (d. h. mit in der Praxis erfolgreichen Lösungen oder Verfahrensweisen, die den vorhandenen Leitbildern, Zielen und Standards
entsprechen) zusammengefasst.
Aus dem übergeordneten Ziel des Projektes leiten sich folgende Handlungsziele ab:
–

–

–

–

Analyse des Informations- und Beratungsverhaltens von EU-Arbeitnehmerinnen und EUArbeitnehmern in Deutschland in den sozialen Medien, um die aktuell meistgenutzten
sozialen Medien, die für die Zielgruppen relevant sind, sowie die dort behandelten
beratungsrelevanten Fragen und die Diskussionen zu eruieren
Modellhafte Erprobung verlässlicher Informationsvermittlung, Erstberatung, Verweisberatung in den sozialen Medien für die Zielgruppen, mit denen Ratsuchende schneller verlässliche Informationen zu ihren Fragen bekommen und vor Falschinformationen geschützt werden
Modellhafte Erprobung von innovativen Beratungs- und Informationsangeboten in den
sozialen Medien in Form von unterschiedlichen Informationsmedien und Informationskampagnen
Modellhafte Erprobung und Auswertung der Koordination zwischen Online- und OfflineBeratungsangeboten, bei den Kooperationen mit Migrantenorganisationen und lokalen
Beratungsstellen aufgebaut sowie Schulungsangebote für sie angeboten werden. Migrantenorganisationen sollen direkt in das Projekt und seine laufende Arbeit eingebunden
werden

2.1. Zielgruppen, Partner und geografischer Fokus
Das Projekt „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ konzentriert sich in seiner Arbeit auf Arbeitnehmende und Arbeitssuchende aus Polen, Bulgarien und Rumänien, die auf Grundlage der Arbeitnehmerfreizügigkeit nach Deutschland zugewandert sind.
Beratungsstellen und Migrantenorganisationen, die an der Erreichung neuer Zielgruppen interessiert und für eine Verweisberatung aus den sozialen Medien offen sind, werden im Projekt
eingebunden. Auch Beratungsstellen und Migrantenorganisationen, die der Zusammenarbeit
anfangs skeptisch gegenüberstehen, weil die Beratung in sozialen Medien für diese zum Beispiel
ein neues und/oder zusätzliches Arbeitsfeld darstellt, werden als potentielle Partner, auch in
Bezug auf die Verweisberatung, gesehen.
Das Projekt erstreckt sich auf das gesamte Bundesgebiet. Eine regionale Begrenzung der digitalen Beratungstätigkeit findet nicht statt. Zu berücksichtigen ist darüber hinaus, dass sich bei der

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Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

Arbeit in den sozialen Medien oft aufgrund fehlender Informationen über die Ratsuchenden weder die Nationalität oder Staatsangehörigkeit noch der aktuelle Wohnort der Ratsuchenden verlässlich bestimmen lassen. Die Zugehörigkeit der Ratsuchenden zu den Zielgruppen lässt sich
lediglich anhand der Mitgliedschaft in einem bestimmten auf die Zielgruppen ausgerichteten
Forum, der benutzten Sprache sowie der seitens der Ratsuchenden gestellten Frage erkennen.
Die Möglichkeiten zur Ermittlung weiterer persönlicher Informationen über die Ratsuchenden
in den sozialen Medien sind, aufgrund der bestehenden Bestimmungen zum Schutz der Privatsphäre, eingeschränkt (vergleiche 7.3.).

2.2. Hauptaufgaben der Beratenden
Die Hauptaufgaben der Beratenden im Arbeitsalltag des Projekts sind:
1) Zweimal täglich Besuch der aktiven, aktuell betreuten Social-Media-Spaces (Webforen,
Gruppen etc.), Datenerhebung, Analyse und Kategorisierung von Fragen nach Komplexitätsgrad (siehe 4.2.)
2) Bearbeitung von Fragen:
–
–
–
–
–
–
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)

Schnelle Reaktion, wenn möglich Erstinformation (Qualität hat Vorrang)
Direkte Kommunikation, Nachfragen bei Ratsuchenden
Verweis auf bestehende Informations- und Beratungsangebote (sowohl online als auch
offline)
Einsatz von Informationsmedien (Videos, Informationsgrafiken etc.)
Inhaltliche und/oder rechtliche Recherche (Qualität)
Fallberatungen und Abstimmung besonders komplexer Fragestellungen
Analyse der in der jeweiligen Community aktuell genutzten Social-Media-Spaces
Dokumentation und Qualitätssicherung
Sammlung häufig auftretender Fragen
Kommunikation und Kooperation mit Migrantenorganisationen und Beratungsstellen
Analyse, welche Informationsmedien (Grafiken, Videos etc.) am meisten abgerufen/genutzt
werden.
Phasenweise: Wissenschaftliche Auswertung der Informations- und Beratungsarbeit
Phasenweise: Konzeption von Informationsmedien und Betreuung von Auftragnehmenden
Phasenweise: Konzeption und Umsetzung von Informationskampagnen, die initiativ Informationen in die Community geben
Phasenweise: Konzeption und Durchführung von Schulungen und Veranstaltungen

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2.3. Einbindung von Beratungsstellen und Migrantenorganisationen
Die Einbindung und das Empowerment von Migrantenorganisationen ist ein wichtiges Ziel des
Projektes und der Beauftragten der Bundesregierung für Migration, Flüchtlinge und Integration.
Sie wird im Projekt auf mehreren Ebenen umgesetzt:
A. Vertreterinnen und Vertreter der Migrantenorganisationen (Polen, Rumänien, Bulgarien)
werden das Projekt als Mitglieder des Beirats beratend begleiten. Für die Teilnahme an den
Sitzungen wird eine Aufwandsentschädigung bereitgehalten.
B. Migrantenorganisationen werden in das Fachgespräch zu Beginn und in die Abschlussveranstaltung zum Ende des Projektes eingebunden.
C. In den zweimal jährlich stattfindenden Veranstaltungen und Workshops werden Migrantenorganisationen der polnischen, bulgarischen und rumänischen Communities angesprochen. Die
Veranstaltungen enthalten Schulungsanteile und dienen zudem der Vernetzung der Migrantenorganisationen mit weiteren Akteuren im Themenfeld.
D. Mindestens einmal im Projektverlauf wird zudem ein Seminar für Migrantenorganisationen
zum praktischen Kompetenzerwerb in der aufsuchenden Information und Beratung in sozialen
Medien angeboten, das in Kooperation mit der Bundeszentrale für politische Bildung stattfinden
soll.
E. Darüber hinaus werden soziale Medien, die von Migrantenorganisationen und/oder lokalen
Beratungsstellen betrieben werden, gezielt in die Arbeit eingebunden, indem feste Kooperationen vereinbart und auch Auftragsmittel für die Mitarbeit bereitgehalten werden. Dies geschieht
vor allem im Rahmen der Informationskampagnen, die einzelne, besonders wichtige Themen
aktiv in die sozialen Netzwerke einspeisen.
F. Zudem werden feste Kontakte mit wichtigen Administratorinnen und Administratoren von
sozialen Medien (Facebookgruppen, Blogs, Twitterkanäle etc.), die auf die Zielgruppen ausgerichtet sind, aufgebaut.
G. Schließlich werden auch Informationen von Migrantenorganisationen, die für die Zielgruppen
des Projektes relevant sind, in der eigenen Social-Media-Arbeit geteilt und erreichen so eine
höhere Reichweite.

2.4. Beirat
Das Projekt richtet einen Beirat ein, der sich aus Vertreterinnen und Vertretern von Migrantenorganisationen (Polen, Rumänien, Bulgarien) und Beratungsstellen (Bundesarbeitsgemeinschaft
der Freien Wohlfahrtspflege), einer Expertin/einem Experten aus der Social-Media-Arbeit sowie
der Gleichbehandlungsstelle EU- Arbeitnehmer zusammensetzt. Der Beirat berät zu wichtigen
strategischen Entscheidungen für das Projekt und tagt zweimal jährlich.

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Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

2.5. Informationsangebote und Informationskampagnen
Für die Arbeit des Projektes sind zwei weitere Arbeitspakete von zentraler Bedeutung. Basierend
auf der Evaluation aus der laufenden Beratungsarbeit in sozialen Medien werden in diesem
Projekt neue Formate für kleine, multimediale Informationsangebote, wie z. B. Videos, Chatbots,
Infografiken und Peer-to-Peer-Beratung zu den häufigsten Fragen erstellt und erprobt.
Unterschiedliche Formate werden in ihrer Informationswirkung auf die Zielgruppen ausprobiert
und gegebenenfalls weiterentwickelt. Es werden dafür Mittel über Auftragsvergaben bereitgestellt. Bei der Entwicklung der Informationsmedien wird auf die Erfahrungen mit dem „Handbook Germany“, einer mehrsprachigen Informationsplattform für geflüchtete Menschen und
Zugewanderte in Deutschland, zurückgegriffen und eine Kooperation angestrebt.
Unter Nutzung dieser neuen Informationsmedien werden zudem Informationskampagnen zu
relevanten Themen für EU-Neuzugewanderte im Kontext der Arbeitsintegration gestartet. Diese
erfolgen in enger Zusammenarbeit mit Migrantenorganisationen.

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3. Beratung in sozialen Medien
Das Internet bietet der Beratungsarbeit zusätzliche Möglichkeiten der Information und Kommunikation und kann somit als sinnvolle Ergänzung und Erweiterung der herkömmlichen Beratungsangebote genutzt werden. Erfahrungsgemäß bietet die Nutzung von sozialen Medien eine
ideale Möglichkeit für den Erstkontakt und die Erstberatung, weil sie einfach und anonym erfolgen kann. So können Hemmschwellen abgebaut und die Ratsuchenden bei Bedarf an die existierenden Beratungsstellen verwiesen werden.
Gerade im Kontext Arbeitsmarkt und Arbeitsrecht werden soziale Medien von den Zielgruppen
zunehmend stark zum Austausch und zur Verbreitung von Informationen genutzt. Die Beratungsarbeit zum Thema Arbeitsrecht wird sich daher in Zukunft mehr und mehr in den sozialen
Netzwerken ausweiten und weiterentwickeln müssen. Im Folgenden werden der Rahmen und
die Besonderheiten der Beratung in sozialen Medien beschrieben.

3.1. Formen der Beratung
Es gibt verschiedene Arten von „Social Media“. Erfahrungsgemäß ist je nach Community unterschiedliches Informationsverhalten festzustellen. In manchen Communities werden Webforen,
in den anderen eher Facebook bzw. WhatsApp-Gruppen oder auch YouTube-Kanäle stärker genutzt. „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ orientiert sich am Bedarf und am bestehenden
Informationsverhalten der Zielgruppen. Aus diesem Grund berücksichtigt das Beratungsteam
bei der Beratungsarbeit, dass sich das Verhalten der Zielgruppen im Hinblick auf die Nutzung
der sozialen Medien stetig weiterentwickelt, und passt gegebenenfalls die Beratung den Veränderungen an.
Bei der Beratung in den sozialen Medien werden durch das Beratungsteam je nach Bedarf die
nachfolgend vorgestellten Formen der Beratung verwendet:
Webforen-Beratung
Online-Foren erlauben den Ratsuchenden, sich mit anderen Internetnutzerinnen und -nutzern
sowie Beraterinnen und Beratern auszutauschen. Viele Webforen erfordern eine Registrierung
der Nutzenden, haben aber ansonsten keine Zugangsbeschränkung, so dass die Beratung in der
Regel öffentlich oder halb-öffentlich stattfindet und die Beratungsinhalte durch Dritte mitgelesen werden können. Dadurch haben andere Ratsuchende die Möglichkeit, sich über ähnliche
Problemlagen und deren Lösungswege zu informieren, ohne direkt eine individuelle Beratung in
Anspruch nehmen zu müssen. Webforen dienen auf diese Weise auch dem themenspezifischen
Informationsgewinn. Für die Umsetzung des Beratungsangebotes in den Webforen werden
professionell eingerichtete Nutzerkonten eingesetzt.
Beratung in Facebook-Gruppen
Facebook-Gruppen sind auf der halb-öffentlichen Social-Media-Plattform Facebook meist privat
eingerichtet und in sich geschlossen. Sie haben in den letzten Jahren eine enorme Verbreitung
erfahren. Viele Menschen empfinden sie als einen Raum, der geschützter ist als das „große, all-

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Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

gemeine“ Facebook und bewegen sich in ihm oft ungezwungener. Dabei werden die geschlossenen Gruppen oft von Administratorinnen und Administratoren moderiert, die für die Gruppenmitglieder bestimmte Verhaltensregeln aufstellen. Facebook stellt somit eine Plattform dar,
die sowohl für die Beratungsarbeit als auch Erprobung von innovativen Beratungs- und Informationsangeboten in den sozialen Medien in Form von unterschiedlichen Informationsmedien und
Informationskampagnen genutzt werden kann. Die Beratung findet über professionelle Facebook-Nutzerkonten sowohl in offenen, als auch in geschlossenen Gruppen statt. Bei offenen
Gruppen sind Mitglieder und Inhalte für alle, bei geschlossenen Gruppen nur für die Mitglieder
einsehbar.
Beratung in Blogs
Als Blog wird in der Regel ein Online-Textinhalt verstanden, den eine Person in chronologisch
gestalteter Reihenfolge in der Form kurzer Tagebucheinträge verfasst. In manchen Communities
werden sog. Themenblogs als eine Informationsquelle stark genutzt. Blogs könnten seitens des
Beratungsteams gegebenenfalls zur modellhaften Erprobung von innovativen Beratungs- und
Informationsangeboten in den sozialen Medien in Form von unterschiedlichen Informationsmedien und Informationskampagnen genutzt werden. Die Besonderheit bei der Beratungsarbeit
in Blogs wäre jedoch, dass die Veröffentlichung von Beratungs- und Informationsangeboten
grundsätzlich nur mit Zustimmung der Administratorinnen und Administratoren der Blogs möglich ist. Es ist somit die Einholung eines entsprechenden Einverständnisses als Zwischenschritt
vor der Veröffentlichung eines Beitrags erforderlich.
Beratung in WhatsApp-Gruppen
WhatsApp-Gruppen sind grundsätzlich geschlossene Gruppen. Sie werden von den Nutzenden
als privat wahrgenommen und eine Beteiligung ist nur auf Einladung möglich. Erfahrungsgemäß
wird in Facebook-Gruppen und Webforen gelegentlich auf Diskussionen in WhatsApp-Gruppen
verwiesen bzw. es wird im Rahmen der Diskussion ein entsprechender Link gepostet/geteilt.
Sollte das Beratungsteam auf Fragestellungen in WhatsApp-Gruppen aufmerksam werden und
einen Zutritt erreichen, wird selbstverständlich auch in diesen beraten.
Beratung auf Twitter
Die maximale Anzahl an Zeichen beträgt bei Twitter 280 Zeichen (incl. Leerzeichen). Aus diesem
Grund eignet sich Twitter weniger zur Beantwortung von Fragen. Da Twitter aus unterschiedlichen Content-Formaten besteht, bieten Text, Links, Fotos und Videos den Nutzenden mehr Optionen bei der Veröffentlichung von Inhalten. Twitter kann somit gegebenenfalls zur modellhaften Erprobung von innovativen Beratungs- und Informationsangeboten in den sozialen Medien
in Form von unterschiedlichen Informationsmedien und Informationskampagnen genutzt werden. Des Weiteren kann bei Twitter angesichts der Begrenzung der Zeichenzahl gegebenenfalls
zusätzlich mit Links und Hashtags gearbeitet werden, die auf ausführlichere Inhalte oder Diskussionen verweisen.

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Beratung auf Instagram
Das Hauptaugenmerk liegt bei Instagram auf visuellen Inhalten, sodass sich Instagram schon aus
diesem Grund weniger als Plattform zur Beantwortung von komplexen arbeitsrechtlichen Fragen eignet. Instagram könnte aber gegebenenfalls zur modellhaften Erprobung von innovativen
Beratungs- und Informationsangeboten in den sozialen Medien in Form von unterschiedlichen
Informationsmedien und Informationskampagnen genutzt werden. Da es bei der Textlänge auf
Instagram (anders als bei Twitter) keine Begrenzung gibt, könnten auch längere Textbeiträge zur
Ergänzung der geposteten Fotos/Bilder/Videos/anderer Informationsmedien beigefügt werden.
Beratung auf YouTube
Auf YouTube werden inzwischen auch viele von Nutzenden selbst erstellte Informations- und
Beratungsvideos angeboten. Die dazu vorhandene Kommentarfunktion kann von den Beratenden des Projektes für Korrekturen bei Fehlinformationen, für ergänzende Informationen sowie
zum Verweis auf eigene Informationsmedien verwendet werden. Eine weitere Möglichkeit besteht in der Einrichtung eines YouTube-Kanals für das Projekt. Ein YouTube-Kanal ist der individuelle Bereich eines YouTube-Nutzenden und lässt sich individuell gestalten; so kann man beispielsweise das Titelbild oder den Titel des Kanals ändern sowie bestimmte Module hinzufügen
und löschen. Ein Kanal könnte somit auch zur modellhaften Erprobung von innovativen Beratungs- und Informationsangeboten in Form von unterschiedlichen Informationsmedien und Informationskampagnen genutzt werden.
Im Hinblick auf die oben ausgeführten Formen der Beratung ist zu berücksichtigten, dass die
Aufzählung der Beratungsformen aufgrund des sich ständig wandelnden Nutzungsverhaltens
der Ratsuchenden nicht abschließend ist und laufend ergänzt werden kann.
Laut aktuellen Studien werden Facebook-Gruppen und bestimmte Webforen zurzeit am stärksten von den ausgewählten Zielgruppen genutzt, sodass sich die Beratung voraussichtlich auf
diese Plattformen konzentrieren wird (Stapf 2017: 8-9). Für die Informationskampagnen hingegen können viele unterschiedliche Plattformen genutzt werden.

3.2. Transparenz
Das Beratungsteam des Projektes „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ berät über professionelle Nutzerkonten, aus denen klar ersichtlich ist, dass es sich dabei um Mitarbeitende des Projektes und des Projektträgers handelt. Diese Konten erlauben die Recherche von beratungsrelevanten Fragen und die Diskussionen in den von Neuzugewanderten genutzten Kommunikationsräumen. Die Nutzerkonten sind mit Klarnamen als Konten individueller Personen eingerichtet,
nicht als Projekt- oder Organisationskonten und verfügen über ein Impressum. Sie werden unter
den Namen der Beratenden geführt, was für den Aufbau der Reputation und auch aus Gründen
der Berufsethik von besonderer Relevanz ist.
Um die Förderung des Projektes durch die Gleichbehandlungsstelle EU-Arbeitnehmer der Beauftragten der Bundesregierung für Migration, Flüchtlinge und Integration transparent zu machen, werden die entsprechenden Logos in den Nutzerkonten sichtbar sein. Außerdem werden
das Logo von Minor und das speziell für das Projekt entwickelte Projektlogo eingebunden.
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Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

Mit dem Ziel der Transparenz bemüht sich „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“, sofern möglich, direkten Kontakt zu den Administratorinnen und Administratoren der Social-Media-Plattformen bzw. den Gruppen aufzunehmen, um sie über den Hintergrund und die Tätigkeit des
Projektes zu informieren. Eine formale Zusammenarbeit mit den Administratorinnen und Administratoren, z. B. zum Zweck der Evaluation oder Datenanalyse, kann ebenfalls in Betracht gezogen werden.

3.3. Aufbau der Reputation
Mit Hilfe der Benutzerkonten und einer kontinuierlichen, glaubwürdigen und unterstützungsorientierten Arbeit baut das Beratungsteam eine Reputation auf, die für eine dauerhafte und
weitreichende Wahrnehmung der Beiträge von besonderer Wichtigkeit ist. Der Aufbau der Reputation, die auf Glaubwürdigkeit und Vertrauen beruht, ist angesichts der widersprüchlichen
und oft schlichtweg falschen Informationen in sozialen Medien von besonderer Relevanz. Dies
gilt umso mehr, als das Fehlen von verlässlichen Informationen oft zur Desinformation und Desorientierung bei den Ratsuchenden führt. Das Ziel ist es, dass das Beratungsteam des Projekts
„MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ aufgrund seiner Professionalität als verlässliche Quelle
für die Ratsuchenden und die Öffentlichkeit wahrgenommen wird.

3.4. Mehrsprachigkeit
Das Projekt „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ betreibt individuelle Nutzerkonten in den
Herkunftssprachen der Projektzielgruppen, d. h. aktuell in Polnisch, Bulgarisch und Rumänisch.
Damit werden die Verständlichkeit und Zugänglichkeit der Informationen für die jeweiligen Zielgruppen garantiert. Für die Zwecke der Qualitätskontrolle und Dokumentation übersetzt „MB
4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ komplexere Beiträge von Ratsuchenden aus den jeweiligen
Sprachen ins Deutsche und die Beratungsantworten aus dem Deutschen in die Zielsprache nach
bestem Wissen und Gewissen unter Einbeziehung aller wichtigen Informationen. Sollten seitens
der Ratsuchenden Fragen auf Deutsch oder Englisch gestellt werden, wird selbstverständlich
auch auf Deutsch und Englisch informiert und beraten.

3.5. Sprachgebrauch
In sozialen Medien ähnelt der Sprachgebrauch eher der gesprochenen Umgangssprache als der
redigierten Sprache in Büchern und Zeitungen. Sprache wird beim dialogischen Kommunizieren
im Netz oft sehr ökonomisch gehandhabt, zum Beispiel wird konsequent klein geschrieben oder
Tippfehler werden unkorrigiert gelassen. Oft entwickeln die Online-Communities eine eigene
Sprache, die kürzer, prägnanter, visualisierter und durch Neu-/Weiterentwicklung von deutschen, aus Recht und Bürokratie stammenden Begrifflichkeiten geprägt ist. In Anbetracht dieser
Entwicklung beachtet das Beratungsteam bei der Formulierung der Antworten und Beiträge in
den sozialen Medien den Sprachgebrauch, der in den jeweiligen Communities üblich ist und
passt die Antworten auch dem Sprachgebrauch der jeweiligen Gruppe an. „MB 4.0 – Gute Arbeit
in Deutschland“ stellt sicher, dass trotzdem alle essentiellen und relevanten Informationen in
den Antworten enthalten sind und rechtlich relevante Begriffe gegebenenfalls erklärt werden.

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4. Allgemeine Richtlinien zur Bearbeitung von Fachfragen
4.1. Allgemeines
Das Beratungsteam beantwortet die gestellten Fachfragen innerhalb von kurzer Zeit im Rahmen
der professionellen, insbesondere datenschutzrechtlichen und ethischen Bestimmungen. Die
Antworten des Beratungsteams „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ enthalten
–
–

Information,
Verweis auf bestehende digitale Informations- und Beratungsangebote (Websites der
Gleichbehandlungsstelle EU-Arbeitnehmer, Handbook Germany, Beratungsstellen, Gewerkschaften, Bundesagentur für Arbeit etc.),
Erstberatung und
Verweis an lokale Beratungsstellen.

–
–

4.2. Zeitnahe Beantwortung der Fachfragen
Die sozialen Medien sind durch eine zunehmend hohe Geschwindigkeit und eine Schnelllebigkeit
der Kommunikation geprägt. Die Antwortgeschwindigkeit spielt somit eine entscheidende Rolle
bei der Wahrnehmung der Informationen durch die Ratsuchenden. Eine hohe Reaktionsgeschwindigkeit trägt zum Aufbau einer positiven Reputation bei.
Die Fragen werden nach Grad der Komplexität (vergleiche 4.3.) sortiert und entsprechend zeitnah beantwortet:
I. Einfache Fragen: sofort.
II. Fragen mit geringer Komplexität: innerhalb von 2 Werktagen (gegebenenfalls mit Zwischenmeldung an den Fragenden).
III. Fragen mit hoher Komplexität, die einer Recherche bedürfen: innerhalb von 4 Werktagen,
wobei dem Fragenden zwischenzeitlich mitgeteilt wird, dass man sich des Themas annimmt.
Bezüglich des oben aufgestellten zeitlichen Rahmens für die Beantwortung der Fachfragen ist zu
berücksichtigen, dass das Beratungsteam an den Werktagen Montag bis Freitag arbeitet.
Im Zusammenhang mit der Notwendigkeit einer hohen Reaktionsgeschwindigkeit bei Beantwortung der gestellten Fragen darf die hohe Relevanz im Hinblick auf die Gewährleistung der Qualität der Antworten auf die gestellten Fachfragen nicht aus den Augen gelassen werden. Dabei
erscheint es wichtiger, die Qualität der Beratungsarbeit sicherzustellen, als die hohe Reaktionsgeschwindigkeit zu gewährleisten, wie sie in den sozialen Medien üblich ist.
In den Antworten wird immer explizit darauf hingewiesen, dass es sich um eine allgemeine Information bzw. um eine Erstberatung handelt. Bei Fachfragen mit besonders hoher Komplexität
wird darauf hingewiesen, dass diese Frage nicht verlässlich bzw. nicht unter Wahrung des Da-

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Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

tenschutzgebotes in den sozialen Medien beantwortet werden kann und es wird auf eine passende Präsenzberatungsstelle verwiesen. Zu den Vorlagen für die Erstberatung vergleiche Anlage 1: Vorlagen für die Erstberatung.

4.3. Komplexität
Die Beantwortung von Fragen in den sozialen Medien erfolgt nach Grad der Komplexität (vergleiche 4.2.). Obwohl „Komplexität“ rechtlicher Regelungen und Sachverhalte schon seit Jahrzehnten in den Rechtswissenschaften diskutiert wird, existiert leider kein einheitlicher Standard
zu ihrer Beschreibung.1 Seitens des Beratungsteams wird bei der Bestimmung des Grades der
Komplexität wie folgt vorgegangen: Mit der Aufnahme eines Beratungsfalls wird von dem jeweiligen Mitglied des Beratungsteams anhand der zur Verfügung gestellten Informationen und der
angesetzten Maßstäbe „Dichte“2 und „Interdependenz“3 eine vorläufige Einschätzung über die
Komplexität eines Falls abgegeben. Diese Einschätzung kann im Laufe der Beratung durch neue
Erkenntnisse angepasst werden. Da derartig vorgenommene Einschätzungen durch subjektive
Faktoren (Vorkenntnisse, Annahmen, Aversion bzw. Affinität für gewisse Themen etc.) beeinflusst ist, kann erwartet werden, dass sich die Einschätzung von Komplexität je nach bearbeitendem Mitglied des Beratungsteams systematisch unterscheidet. Diesen systematischen Verzerrungen wird durch eine Reihe von Maßnahmen entgegengewirkt. Einerseits findet ein regelmäßiger Austausch innerhalb des Beratungsteams über Bewertungspraktiken und -erfahrungen
statt. Andererseits werden besondere Fälle jeder Komplexitätsstufe gemeinsam besprochen
und als Referenzpunkte für die Bewertung weiterer Fälle festgelegt. In diesem Kontext werden
auch Grenzfälle und die Begründung für deren Einordnung in die jeweilige Komplexitätsstufe
besprochen. Schließlich hilft die niedrige, 3-stufige Skalierung der Komplexitätsskala im Gegenteil zu einer höheren Skalierung dabei, individuelle Unterschiede in der Komplexitätseinschätzung zu nivellieren. Diese Maßnahmen sollen gemeinsam im Zeitverlauf zu einer zunehmenden
Harmonisierung und näherungsweisen Konvergenz zwischen den einzelnen Mitgliedern des Beratungsteams führen.

4.4. Passende Verweisberatung
Die Beratungsarbeit umfasst auch den Verweis auf bestehende Informations- und Beratungsangebote sowie an lokale Beratungsstellen (vergleiche 4.1.).
Das Beratungsteam arbeitet mit Beratungsstellen und Migrantenorganisationen zusammen, die
an der Erreichung neuer Zielgruppen interessiert und für eine Verweisberatung aus den sozialen

1

Stellvertretend für die Debatte an dieser Stelle: Towfigh 2009: 29-73.
„Dichte“ wird darin verstanden als die „Anzahl der zu berücksichtigenden normativen Informationen,
also die Zahl der Tatbestandsvoraussetzungen und Rechtsfolgenanordnungen bzw. Wirkungen innerhalb
einer positiven Rechtsnorm“ (Towfigh 2009: 31f.), die nicht durch Länge oder sprachliche Klarheit eines
Gesetzestextes abgebildet wird.
3
„Interdependenz“ ist in dem Maß gegeben, in dem „Normen oder deren Fragmente sich aufeinander
beziehen oder gegenseitig bedingen“ (Towfigh 2009: 32). Im Kontext von arbeitsrechtlichen Beratungsfällen kann auch die Menge an zu berücksichtigender Rechtsprechung unter „externer“ (sich nicht direkt
aus dem Gesetz ergebender) „Interdependenz“ gefasst werden.
2

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Medien offen sind. Bei der Verweisberatung konzentriert sich „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ soweit wie möglich auf öffentliche bzw. öffentlich geförderte Institutionen oder Beratungsstellen, die unabhängige, verlässliche und kostenlose Beratung anbieten.
„MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ bemüht sich, die Ratsuchenden thematisch und regional
möglichst passgenau an die Präsenzberatungsstellen zu verweisen, die zu ihrer Frage beraten
können. Um die Passgenauigkeit gewährleisten zu können, wird bei Bedarf Kontakt zu den jeweiligen Beratungsstellen aufgenommen und über die potentielle Verweisberatung an sie informiert. Kommen mehrere relevante Verweisberatungsstellen in Frage, wird versucht, an eine
Stelle zu verweisen, die für die Ratsuchenden aus zeitlichen, inhaltlichen oder geografischen
Gründen am günstigsten ist.

4.5. Verwendung von audiovisuellen Medien
Audiovisuelle Medien wie Fotos, Grafiken, Videos etc. sind in den sozialen Medien sehr populär
und finden häufig, abhängig vom Thema, mehr Beachtung als reine Textbeiträge.
In dem Projekt „MB 4.0 - Gute Arbeit in Deutschland“ werden neue Formate für kleine, multimediale Informationsangebote, wie z. B. Videos, Chatbots, Infografiken und Peer-to-Peer-Beratung zu den häufigsten Fragen erstellt, erprobt und gezielt eingesetzt (vergleiche 2.5.).
Zu manchen Beratungsthemen gibt es inzwischen auch erklärende Medien wie z. B. Infografiken
oder Infovideos aus verlässlichen Quellen (z. B. Handbook Germany, BMFSFJ). Wenn dies relevant für die Beantwortung der Fragen ist, setzt „MB 4.0 - Gute Arbeit in Deutschland“ Links zu
solchen externen Ressourcen in den Antworten ein. Aus urheberrechtlichen Gründen darf das
Projekt allerdings nur auf bestehenden Plattformen wie YouTube eingebettete Videos und Medien unter „Creative Commons“ Lizenz und Links zu externen Quellen einsetzen.

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Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

5. Verhaltensregeln für Beraterinnen und Berater
5.1. Allgemeines
Die Beratenden des Projektes „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ vermeiden nach Möglichkeit Dispute und Konflikte mit anderen Nutzenden (außer in Fällen von z. B. menschenfeindlichen Äußerungen bzw. Hate Speech – vergleiche 5.3.) und begegnen den anderen Nutzenden
stets mit Respekt und Sachlichkeit. Des Weiteren respektiert das Beratungsteam des Projektes
„MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ die Selbsthilfekultur in den sozialen Medien, es bemüht
sich aber gleichzeitig, Falschinformationen zu korrigieren und Informationslücken auszugleichen.

5.2. Umgang mit der Selbsthilfekultur in den sozialen Medien
„MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ respektiert die oft sehr lebendige Selbsthilfekultur und
gegenseitige Unterstützung, die unter Ratsuchenden in den sozialen Medien vielfach stattfindet.
Wo Nutzende untereinander Erfahrungen und Informationen austauschen und dies die Fragen
der Ratsuchenden passend und ausreichend beantwortet, sieht „MB 4.0 – Gute Arbeit in
Deutschland“ keinen Beratungsbedarf. Vielmehr konzentriert sich „MB 4.0 – Gute Arbeit in
Deutschland“ bei der Auswahl der Fragen auf die Beiträge, zu denen entweder keine oder wenige Antworten anderer Nutzenden vorhanden sind oder wo widersprüchliche oder sogar
Falschinformationen geteilt werden.

5.3. Umgang mit Hate Speech
Als Hate Speech werden sprachliche Handlungen gegen Einzelpersonen und/oder Gruppen mit
dem Ziel der Abwertung oder Bedrohung aufgrund ihrer Zugehörigkeit zu einer benachteiligten
Gruppe in der Gesellschaft bezeichnet (No Hate Speech Movement Deutschland 2018). Die Person oder Gruppe muss dafür rein zahlenmäßig nicht in der Minderheit sein, andersherum sind
Minderheitengruppen nicht automatisch benachteiligt.
Im Falle der Konfrontation des Beratungsteams mit Hassrede in sozialen Netzwerken werden
diejenigen Kommentare, die Hassrede enthalten und auf den Seiten/Profilen des Projektes gepostet werden, gelöscht. Bei Kommentaren, die bei Instagram, Twitter, Facebook etc. gepostet
werden, wird der Vorfall dokumentiert, gemeldet und die Löschung beantragt.
Bei der Dokumentation wird dabei beachtet, dass auch die vorangegangenen Kommentare oder
Fotos festgehalten werden, denn oft ergibt sich die Schwere einer Beleidigung erst aus dem Zusammenhang. Des Weiteren werden das Datum und die Uhrzeit des Kommentars dokumentiert.
Dazu wird das Uhrzeit-Fenster neben dem Kommentar geöffnet und ein Screenshot gemacht.
Da auch die User-ID festgehalten werden muss, wird das Profil des Kommentierenden geöffnet
und die komplette URL-Adresse oben im Browser abfotografiert. Bei Screenshots werden das
eigene Profilbild und befreundete Accounts/Profile in den Spalten am Rand geschwärzt, damit
das Beweismaterial anonym bleibt und so eventuelle zusätzliche Anfeindungen vermieden werden.

| 15

Für die Löschung werden die internen Möglichkeiten der genutzten Social-Media-Plattformen
genutzt. In extremen Fällen werden die Vorgänge unter dem Gesichtspunkt der strafrechtlichen
Relevanz geprüft und gegebenenfalls eine Strafanzeige bei der zuständigen Internetwache der
Polizei gemeldet.

5.4. Umgang mit Falschinformationen und kontroversen Diskussionen
Sollte das Beratungsteam des Projektes „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ nachweislich
Falschinformationen als Antworten auf Beratungsanfragen in den sozialen Medien identifizieren, bemüht sich dieses, die Falschinformation mithilfe der Publikation von korrekten Antworten
auf die Frage zu korrigieren und auf die verlässliche Quelle der richtigen Information hinzuweisen. Gegebenenfalls weist „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ dabei auch explizit auf die
vorhergehende Falschinformation hin.
Eventuell kontroversen Diskussionen und Meinungsverschiedenheiten tritt das Beratungsteam
mit Sachlichkeit gegenüber. Dabei wird seitens des Beratungsteams ein besonderer Wert auf
einen von gegenseitigem Respekt geprägten Umgang gelegt.

5.5. Abgrenzung der Beratungsarbeit vom Privatleben
Die Beratungsarbeit in den sozialen Medien ist erfahrungsgemäß dadurch gekennzeichnet, dass
man über viele Kanäle (Facebook, Webforen etc.) gleichzeitig und verzögerungsfrei erreichbar
ist. Auf Seiten der Ratsuchenden äußert sich diese Eigenschaft darin, dass diese regelmäßig außerhalb der eigentlichen Arbeitszeiten des Beratungsteams ihre Anliegen und Probleme kommunizieren. Sie befinden sich aufgrund der fehlenden Sprachkenntnisse häufig in ausweglosen
Lagen und benötigen sofortige Unterstützung und Abhilfe. Die Gefahr der Vermischung von Arbeit und Privatleben ist aufgrund dessen besonders hoch. Eine deutliche Trennung zwischen Arbeits- und Privatsphäre erscheint notwendig. Eine Trennlinie im Rahmen des Projektes wird
dadurch gezogen, dass die Beratungsarbeit nur an den Werktagen Montag bis Freitag von 9:00
bis 15:00 Uhr stattfindet. Auf die Tatsache, dass für die Beratungsarbeit feste Arbeitszeiten festgelegt sind, wird auf allen Profilen, Seiten, Kanälen in den sozialen Medien hingewiesen. Die
Beratungsarbeit findet nur während der festgelegten Arbeits-/Beratungszeiten statt. Um die
ständige Erreichbarkeit an Wochenenden, Feiertagen, in der Nacht über die mobilen Geräte zu
unterbinden, erfolgt seitens der Beratenden keine Installation der Dienste auf den eigenen mobilen Geräten.

5.6. Umgang mit Erschleichen von Beratungsleistungen und unerlaubter
Rechtsberatung
Gelegentlich, wenn nur sehr selten, wird seitens der Ratsuchenden der Versuch des Erschleichens von Beratungsleistungen unternommen. Hinter dem angeblichen Ratsuchenden verbirgt
sich dann eine Person, die die Leistungen an Dritte entgeltlich erbringt und sich die benötigten
Informationen unentgeltlich beschaffen will. Die seitens des Beratungsteams kostenlos erbrachten Leistungen werden dann von dem „angeblichen Ratsuchenden“ entgeltlich an Dritte weitergeben.
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Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

Dabei ist das Erbringen der Rechtsberatung in Deutschland nicht ohne weiteres zulässig. Wer in
Deutschland Rechtsleistungen erbringen darf, ist in Rechtsdienstleistungsgesetz (RDG) geregelt.
Das RDG setzt der Erbringung von Rechtsdienstleistungen außerhalb des rein privaten unentgeltlichen Bereichs Grenzen (Komitowski & Skwarek 2018: 16-20). Im Falle eines hinreichenden
Verdachts von unerlaubter Rechtsberatung kann seitens des Beratungsteams eine Meldung an
die zuständige Rechtsanwaltskammer erfolgen, die dann evtl. weitere Schritte einleitet. Auf
diese Weise soll dazu beigetragen werden, die Ratsuchenden vor unqualifizierter und in der Regel auch überteuerter Rechtsberatung zu schützen. Im Falle des Vorliegens von Beweisen für die
unerlaubte Rechtsberatung erfolgt des Weiteren eine Meldung an die Beratungsstellen, die Administratorinnen und Administratoren bzw. Moderatorinnen und Moderatoren von weiteren
Gruppen, um zu erreichen, dass die Person aus den Gruppen ausgeschlossen wird beziehungsweise an sie keine Beratungsleistungen erbracht werden.
Zu berücksichtigen ist, dass aufgrund der Natur der Beratung in den sozialen Medien sowie der
Möglichkeit der schnellen und unkomplizierten Möglichkeit des Identitätswechsels (wie Änderung des Namens bzw. Löschung eines Profils und gleichzeitiger Erstellung eines neuen Kontos
unter einem Phantasienamen) die Möglichkeiten des Beratungsteams begrenzt sind.

| 17

6. Kompetenzmanagement in der Beratung
Das Ziel des Projektes „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ ist die Unterstützung von Arbeitnehmenden und Arbeitssuchenden aus Polen, Bulgarien und Rumänien bei der Wahrnehmung
ihrer Rechte, die ihnen im Rahmen der Arbeitnehmerfreizügigkeit in Deutschland zustehen. Die
Unterstützung erfolgt durch Information und Beratung in den sozialen Netzwerken. Die für das
Projekt tätigen Beraterinnen und Berater verfügen über sehr gute Sprachkenntnisse der jeweiligen Herkunftsländer sowie über gute Englischkenntnisse. Des Weiteren verfügt das Beratungsteam über entsprechende Fachkenntnisse, da die Beratung unter Beteiligung einer Volljuristin
erfolgt.

6.1. Schwerpunkte Branchen
Die Beratung konzentriert sich auf Menschen aus Polen, Bulgarien und Rumänien, die auf Grundlage der Arbeitnehmerfreizügigkeit nach Deutschland zugewandert sind und Fragen zu ihrem
Arbeitsverhältnis haben. Insbesondere wird dabei, falls eine Zuordnung anhand der gestellten
Frage zu einer Branche möglich ist, auf Beschäftigte in den nachfolgend benannten Branchen
geachtet, da Studien und Daten hier gehäufte Problemstellungen aufzeigen:
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–

Baugewerbe
Dienstleistungsgewerbe
Fleischindustrie
Gastronomie
Gebäudereinigung
haushaltsnahe Dienstleistungen
Lager/Logistik
Landwirtschaft
Pflege, insbesondere im häuslichen Bereich
Saisonarbeit
Transport
Zeitarbeit

6.2. Schwerpunkte Beratungsthemen/Beratungsinhalte
Die Beratung konzentriert sich thematisch und inhaltlich insbesondere auf Fragen zu folgenden
Bereichen (alphabetisch geordnet):
–
–
–
–
–
–
–
–
–
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Anerkennung der Ausbildung/Gleichwertigkeit der Abschlüsse
Ansprüche bei Arbeitsunfall
Ansprüche bei Krankheit
Ansprüche bei Schwangerschaft
(grenzüberschreitende) Arbeitnehmerüberlassung
Arbeitsvertrag/Tarifvertrag
Arbeitszeit/Überstunden
Beendigung des Arbeitsverhältnisses
Beschäftigung auf Basis von Werkverträgen

Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–
–

Elternzeit und Elterngeld
Entsendung
Ergänzende Sozialleistungen
Informationen zu SGB II und III
Kindergeld
Krankenversicherung
Lohn/Lohnbetrug/Lohnabgaben
Minijob/Teilzeit/Vollzeit
Scheinselbständigkeit
Urlaubsansprüche
Zugang zum Arbeitsmarkt und Ausbildung
Weitere

6.3. Erfassung von Diskriminierung
Im Rahmen des Projektes werden seitens des Beratungsteams Fälle von Diskriminierung erfasst.
Eine Diskriminierung im rechtlichen Sinne ist eine Ungleichbehandlung einer Person aufgrund
einer (oder mehrerer) rechtlich geschützter Diskriminierungskategorien ohne einen sachlichen
Grund, der die Ungleichbehandlung rechtfertigt. Die Benachteiligung kann ausgedrückt sein z. B.
durch das Verhalten einer Person, durch eine Vorschrift oder eine Maßnahme (Antidiskriminierungsstelle des Bundes, 2017: 33). Seitens des Beratungsteams werden sowohl die Fälle der Diskriminierung nach dem Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetz (AGG) als auch die darüberhinausgehenden Fälle der Diskriminierung aus Gründen/wegen










der Rasse (z. B. Rassismus)
der Staatsangehörigkeit
der ethnischen Herkunft (z. B. Antiziganismus)
des Geschlechts
der Religion
der Behinderung
der Weltanschauung
des Alters
der sexuellen Identität

erfasst und dokumentiert. Dabei werden sowohl die Fragen, die seitens der Ratsuchenden gestellt werden als auch die Kommentare, die auf die Frage abgegeben werden, unter dem Gesichtspunkt der Diskriminierung überprüft.

| 19

7. Dokumentation, Qualitätssicherung der Beratungsarbeit und Evaluation
„MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ dokumentiert alle erfassten Beratungsbeiträge, die Beratungsantworten darauf und die Reaktionen der Ratsuchenden auf unsere Antworten. Diese
Dokumentation dient der Nachverfolgung der Fragen und der Evaluation unserer Arbeit.

7.1. Analyseinstrumente
Für die Dokumentation, Qualitätssicherung und Analyse der Beratungsarbeit in „MB 4.0 – Gute
Arbeit in Deutschland“ stehen dabei folgende Optionen zur Verfügung:
Eigene Erfassung der Beratungsarbeit
Im Rahmen des Projektes „MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ wird eine Dokumentation der
Beratungsarbeit eingerichtet, die eine zentrale, leichte und schnelle Auswertung jederzeit ermöglichen soll (vergleiche Anlage 2: Datenerfassung zur Dokumentation). Die Daten werden
regelmäßig von dem Beratungsteam ausgewertet und statistisch aufgearbeitet.
Bei der Datenerfassung orientiert sich das Beratungsteam an den verfügbaren benutzerdefinierten Informationen der Ratsuchenden z. B. in Bezug auf die Verteilung zwischen Männern und
Frauen, regionale Verteilung, Zuordnung zu den Berufsgruppen etc., um die tatsächliche Erreichung der Zielgruppen zu überprüfen.
Analysetools
Für die Umsetzung der Beratungsarbeit in den sozialen Medien nutzt das Beratungsteam eine
Vielzahl von Analysetools, die wertvolle Informationen liefern. Zum einen sind sie bei der Erstorientierung und Aufbau eines Netzwerkes bzw. die Erstellung einer Übersicht über bestehende
Communities in den sozialen Medien von Nutzen, da sie dabei helfen können, zu erfahren, in
welchen Webforen die Community am aktivsten ist und zu welchen Themen diskutiert wird.
Aber auch während der Beratungsarbeit sind die Tools hilfreich, um die Entwicklung der sich
ständig wandelnden Netzwerke im Blick behalten zu können. Letztlich sollen diese Tools auch
die Daten liefern, die den Kontext für die Einordnung der Beratungsarbeit darstellen, wie z. B.
diskutierte Themen, Geschlechterverteilung, Vernetzung der einzelnen Gruppen/Webforen.

7.2. Verwendung der anonymisierten Beiträge für die Inhaltsentwicklung und
Forschung
„MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ verwendet anonymisierte Beiträge und Antworten für
die Dokumentation der Projektarbeit, z. B in Publikationen oder Präsentationen. Diese Inhalte
werden auch für die Entwicklung von neuen medialen Inhalten, wie eine Datenbank mit häufig
gestellten Fragen (vergleiche 7.4.), eingesetzt. Die Analyse der aggregierten Beitragsthemen
wird z. B für ein Monitoring über die Themen, die in den sozialen Medien diskutiert werden,
genutzt. Das erfasste Geschlecht der Ratsuchenden wird für Analysen über die Geschlechterverteilung in den Diskussionen genutzt. Für alle diese Auswertungen werden die Inhalte strikt anonymisiert, so dass kein Rückbezug auf die individuellen Ratsuchenden möglich ist.
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Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

7.3. Erstellung eines Evaluations-Chatbots
Im Rahmen des Projektes wird ein Evaluations-Chatbot entwickelt, der unmittelbar nach erfolgter Beratung an die Ratsuchenden verschickt wird. Im Rahmen des Chatbots werden einerseits
Fragen zur Beratungssituation sowie der Zufriedenheit mit verschiedenen Qualitätsaspekten der
Beratung (Schnelligkeit, sprachliche Klarheit, Spezifizität etc.) gestellt. Um die Partizipationsrate
möglichst hoch zu halten, ist der Chatbot nicht auf die Erfassung der persönlichen und sozialen
Merkmale einer Person ausgerichtet. Diese Aspekte sollen an anderer Stelle in einem OnlineSurvey erhoben werden. Der Chatbot enthält jedoch allgemeine Informationen zum Projekt und
soll so das Vertrauen der Beratenen in die Projektarbeit und das Beratungsteam stärken. Die
von den Ratsuchenden geforderten Eingaben werden von dem Beratungsteam nur anonymisiert
verarbeitet und nicht an Dritte weitergegeben. Eine Verbindung zwischen der von den Ratsuchenden ursprünglich in sozialen Medien gestellten Frage und der Umfrage wird nicht hergestellt.

7.4. Erstellung einer Datenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen
Das Beratungsteam erstellt zum Zwecke der elektronischen Datenverwaltung ein Datenbanksystem (DBS) mit den Antworten auf häufig gestellte Fragen. Die wesentliche Aufgabe eines DBS
wird es sein, die Antworten auf häufig gestellte Fragen effizient, widerspruchsfrei und dauerhaft
zu speichern, benötigte Teilmengen in unterschiedlichen, bedarfsgerechten Darstellungsformen
für Benutzende bereitzustellen und dadurch die Reaktionsgeschwindigkeit im Hinblick auf die
Beantwortung der seitens der Ratsuchenden gestellten Fragen zu erhöhen.

7.5. Auswertung der Erkenntnisse, Zwischenevaluation und Fachpublikation
Anfang 2019 legt die Projektleitung einen Zwischenbericht vor, der die erreichten Ergebnisse in
allen Projektbestandteilen dokumentiert. Auf dieser Grundlage wird das Projektkonzept gegebenenfalls angepasst.
Minor – Projektkontor für Bildung und Forschung wird die Erkenntnisse aus der Informationsund Beratungsarbeit (u. a. Katalog mit häufig gestellten Fragen) auswerten und in seiner Abschlussdokumentation publizieren. Darüber hinaus wird Minor auch einen Leitfaden entwickeln,
in dem Umsetzungsvorschläge und Hinweise für die Beratungsarbeit in den sozialen Medien allen auf dem Gebiet tätigen Akteure zur Verfügung gestellt werden. Die weiterentwickelten Beratungsrichtlinien werden ein wichtiger Bestandteil dieses Leitfadens sein.

| 21

8. Datenschutz und Schutz der Privatsphäre der Ratsuchenden
Der Schutz der personenbezogenen Daten ist in den sozialen Medien von zentraler Bedeutung.
„MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland“ setzt sich den Schutz der personenbezogenen Daten und
der Privatsphäre der Ratsuchenden zum Ziel und fordert sie nicht auf, mehr Informationen oder
Daten über sich preiszugeben, als sie es von sich aus bereits getan haben.
Sobald personenbezogene Daten der Ratsuchenden, z. B. im Rahmen der Arbeitsdokumentation
oder für Evaluationszwecke verarbeitet und gespeichert werden, gelten die neuen Regelungen
der am 25.05.2018 in Kraft getretenen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Seitens des Beratungsteams werden unter anderem die Regelungen des Art. 6 DSGVO eingehalten und die
Daten nur dann verarbeitet, wenn einer der in Art. 6 genannten Fälle gegeben ist. Personenbezogene Daten werden des Weiteren gem. Art. 5 DSGVO nur dann verarbeitet, wenn dies auf
rechtmäßige Weise, nach Treu und Glauben und in einer nachvollziehbaren Weise („Rechtmäßigkeit, Verarbeitung nach Treu und Glauben, Transparenz“), für festgelegte, eindeutige und legitime Zwecke („Zweckbindung“), zweckgemäß und auf das notwendige Maß beschränkt („Datenminimierung“), sachlich richtig und auf dem neuesten Stand („Richtigkeit“), für die zweckgebundene Zeitdauer („Speicherbegrenzung“), unter Gewährleistung der Datensicherheit („Integrität und Vertraulichkeit“) geschieht (Komitowski & Skwarek 2018: 16-20).
Zu berücksichtigen ist, dass bei der Nutzung von Plattformen wie z. B. Facebook oder WhatsApp
die Ratsuchenden der jeweils durch die Plattform vorgegebenen Erfassung ihrer Daten zustimmen. Wenn Ratsuchende ihre beratungsrelevanten Fragen in solchen Foren veröffentlichen und
damit diese Informationen mit anderen Nutzerinnen und Nutzer und den Plattformbetreibenden teilen, tun sie es somit in Bewusstsein dessen, dass die Daten seitens der Plattformbetreibenden erfasst und verarbeitet werden (können). Die Beratenden, die aufsuchende Informations- und Beratungsarbeit in den sozialen Medien leisten, antworten auf solche Fragen mit allgemeinen Informationen und Verweisberatung. Gerade die intensive Kritik an den Datenverarbeitungs- und -Praktiken der Weitergabe von Daten durch Facebook an Dritte verdeutlicht die
potentiellen Risiken, die das Teilen personenbezogener Daten in den sozialen Medien für Ratsuchende darstellen kann. Dasselbe gilt für die Nutzung von kommerziellen Nachrichtendiensten
wie z. B. Facebook-Messenger oder WhatsApp für die Beratungsarbeit oder für die Übermittlung
von Dokumenten.
Falls für die vollständige Information oder Beratung erforderliche Informationen über die Ausgangssituation der Ratsuchenden fehlen, wird hierauf sowie auf die verschiedenen Optionen,
die den Ratsuchenden je nach Ausgangslage offenstehen, hingewiesen. Die Ratsuchenden werden seitens der Beratenden nicht dazu aufgefordert, über ihre ursprünglichen Fragen hinausgehende und insbesondere sensible, personenbezogene Informationen preiszugeben.
Neben der Beantwortung der Fragen mit allgemeiner Information und Verweisen, werden die
Ratsuchenden dazu ermuntert, eine geschütztere Form der Beratung aufzusuchen. Direkte Beratungsanfragen vonseiten der Ratsuchenden in den sozialen Medien werden dementsprechend
mit einem Verweis an datenschutzsichere Beratungsformen wie Präsenzberatung oder gesicherter Online-Beratung beantwortet.
22 |

Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

9. Qualitätsmerkmale der Beratung in sozialen Medien
Standortunabhängigkeit
Die Beratung in sozialen Medien ermöglicht es, für Ratsuchende unabhängig von deren Standort
erreichbar zu sein und bietet daher auch Vorteile für Menschen in Regionen mit schlechtem
Zugang zu spezifischer Beratungsinfrastruktur.
Anonymität und Vorurteilsfreiheit
Die Ratsuchenden können Information und Beratung im Netz anonym und vorurteilsfrei in Anspruch nehmen, da sozialer Status, Geschlecht etc. nicht bekannt sind. Auf diesem Weg können
auch Ratsuchenden, die eine gewisse Distanz zur beratenden Person wahren wollen und/oder
aufgrund von Kontaktängsten nie eine Beratungsstelle kontaktieren würden, professionelle Hilfe
in Anspruch nehmen.
Selbstbestimmung
Die Ratsuchenden entscheiden selbst und in eigener Verantwortung über die Häufigkeit und die
Intensität der Inanspruchnahme der Beratung in sozialen Medien.
Niedrigschwelligkeit
Der unkomplizierte und niedrigschwellige Zugang erlaubt es, schnell und unverbindlich an die
gewünschte Information zu kommen, ohne gleich eine vollständige Beratung in Anspruch nehmen zu müssen.
Schriftliche Kommunikation
Der Prozess der Beratung in sozialen Medien läuft verlangsamt bzw. asynchron ab. Dadurch hat
die beratende Person nicht nur ausreichend Zeit für die Beantwortung der Frage, sondern auch
die Möglichkeit, zusätzliche Informationsquellen und/oder die Unterstützung anderer Personen
heranzuziehen. Der gesamte Beratungsverlauf ist außerdem gut dokumentiert und kann jederzeit nachgelesen werden. Die Beratung erlaubt freie Raum- und Zeiteinteilung.

10.Autorinnen und Autoren, Weiterentwicklung und Geltungsdauer
Die Beratungsrichtlinien wurden von Agnieszka Skwarek unter Mitwirkung von Rossina Ferchichi
und Christian Pfeffer-Hoffmann entwickelt. Sie werden im Projektverlauf weiterentwickelt, was
durch eine entsprechende Versionsnummerierung gekennzeichnet wird. Die Beratungsrichtlinien gelten in der jeweils gültigen Fassung nur im Rahmen und in der Laufzeit des Projektes MB
4.0.

| 23

Anlage 1: Vorlagen für die Erstberatung
Vorlagen für die Erstberatung, die dem Beratungsteam als Grundgerüst für die Beantwortung
der Fragen dienen können:
Variante 1
„Ihre Anfrage möchte ich Ihnen auf Grundlage der angegebenen Informationen wie folgt beantworten: …
Ich möchte abschließend darauf hinweisen, dass meine Antwort eine erste Orientierung darstellt, deren Einschätzung auf Ihren Angaben beruht. Bedenken Sie bitte, dass jede Ergänzung
des Sachverhalts zu einer veränderten (rechtlichen) Beurteilung führen kann.“
Variante 2
„Vielen Dank für Ihre Anfrage. Zunächst möchte ich darauf hinweisen, dass das Hinzufügen oder
Weglassen wesentlicher Tatsachen zu einer anderen Beurteilung des Falles führen können. Unter Berücksichtigung Ihrer Sachverhaltsangaben beantworte ich Ihre Fragen wie folgt: ...
Ich hoffe, Ihnen einen ersten Überblick über die Rechtslage gegeben zu haben. Es tut mir leid,
dass ich Ihnen keine positivere Auskunft erteilen kann, hoffe aber dennoch, dass ich Ihnen mit
der Antwort weiterhelfen konnte.“
Variante 3
„Zunächst möchte ich Ihnen mitteilen, dass eine abschließende Beurteilung der Rechtslage aufgrund der knappen Sachverhaltsangaben und ohne Einblick in den bestehenden Arbeitsvertrag
nur schwer möglich ist. Ihre Anfrage beantworte ich Ihnen auf Grundlage der von Ihnen angegebenen Informationen gerne wie folgt: …
Ich hoffe, Ihre Frage verständlich beantwortet zu haben.“
Variante 4
„Zunächst möchte ich Sie darauf hinweisen, dass dieses Forum lediglich eine erste rechtliche
Orientierung bieten soll, die in keinem Fall die Beratung durch eine/n Anwalt/Anwältin/Beratungsstelle ersetzen kann. Die rechtliche Beurteilung kann unter Umständen anders ausfallen
und somit zu einem anderen Ergebnis führen, wenn bestimmte Angaben hinzugefügt oder weggelassen werden.
Ihre Frage beantworte ich aufgrund der von Ihnen gemachten Angaben, wie folgt: …
Sollten Sie noch weiteren Klärungsbedarf haben, wenden Sie sich bitte an… (Verweis an Beratungsstelle).“

24 |

Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

Anlage 2: Datenerfassung zur Dokumentation
Kategorien zur Datenerfassung




Persönliche Daten
o

Geschlecht des Fragenden

o

Geschlecht des Betroffenen

o

Wohnort

o

Herkunftsland

o

Tätigkeit/Branche

▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪

Baugewerbe
Dienstleitungsgewerbe
Fleischindustrie
Gastronomie
Gebäudereinigung
Haushaltsnahe Dienstleistung
Lager/Logistik
Landwirtschaft
Pflege, insbesondere im häuslichen Bereich
Saisonarbeit
Transport
Zeitarbeit

Weitere
Kontaktaufnahme
o

Art der Kontaktaufnahme

▪ Aufsuchende Beratung
▪ Kontakt erfolgt durch die/den Ratsuchende/n

o

Form

▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
o

Webforum
Facebook-Gruppe
Blog
WhatsApp-Gruppe
Twitter
Instagram
YouTube

Text der Frage

▪ In der Herkunftssprache
▪ Übersetzt auf Deutsch
o

Link zu der Frage/URL

o

Wochentag/Datum des Beitrags

o

Zeitpunkt der Beratung/Erfassung des Beitrags
| 25





Schwerpunkt der Beratung
o

Anerkennung der Ausbildung/Gleichwertigkeit der Abschlüsse

o

Ansprüche bei Arbeitsunfall

o

Ansprüche bei Krankheit

o

Ansprüche bei Schwangerschaft

o

Arbeitnehmerüberlassung

o

Arbeitsvertrag/Tarifvertrag

o

Arbeitszeit/Überstunden

o

Beendigung des Arbeitsverhältnisses

o

Beschäftigung auf Basis von Werkverträgen

o

Elternzeit und Elterngeld

o

Entsendung

o

Ergänzende Sozialleistungen

o

Informationen zu SGB II und III

o

Kindergeld

o

Krankenversicherung

o

Lohn/Lohnbetrug/Lohnabgaben

o

Minijob/Teilzeit/Vollzeit

o

Scheinselbständigkeit

o

Urlaubsansprüche

o

Zugang zum Arbeitsmarkt und Ausbildung

o

Weitere

Details zur Beratung
o

Sprache der Beratung

▪ Polnisch
▪ Bulgarisch
▪ Rumänisch
o

Feedback erhalten?

o

Komplexität der Frage

▪ Einfach
▪ Mittel
▪ Schwer


Anzahl der Kommentare



Falsche Kommentare?



Diskriminierung aus Gründen/wegen

26 |

o

der Rasse (z. B. Rassismus)

o

der Staatsangehörigkeit

o

der ethnischen Herkunft (z. B. Antiziganismus)

o

des Geschlechts

o

der Religion

Migrationsberatung 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland

o

der Behinderung

o

der Weltanschauung

o

des Alters

o

der sexuellen Identität



Hate Speech?



Sonstige Bemerkungen (offenes Feld)
o

z. B. Verweisberatung an…

o

z. B. Verweis auf die Seite…

| 27

Literaturverzeichnis
Antidiskriminierungsstelle des Bundes, 2017: Handbuch "Rechtlicher Diskriminierungsschutz":
Nomos Verlag.
Komitowski, D., Skwarek, A., Rechtsdienstleistungsgesetz und Datenschutz – zum rechtlichen
Rahmen von Information und Beratung in den sozialen Medien, Beilage zum Asylmagazin 78/2018: 16-22.
No Hate Speech Movement Deutschland 2018 https://no-hate-speech.de/de/wissen/
(30.08.2018).
Stapf, T., 2017: Migrationsberatung 4.0. Das Informationsverhalten von Neuzugewanderten in
den sozialen Medien und seine Konsequenzen für Beratungsanbieter.
Towfigh, E. V., 2009: Komplexität und Normenklarheit – oder: Gesetze sind für Juristen gemacht. Der Staat, 48(1): 29-73.

28 |

Impressum
Minor – Projektkontor für Bildung und
Forschung gGmbH 2018
Text und Redaktion:
Agnieszka Skwarek
Dr. Christian Pfeffer Hoffman
Rossina Ferchichi
Philipp Tolios
„MB 4.0 – Gute Arbeit in Deutschland –
Beratung für neuzugewanderte Arbeitssuchende und Arbeitnehmende aus Polen, Rumänien und Bulgarien in den digitalen und sozialen Medien“ ist ein Projekt
von

Alt-Moabit 73
10555 Berlin
Tel.: +49 30 – 39 74 42 28
E-Mail: minor@minor-kontor.de
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