Einheitliche Behördenrufnummer 115 Jahresbericht 2011 des 115-Lenkungsausschusses Inhaltsverzeichnis 1  Zusammenfassung ....................................................................... 3  2  Einleitung ...................................................................................... 4  3  Sachstand 115 .............................................................................. 4  3.1 Partnergewinnung.................................................................................... 5  3.2 115-Kommunen, Erreichbarkeit & 115-versorgte Bevölkerung ................ 6  3.3 Anrufvolumen........................................................................................... 8  3.4 Serviceversprechen ............................................................................... 10  4  Bericht aus der GK 115 .............................................................. 12  4.1 Grundsatz und Gremien ........................................................................ 12  4.2 Betrieb ................................................................................................... 13  4.3 Qualitätsmanagement ............................................................................ 13  4.4 Kommunikation ...................................................................................... 14  4.5 Ausbau und Weiterentwicklung.............................................................. 16  5  Ausblick ...................................................................................... 17  5.1 Stärkung der Verbundidee, Partnergewinnung und Anbindung ............. 17  5.2 Synergien im Verbund stärker nutzen .................................................... 17  5.3 Flatratefähigkeit der 115 ........................................................................ 18  5.4 Migration der lokalen Servicenummern auf die 115 ............................... 18  5.5 Aufbau der Strukturen für einen langfristigen 115-Betrieb ..................... 18  6  Teilnehmer am 115-Service ....................................................... 19  Abbildungsverzeichnis: Abbildung 1: 115 Teilnehmer ........................................................................................................... 5  Abbildung 2: Anzahl 115-Kommunen sowie 115-Erreichbarkeit ...................................................... 6  Abbildung 3: Anteil 115-Kommunen sowie 115-versorgte Bevölkerung .......................................... 7  Abbildung 4:115-Anrufvolumen im Jahresverlauf 2011 ................................................................... 8  Abbildung 5:115-Anrufvolumen im Vergleich zum Anrufvolumen anderer Servicerufnummern im versorgten Gebiet in der Servicezeit von Mo.-Fr. 8:00-18:00 Uhr .............................. 9  Abbildung 6: Annahmequote, Servicelevel und Fallabschlussquote im Jahresverlauf 2011.......... 11 1 Zusammenfassung  ■ Das Jahr 2011 war geprägt vom Übergang vom Pilotbetrieb in den Regelbetrieb. Der Regelbetrieb begann reibungslos am 1. April 2011. ■ Mit dem Beitritt Baden-Württembergs und Schleswig-Holsteins zur Verwaltungsvereinbarung finanzieren mittlerweile elf Länder den Verbund. ■ Die Partnergewinnung bei den Kommunen setzt sich fort: 98 Kommunen wurden neu angeschlossen und damit die Reichweite um über 3,5 Millionen Einwohner erhöht. Besonders erfolgreich ist die Partnergewinnung bei größeren Kommunen bzw. Landkreisen. ■ Das Anrufvolumen der 115-Anrufe im Vergleich zum Anrufvolumen der anderen lokalen Servicerufnummern der Verwaltung beträgt etwa 4,2%. Hier liegt ein erhebliches Potenzial. ■ Mit den Mitteln aus dem Konjunkturprogramm II wurde der Aufbau der 115-Infrastruktur unterstützt. Die Migration auf die neue Infrastruktur wird bis Mitte 2012 abgeschlossen sein. ■ Die Schwerpunkte für das Jahr 2012 sind: • Der Verbund als solches hat sich etabliert. Mit Blick auf die anstehenden Aufgaben, z.B. bei der Partnergewinnung, muss sich der Verbund weiterentwickeln, um ein nachhaltiges Wachstum zu ermöglichen. • Der 115-Service muss vertieft und verbreitert werden. Zudem sollte geprüft werden, ob neue Kanäle die Leistungen des 115-Verbundes erbracht oder mit anderen Systemen verknüpft werden können. • Die 115 hat sich auf einem stabilen Niveau etabliert. Gleichzeitig gibt es im Vergleich zu den anderen lokalen Servicenummern noch ein großes Potenzial. Eine große Bedeutung kommt daher der Migration der lokalen Servicerufnummern auf die 115 zu. 3 2 Einleitung  Im Jahr 2011 begann für die 115 eine neue Phase. Nach zwei Jahren im Pilotbetrieb startete die 115 am 1. April 2011 in den Regelbetrieb. Der Übergang verlief reibungslos. Das lag zum einen an der intensiven Vorbereitung, zum anderen an der Leistung aller Beteiligten in Bund, Ländern und Kommunen. Dennoch ist der Übergang vom Projekt- in den Regelbetrieb noch nicht abgeschlossen. Der Aufbau der Strukturen zur Steuerung und Weiterentwicklung des komplexen 115Verbundes, der Umbau der technischen Grundlagen und die weitere Ausdehnung des 115Services in Breite und Tiefe fordern die ganze Aufmerksamkeit der Beteiligten. In Hinsicht auf die Partnergewinnung und die Steigerung der Reichweite war der Start in den Regelbetrieb sehr erfolgreich: 98 neue Kommunen wurde 2011 angeschlossen. Damit wurde die Reichweite der 115 um über 3,5 Millionen Einwohner erhöht. In 2011 wurde auch die Grundlage für den Anschluss weiterer Kommunen im Jahr 2012 gelegt, die Prognosen auf Basis der Beitrittserklärungen sind positiv. Auch in Hinblick auf die Finanzierung lässt sich Erfreuliches berichten. So haben im Laufe des Jahres 2011 Baden-Württemberg sowie Schleswig-Holstein die 115Verwaltungsvereinbarung gezeichnet, so dass nun elf Länder den 115-Verbund finanzieren. Die 115 konnte im Jahr 2011 von Mitteln aus dem Konjunkturprogramm des Bundes profitieren. Mit insgesamt 8 Millionen € wurde der Übergang in den Regelbetrieb unterstützt, die v.a. in den Aufbau der 115-Infrastruktur investiert wurden. Mit diesem Bericht legt der Lenkungsausschuss Rechenschaft ab über die Tätigkeiten im Jahr 2011. Zunächst wird der Entwicklungsstand des 115-Services anhand ausgewählter Kennzahlen dargestellt, dann wird über die Arbeit der Geschäfts- und Koordinierungsstelle (GK 115) berichtet. Den Abschluss bildet der Ausblick auf die wesentlichen Herausforderungen für das Jahr 2012 und darüber hinaus. 3 Sachstand 115  Die Entwicklung der 115 im Jahr 2011 wird anhand der folgenden Kennzahlen darstellt: ■ Partnergewinnung ■ 115-Kommunen, Erreichbarkeit & 115-versorgte Bevölkerung ■ Anrufvolumen und ■ Serviceversprechen 4 3.1 Partnergewinnung  Abbildung 1: 115-Teilnehmer 5 Die Karte gibt eine Übersicht über die derzeit mit 115-Service versorgten Gebiete in Deutschland sowie die Kommunen, die den Beitritt zum 115-Verbund bereits beschlossen haben. Es zeigt sich klar, dass die 115 in Ballungsgebieten gut vertreten ist, während ländliche Regionen deutlich unterversorgt sind. Erkennbar ist ebenso, dass noch weitere Leuchttürme in weniger versorgten Gebieten erforderlich sind. 3.2  115‐Kommunen, Erreichbarkeit & 115‐versorgte Bevölkerung  300 25.000.000 115-Erreichbarkeit Gesamt 250 115-Erreichbarkeit in 115-Landkreisen 200 15.000.000 150 10.000.000 Anzahl Kommunen 115-versorgte Bevölkerung 20.000.000 100 5.000.000 50 0 115-Erreichbarkeit in kreisf reien 115Städten Anzahl 115-Landkreise Anzahl kreisf reie 115Städte Anzahl 115Gemeinden Mrz. 09 Mai. 09 Jul. 09 Sep. 09 Nov. 09 Jan. 10 Mrz. 10 Mai. 10 Jul. 10 Sep. 10 Nov. 10 Jan. 11 Mrz. 11 Mai. 11 Jul. 11 Sep. 11 Nov. 11 Jan. 12 Mrz. 12 Mai. 12 Jul. 12 Sep. 12 Nov. 12 0 Anzahl 115‐Kommunen & 115‐Erreichbarkeit (Verlauf und Prognose 2012) Abbildung 2: Anzahl 115-Kommunen sowie 115-Erreichbarkeit Anhand der Verlaufskurve wird der positive Aufwärtstrend in 2011 in Erreichbarkeit und Anzahl angeschlossener Kommunen, insbesondere auf der Gemeindeebene, deutlich. Die Zahl derjenigen, die die 115 erreichen können, ist von gut 10 Millionen auf knapp 18 Millionen gestiegen. Auf Basis der Beitrittsbeschlüsse ist zu erwarten, dass sich diese Zahl auf gut 23 Millionen bis zum Ende des Jahres 2012 erhöhen wird. 6 Einen guten Fortschritt insgesamt konnte auch beim Beitritt der Gemeinden erzielt werden. Während die Zahl seit Beginn des Regelbetriebs (und eigentlich auch seit Beginn des Probebetriebs) recht konstant blieb, so ist für die zweite Jahreshälfte 2011 ein sehr guter Anstieg zu erkennen. Nahmen zu Beginn des Jahres noch 68 Kommunen teil, so waren es bereits 166 zum Ende des Jahres. Insgesamt wird sich dieser positive Trend, wie sich aus der Abbildung 2 ablesen lässt, fortsetzen. 70,0% Prozentualer Anteil gemessen an der Gesamtzahl 115-Erreichbarkeit Gesamt 60,0% 115-Erreichbarkeit in Landkreisen 50,0% 115-Erreichbarkeit in kreisf reien Städten 40,0% 30,0% Teilnehmende 115Landkreise 20,0% Teilnehmende kreisf reie 115-Städte 10,0% Mrz. 09 Mai. 09 Jul. 09 Sep. 09 Nov. 09 Jan. 10 Mrz. 10 Mai. 10 Jul. 10 Sep. 10 Nov. 10 Jan. 11 Mrz. 11 Mai. 11 Jul. 11 Sep. 11 Nov. 11 Jan. 12 Mrz. 12 Mai. 12 Jul. 12 Sep. 12 Nov. 12 0,0% Anteil 115‐Kommunen  & 115‐Erreichbarkeit (Verlauf und Prognose 2012) Abbildung 3: Anteil 115-Kommunen sowie 115-versorgte Bevölkerung 7 Aus Abbildung 3 wird deutlich, dass die 115 besonders stark in größeren Landkreisen und größeren kreisfreien Städten vertreten ist. Beispielsweise nehmen Ende 2011 etwa 26% der kreisfreien Städte teil, es werden aber mehr als 50% der Bevölkerung in den kreisfreien Städten erreicht. Das gleiche gilt entsprechend für die Landkreise. Das bedeutet für die weitere Akquise aber auch, dass eine größere Anzahl vergleichsweise kleiner kreisfreier Städte und Landkreise für die 115 gewonnen werden muss, um ähnliche Zuwachsraten in der Erreichbarkeit zu erzielen. Im bislang weniger versorgten kreisangehörigen Raum zeichnete sich auch über 2011 hinaus ein positiver Trend ab. Während noch ungewiss ist, ob sich dieser langfristig verstetigt, erscheint der Trend im Bereich der kreisfreien Städte in Richtung Flächendeckung zu gehen. 3.3 Anrufvolumen  Abbildung 4: 115-Anrufvolumen im Jahresverlauf 2011 Für das 115-Anrufvolumen – insbesondere im versorgten Gebiet – zeigt sich im Jahresverlauf 2011 ein positiver Trend. Deutlich wird, dass verstärkte Kommunikationsmaßnahmen zu einem spürbaren Anstieg der Anrufzahlen führen. Dies zeigt sich zum einen im April und Mai, wo der Übergang des 115-Service in den Regelbetrieb eine besondere Medienresonanz zur Folge hatte. Das wird auch durch die Anrufzahlen im November und Dezember unterstützt: in diesem Zeitraum wurde flächendeckend Radio- und Bannerwerbung geschaltet. 8 Weiterhin stammt ca. die Hälfte aller 115-Anrufe aus dem unversorgten Gebiet. Auf Grundlage der Erfahrungen können ca. 2/3 dieser Anrufe aus dem unversorgten Gebiet als Falschanrufe, sog. Aldi-Talk-Anrufe1 gewertet werden. Das verbleibende Drittel kann als konkrete Nachfrage nach der 115 gewertet werden: das lässt sich z.B. durch überregionale bzw. aus dem versorgten Gebiet ausstrahlende Presse- und Öffentlichkeitsarbeit erklären lässt und belegt, dass eine Nachfrage auch im unversorgten Gebiet vorhanden ist. Von den im versorgten Gebiet registrierten 115-Anrufen („115-versorgtes Gebiet“) werden ca. 70% durch die Servicecenter angenommen („115-versorgtes Gebiet in der Servicezeit“). Die verbleibenden 30% lassen sich zu einem Teil auf die o.g. Aldi-Talk-Anrufer zurückführen, die bereits in der 115-Warteschleife den Fehler erkennen und auflegen. Zum anderen werden jedoch auch in den Randzeiten vor und nach der geltenden 115-Servicezeit und am Wochenende größere Anrufzahlen registriert. Eine Tatsache, die für eine Ausweitung der 115-Servicezeiten spricht. Abbildung 5: 115-Anrufvolumen im Vergleich zum Anrufvolumen anderer Servicerufnummern im versorgten Gebiet in der Servicezeit von Mo.-Fr. 8:00-18:00 Uhr 1 Durch den Fortbestand der Servicerufnummern 1150, 1155 und 1157 einiger Mobilfunkanbieter, kommt es immer wieder zu Verwechslungen und Anrufen von Mobilfunkkunden unter der 115. Das Gesamtanrufvolumen der Falschanrufer konnte durch den Einsatz von Filtern im versorgten und auch im unversorgten Gebiet seit Herbst 2010 deutlich gesenkt werden. 9 Am Vergleich der angenommen 115-Anrufe („115-versorgtes Gebiet in der Servicezeit“) und denen anderer lokaler Servicerufnummern im versorgten Gebiet zeigt sich, dass die 115 noch deutliches Entwicklungspotenzial hat: 4,2% der telefonischen Bürgeranfragen im versorgten Gebiet erfolgt über die 115. Es ist jedoch festzustellen, dass der „Marktanteil“ der 115 gerade im Einzugsgebiet neuer Teilnehmer deutlich höher ausfällt und teilweise über der Marke von 15% liegt. 115 Gesamt 1.150.362 115 unversorgtes Gebiet 115 versorgtes Gebiet 568.727 581.635 115 versorgtes Gebiet in der Servicezeit 405.717 andere kommunale Serviceruf-nummern in der Servicezeit 9.201.500 Tabelle 1: Übersicht der Anrufvolumina 2011 Tabelle 1 zeigt deutlich noch einmal das Anrufpotential, das sich perspektivisch für die 115 bietet, sowohl mit Blick auf das unversorgte Gebiet als auch auf die anderen kommunalen Servicenummern. Es untermauert die eingeschlagene Strategie, die Hürden, die einer Migration lokaler Servicerufnummern zur 115 entgegenstehen, abzubauen und eine Überführung aktiv zu begleiten. Ziel sollte es weiter sein, andere kommunale Servicenummern, wenn möglich, in die 115 aufzunehmen. 3.4 Serviceversprechen  Das vereinbarte Serviceversprechen konnte im Jahr 2011 insgesamt eingehalten und sogar mehrheitlich übererfüllt werden, obgleich sowohl die Annahmequote als auch das Servicelevel in jeweils einem Monat unter der Sollgrenze lagen. Das starke Absinken der Annahmequote im April und Mai ist zum einen auf das deutlich erhöhte 115-Anrufvolumen zurückzuführen. Zum anderen wurde mit dem Bildungspaket der Bundesregierung eine neue Leistung eingeführt und vermarktet, die insbesondere im Mai für verstärkte telefonische Nachfragen unter den lokalen Servicerufnummern geführt hat (vgl. Abb. 5). Die Unterschreitung des Servicelevel im Juli und der niedrige Wert im August stehen ebenfalls im Zusammenhang mit dem für die Sommermonate ungewöhnlich hohem Anrufvolumen bei der 115 und den lokalen Servicerufnummern. Bei der durch die Urlaubszeit bedingten hohen Abwesenheitsquote der Servicecentermitarbeiter und der dadurch bereits angespannten Ressourcensituation stieg die Arbeitsbelastung der verbliebenen Mitarbeiter durch das hohe Anrufvolumen überdurchschnittlich an. Dies wiederum resultierte in zusätzlichen, nunmehr krankheitsbedingten Abwesenheiten und führte letztendlich zu längeren Wartezeiten der Anrufer. 10 Abbildung 6: Annahmequote, Servicelevel und Fallabschlussquote im Jahresverlauf 2011 Um Lastspitzen bzw. Ressourcenengpässe – gerade bei vorhersehbaren Volumensteigerungen im Zusammenhang mit Werbemaßnahmen oder besonderen Informationslagen – noch besser abfedern zu können, ist in Zukunft verstärkt Augenmerk auf ein verbessertes, d.h. vorausschauendes Kapazitätsmanagement zu legen. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass Informationslagen besser antizipiert werden können, indem deren Verursacher frühzeitig Informationen an den 115Verbund weiterleiten. Annahmequote Servicelevel Fallabschlussquote Durchschnitt 93% 81% 79% Soll 90% 75% 65% Ist über Soll 3% 6% 14% Tabelle 2: Annahmequote, Servicelevel und Fallabschlussquote im Jahr 2011 11 4 Bericht aus der GK 115   Der Fokus der Arbeit in der GK 115 lag auf dem reibungslosen Übergang vom Probe- und den Regelbetrieb und dem dazugehörigen Auf- und Umbau der Gremien- und Arbeitsstrukturen des Verbunds und der Schaffung der rechtlichen Grundlagen. Dieser Umbau prägte die Arbeit in allen Funktionsbereichen in der GK 115. Mit Blick auf diese geänderten Rahmenbedingungen hat die Geschäftsstelle eine Neuorganisation der Prozesse vorgenommen und optimiert. Insbesondere wurde der 115-Teamraum zur Verringerung der internen Aufwände der Geschäfts- und Koordinierungsstelle als Kollaborations- und Projektmanagementwerkzeug weiterentwickelt, wodurch der Austausch im Verbund erheblich optimiert wurde. Um nur zwei Beispiel zu nennen: ■ ■ Im Teamraum sind zielgruppenspezifisch die Informationen zusammengefasst. Für interessierte Kommunen etwa gibt es umfassende Materialien und Checklisten, um den Beitritt vorzubereiten. Auch für die Gremien und Arbeitsgruppen gibt es spezielle Bereiche. Die technisch sehr aufwändige Integration der Kommunen über den Teamraum gesteuert werden. Zudem können Multiplikatoren den Status der von ihnen betreuten Kommunen einsehen. Geprägt war die Arbeit in der GK 115 in allen Bereichen vom Auslaufen der Mittel des zweiten Konjunkturprogramms. Der daraus resultierende Wegfall der externen Unterstützung wurde durch Know-How Transfer, Schulung interner Mitarbeiter sowie die Neuordnung der Geschäftsprozesse, Zuständigkeiten und Aufgaben der GK 115 vorbereitet. 4.1 Grundsatz und Gremien  Der Übergang in den Regelbetrieb macht eine Neuorganisation der Entscheidungsstrukturen und der Gremien erforderlich. Die wesentlichen Gremien des 115-Verbunds sind die Teilnehmerkonferenz, der Lenkungsausschuss sowie die Zentrale Arbeitsgruppe (ZAG) mit den dazugehörigen Arbeitsgruppen. Im Berichtszeitraum haben die 115-Gremien wie folgt getagt: ■ ■ ■ Teilnehmerkonferenz: 14. April 2011 Lenkungsausschuss: 28. Juni 2011 Zentrale AG: 7. Juni 2011 und 22./23. November 2011 In der Teilnehmerkonferenz wurden die Mitglieder des Lenkungsausschusses und der ZAG gewählt. Zudem wurde die Geschäftsordnung beschlossen. Im Lenkungsausschuss wurden die Arbeits- und Finanzplanung für das Jahr 2011 beschlossen. In den beiden Sitzungen der ZAG wur- 12 den insbesondere die fachlichen Themen, insbesondere die Themen Migration, und Öffentlichkeitsarbeit. Auch die Vergabeverfahren wurden von der ZAG begleitet. Die GK 115 hat diese Sitzung in enger Abstimmung mit den jeweiligen Sprechern bzw. Vorsitzenden vor- und nachbereitet und durchgeführt. Zu diesen Sitzungen der regulären Gremien kamen zahlreiche Sitzungen der verschiedenen Arbeitsgruppen und Themenarbeitsgruppen. 4.2 Betrieb  Schwerpunkt der Arbeit des Funktionsbereichs Betrieb war im Jahr 2011 die Durchführung der drei Vergabeverfahren für den 115-Regelbetrieb: ■ ■ ■ Verfahren A: 115-Softwareplattform Verfahren B: 115-Netzplattform Verfahren C: 115-Betrieb Zu den Aufgaben gehörte die Erstellung, Verbundabstimmung und Überarbeitung der Vergabeunterlagen, die Abstimmung mit dem Beschaffungsamt und die gemeinsame Durchführung von Bietergesprächen. Aufgrund der Komplexität der Verfahren und der Rüge eines Bieters kam es zu Verzögerungen gegenüber der ursprünglichen Planung. Trotz der daraus resultierenden finanziellen Mehraufwände konnte das Vergabebudget insgesamt eingehalten werden. Nach Vertragsunterzeichnung erfolgten die Feinspezifikation der Leistungen, die Erstellung der Pflichtenhefte und die weitere, teamraumgestützte Planung und Durchführung der Migration der zentralen Komponenten sowie der Verbundteilnehmer. Neben diesen temporären Migrationsaufgaben musste der Funktionsbereich Betrieb das operative Betriebsmanagement, die Vor- und Nachbereitung sowie Durchführung der AG Betrieb, der AG Qualitätsmanagement und ihrer Themenarbeitsgruppen als auch die Unterstützung neu zu integrierender Teilnehmer sicherstellen. Auch die Rechtsetzung wurde durch die GK 115 begleitet: Zur Wahrung der Interessen des 115Verbundes konnte im Novellierungsverfahren des Telekommunikationsgesetzes (TKG) für die 115 eine Neuregelung zum Einsatz von Warteschleifen durchgesetzt werden. 4.3 Qualitätsmanagement  Zu den Kernaufgaben des 115-Qualitätsmanagement gehören einerseits die Etablierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses sowie die Weiterentwicklung des vorgesehenen strategischen Qualitätsmanagements im 115-Verbund. Ziel ist die Entwicklung und Durchführung zielgruppengerechter Anrufprozesse auf Basis höchster Qualität und Standards. Das Konzept und die verbundweite Umsetzung wurden mit Beginn des Regelbetriebs 2011 beschlossen. 13 Bei der Umsetzung der o.g. Ziele bedient sich die GK 115 unter enger Einbindung des 115Verbundes durch unterschiedliche Arbeitsgruppen einer Strategie des nachhaltigen Qualitätsmanagements. Die Wahl dieser Strategie beruht auf dem Bewusstsein, dass der 115-Verbund nur durch die Etablierung einer einheitlichen Qualitätskultur und der ständigen Verbesserung der Prozesse langfristig erfolgreich sein kann. Die Umsetzung dieser Qualitätsstrategie ist auf Dauer angelegt und erfolgt in Form der Einführung eines selbstlernenden, integrierten Qualitätsmanagements und dient als zentrales Instrument der Steuerung. Zur Sicherstellung eines nachhaltigen Qualitätsmanagements mit standardisiertem Serviceversprechen wurden gemeinsam mit der Arbeitsgruppe Qualitätsmanagement (AG QM) folgende Aufgaben umgesetzt: ■ ■ ■ ■ Weiterentwicklung sowie zielgruppengerechte Anpassung des Berichtswesens an die Bedürfnisse der 115-Teilnehmer Einsatz und Weiterentwicklung der 115-Schulungsinstrumente für Schulungen neuer und bestehender Teilnehmer Strukturierte und standardisierte Leistungsberichte als Ziel des 115-Verbundes sowie der GK-Leika. Definition und Etablierung von Qualitätskriterien für die Beschreibung von Leistungsinformationen in Kooperation mit der GK LeiKa Zur hohen Servicequalität tragen bei: ■ ■ ■ ■ ■ ■ Steuerung, kontinuierliche Evaluation und Weiterentwicklung des 115-Services Einhaltung und Sicherstellung des standardisierten Serviceversprechens Die Bereitstellung und Pflege bürger- und unternehmensrelevanter Informationen und Leistungen Regelmäßige Schulungen für Servicecenter-Mitarbeiter Stabile technische Infrastruktur im 115-Verbund Synergie- und Effizienzpotentiale für alle Zugangs- und Auskunftskanäle der öffentlichen Verwaltung 4.4 Kommunikation  Wesentliches Ziel der Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit ist es, die 115 dauerhaft und nachhaltig bekannt zu machen. Zu diesem Zweck wurde der Regelbetrieb mit der öffentlichkeitswirksamen Teilnehmerkonferenz gestartet. Diese war nicht nur inhaltlich, sondern auch medial ein Erfolg: Zahlreiche überregionale und regionale Medien berichteten darüber. 14 Die Freischaltungen neuer Kommunen wurden mit Unterstützung durch die GK 115 öffentlichkeitswirksam inszeniert und fanden entsprechend Wiederhall insbesondere in der regionalen Presse. In 2011 wurde ein neuer Infofilm, ein Werbespot und Radiospots entwickelt. Sämtliche Printmaterialien (Plakate, Flyer, Infobroschüre, Textanzeigen, etc.) wurden an die neuen Anforderungen des Regelbetriebs angepasst und im Teamraum zur Verfügung gestellt. Ein „Highlight“ in 2011 war die sogenannte Herbstkampagne. Die 115 wurde von Oktober bis Dezember über verschiedene Kanäle – Print, Online, Hörfunk und in den Behörden vor Ort – mit einer crossmedialen Kommunikationskampagne sichtbar gemacht werden. Anlass waren verschiedene öffentlichkeitswirksame Meilensteine: Zahlreiche neue Kommunen schalteten am 1. November 2011 die 115 frei, die Bundesverwaltung wurde umfassend an die 115 angeschlossen. Nicht zuletzt fand im Dezember der IT-Gipfel in München statt, bei dem die ersten bayerischen Kommunen die 115-Charta im Beisein des Bundesinnenministers die 115-Charta zeichneten. Die Kampagne flankierte darüber hinaus die Vorankündigung der anstehenden Änderung der Tarifierung und umfasste folgende Elemente: ■ ■ ■ zentrale und dezentrale Presse- und Medienarbeit zu den genannten Meilensteinen, Hörfunk- und Onlinewerbung in allen an der 115 teilnehmenden Regionen, flächendeckender Einsatz von Riesenziffern, Bannern, A1-Plakaten und Infomaterialien in allen an der 115 beteiligten Kommunen. (Ein Beispiel: Bundesweit wurden 90 Riesenziffern und 80 Banner platziert.) Die Kampagne hatte insbesondere während der Laufzeit, aber auch danach Auswirkung auf die Nutzung der 115. Die Anrufzahlen sind nicht nur während der Kampagne insgesamt leicht gestiegen, sie haben sich auch auf einem etwas höheren Niveau eingependelt. Die Zugriffszahlen auf die Internetseite haben sich durch die Online-Banner der 115 über einen längeren Zeitraum hin verdreifacht. Weitere Highlights im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit im Jahr 2011 waren; ■ ■ ■ ■ Die 115 war Preisträger im Wettbewerb "365 Orte im Land der Ideen". Im Online-Bereich gab es eine Aktion mit dem Bundesinnenminister. Unter dem Motto „Sie fragen, der Minister antwortet“ konnten Bürgerinnen und Bürger Fragen rund um die 115 stellen. Die häufigsten drei Fragen beantwortete der Bundesinnenminister in einem Podcast. Die 115 war u.a. mit Ständen auf der CeBIT, der Messe Moderner Staat, dem Tag der offenen Tür der Bundesregierung und dem Tag der deutschen Einheit vertreten. Auch dezentral wurden zahlreiche öffentlichkeitswirksame Maßnahmen umgesetzt: So schaltete beispielsweise Berlin ein Werbebanner im Olympiastadion bei Spielen von Hertha-BSC, Freiburg warb im ÖPNV und diverse lokale Veranstaltungen wurden zur Bewerbung der 115 genutzt. 15 ■ Auch Bundesbehörden betrieben zu den jeweiligen Aufschaltungen Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. 4.5 Ausbau und Weiterentwicklung  Wie bereits in der Einleitung dargelegt war das Jahr 2011 in Bezug auf die Gewinnung und Anschluss neuer Kommunen an den 115-Verbund 2011 das erfolgreichste seit Beginn des Pilotstarts. Die Reichweite des 115-Services konnte um über 3,5 Millionen Einwohner erhöht werden sowie mit 98 neu angeschlossenen Kommunen von 68 auf 166 nahezu verdreifacht werden. Letzteres lag insbesondere daran, dass es gelang, mit den Landkreisen Börde sowie Pinneberg zugleich sämtliche kreisangehörige Kommunen mit an den 115-Verbund anzuschließen. Damit ist erneut der Nachweis erbracht worden, dass die 115 auch ein erfolgreiches Modell für Landkreise und deren kreisangehörigen Kommunen darstellt. Da rund 70 % der deutschen Bevölkerung im bislang im 115-Verbund noch unterrepräsentierten kreisangehörigen Raum wohnhaft ist, wird der langfristige Erfolg der Flächendeckung weiterhin von dem Fortschritt in diesen Gebieten abhängen. Als Arbeitshilfe wurde das Handbuch „115 in Landkreisen, kreisangehörigen Städten und Gemeinden“ erstellt und mit den kommunalen Spitzenverbänden auf Bundesebene abgestimmt. Ebenso wichtig wie die aktuellen Beitrittszahlen ist die positive Entwicklung der Anzahl neuer kommunaler 115-Beitrittsbeschlüsse – nach derzeitiger Beschlusslage wird die Reichweite im Jahr 2012 um etwa 5,5 Millionen Einwohner steigen. Unter den Kommunen mit Beitrittsbeschlüssen aus 2011 sind wichtige erste Leuchttürme in den Ländern Mecklenburg-Vorpommern (Ludwigslust-Parchim), Brandenburg (Potsdam, Integration 2013) und Bayern (München, Oberallgäu und Kempten). Auch für den Bund gibt es eine erfreuliche Meldung: Auf Basis eines entsprechenden Kabinettbeschluss im Juni 2010 beteiligen sich nun über 80 Bundesbehörden und -institutionen am 115Service. Die meisten Erfolge wären nicht denkbar ohne die Arbeit der im Laufe der vergangenen Jahre gewonnen Multiplikatoren im Verbund. Aufgabe der Geschäfts- und Koordinierungsstelle war und ist es, Multicenter, Landesansprechpartner, Zweckverbände und Metropolregionen für die Partnergewinnung zu motivieren und sie dabei zu unterstützen. Zur Unterstützung der Arbeit der Multiplikatoren wurden 2011 von der GK die Arbeitshilfen „115 für Multicenter“ sowie „115 auf Landesebene“ erstellt und abgestimmt. 16 5  Ausblick  5.1 Stärkung der Verbundidee, Partnergewinnung und Anbindung  Ein dauerhaft erfolgreicher 115-Service ist nur unter breiter Beteiligung aller föderalen Ebenen möglich. Weder Bund, Länder noch Kommunen können diese Aufgabe allein bewältigen. Wichtig ist es daher, dass Bund, Länder und Kommunen enger zusammenarbeiten, um die 115 weiter in die Fläche zu bringen und die Servicebreite und Servicetiefe auszubauen. Dabei sind klare Aufgaben mit der dazugehörigen Übernahme der Verantwortung nötig. Hervorgehoben werden soll hier die Partnergewinnung, die als gemeinsame Aufgabe des Verbundes zu verstehen ist. Hierzu ist in 2012 eine differenziert konzeptionelle Ausarbeitung notwendig. Denn auch wenn die Zuwachszahlen in 2011 sehr gut waren, muss auf die noch anstehenden Herausforderungen hingewiesen werden. Gerade auf der Landesebene und deren Anschluss an den Verbund konnten nur vereinzelt Fortschritte verzeichnet werden. Die Erfahrung des Pilotbetriebs lehrt, dass jeder Teilnehmer einzeln und individuell gewonnen werden muss – ein Aufwand, der unabhängig von der Größe der Kommunen ist. Die Nachhaltigkeit der Partnergewinnung wird daher künftig noch stärker von der Aktivität der Multiplikatoren im Verbund abhängen. Dazu gehört auch, das „Patenmodell“ weiter auszubauen, indem erfahrene 115Teilnehmer mit neuen Servicecentern zusammengebracht werden, die von der ersten Idee der Teilnahme bis zum Aufschalttermin und danach zusammenarbeiten. Ein großer Mehrwert für die Teilnahme an der 115 und damit Potenzial für die weitere Partnergewinnung liegt in der zentralen Bereitstellung von Leistungsberichten für alle 115-Teilnehmer. Über diesen Weg können die Aufwände für die Bereitstellung und Pflege von Leistungsberichten der öffentlichen Verwaltung erheblich reduziert werden. Ein solches Konzept ist Ebenen übergreifend unter Einbindung der GK Leika in Arbeit. 5.2 Synergien im Verbund stärker nutzen  Der 115-Verbund ist eine Kooperation auf allen Ebenen der deutschen Verwaltung. Die sich daraus ergebenden Chancen zur Weiterentwicklung des Bürgerservices und Steigerung der Effizienz des Verwaltungshandelns müssen genutzt werden. Beispiele können erweiterte Öffnungszeiten, Terminvereinbarung, Mehrsprachigkeit und Multikanalfähigkeit sein. 17 5.3 Flatratefähigkeit der 115  Für die Gewinnung weiterer Kommunen und die Steigerung der Anrufzahlen bei der 115 ist es erforderlich, die 115 in die gängigen Flatrates sowohl aus dem Fest- wie auch dem Mobilfunknetz zu integrieren. Die Flatratefähigkeit aus dem Festnetz wird im Frühjahr 2012 verwirklicht, indem die 115 wie eine Ortsnetzrufnummer behandelt wird. Die Verhandlungen mit den Mobilfunkanbietern dauern an. 5.4 Migration der lokalen Servicenummern auf die 115  Vor dem Hintergrund der gemeinsamen Zielstellung, 115 als den primären telefonischen Zugangskanal zur Verwaltung zu etablieren, ist es von strategischer Bedeutung, einen sinnvollen, ggf. stufenweisen Migrationsprozess der lokalen Servicerufnummern hin zur 115 zu unterstützen, bei den 115-Teilnehmern dafür zu werben und Hindernisse auf diesem Weg abzubauen. 5.5 Aufbau der Strukturen für einen langfristigen 115‐Betrieb  Der Betrieb der 115 und damit zusammenhängend die Finanzierung ist zunächst bis 2014 gesichert. Inwiefern die Konstruktion des Beitritts mittels Verwaltungsvereinbarung bzw. Zeichnung der Charta eine dauerhafte Grundlage für den Ausbau von Kooperationen darstellen kann, muss sich beweisen. Dennoch ist es bereits jetzt erforderlich, die konzeptionellen Grundlagen für die weitere Entwicklung der 115 zu legen, um sie organisatorisch wie finanziell zukunftsfähig zu machen. Die Nachhaltigkeit dieser Konzepte wird auch über die Nachhaltigkeit der 115 entscheiden. 18 6 Teilnehmer am 115‐Service2  Kommunen Berlin Bremen Hamburg in Baden-Württemberg: Bodenseekreis • Bermatingen • Daisendorf • Deggenhausertal • Eriskirch • Frickingen • Friedrichshafen, Stadt • Hagnau am Bodensee • • Heiligenberg Immenstaad am Bodensee Kressbronn am Bodensee • • Langenargen • Markdorf, Stadt • Meckenbeuren • Meersburg, Stadt • Neukirch • Oberteuringen • Owingen • Salem • Sipplingen • Stetten • Tettnang, Stadt • Überlingen, Stadt in Hessen: Frankfurt am Main Gelnhausen Kassel Linsengericht Main-Taunus-Kreis • Bad Soden am Taunus • Eppstein • Eschborn • Flörsheim am Main • Hattersheim am Main • Hochheim am Main • Hofheim am Taunus • Kelkheim (Taunus) • Kriftel • Liederbach am Taunus • Schwalbach am Taunus • Sulzbach (Taunus) • Niederdorfelden Offenbach am Main Offenbach (Kreis) • Dietzenbach • Dreieich • Egelsbach • Hainburg • Heusenstamm • Mainhausen • Mühlheim am Main • Neu-Isenburg • Obertshausen • Rödermark • Rodgau • Seligenstadt • Uhldingen-Mühlhofen Freiburg im Breisgau Karlsruhe Karlsruhe (Kreis) 2 Stand: 31. Dezember 2011 19 in Niedersachsen: Boldecker Land Ganderkesee Oldenburg Wolfsburg in Nordrhein-Westfalen: Aachen Arnsberg (Hochsauerlandkreis) Bielefeld Bonn Dortmund Duisburg Düsseldorf Köln Landschaftsverband Rheinland Leverkusen Lippe • Bad Salzuflen • Leopoldshöhe • Kalletal Mülheim an der Ruhr Münster Neuss (Rhein-Kreis Neuss) Remscheid Rhein-Erft-Kreis • Frechen • Hürth Rheinisch-Bergischer Kreis • Bergisch Gladbach Solingen Viersen (Kreis) Wesel • Moers • Dinslaken Wuppertal in Rheinland-Pfalz: Koblenz Ludwigshafen am Rhein Mainz Trier Trier-Saarburg (Kreis) Trier-Land Kommunen im Saarland: Dillingen/ Saar Marpingen Saarbrücken in Sachsen: Dresden in Sachsen-Anhalt: Börde (Kreis) • Barleben • Flechtingen • Haldensleben, Stadt • Hohe Börde • Niedere Börde • Obere Aller • Westliche Börde Magdeburg in Schleswig-Holstein: Ellerau (Segeberg) Kiebitzreihe (Steinburg) Kiel Pinneberg (Kreis) • Appen • Barmstedt • Bevern • Bilsen • Bokel • Bokholt-Hanredder • Bönningstedt • Borstel-Hohenraden • Brande-Hörnerkirchen • Bullenkuhlen • Ellerbek • Ellerhoop • Elmshorn • Elmshorn-Land • Groß Nordende • Groß Offenseth-Aspern Länder • Halstenbek • Haselau • Haseldorf • Haseldorf • Hasloh • Heede • Heidgraben • Heist • Helgoland • Hemdingen • Hetlingen • Holm • Hörnerkirchen • Klein Nordende • Klein Offenseth-Sparrieshoop • Kölln-Reisiek • Kummerfeld • Langeln • Lutzhorn • Moorrege • Moorrege • Neuendeich • Osterhorn • Pinnau • Pinneberg • Prisdorf • Quickborn • Raa-Besenbek • Rantzau • Rellingen • Schenefeld • Seester • Seestermühe • Seeth-Ekholt • Tangstedt • Tornesch • Uetersen • Wedel • Westerhorn 20 Baden-Württemberg Berlin Bremen Hamburg Hessen Nordrhein-Westfalen Rheinland-Pfalz Saarland Sachsen Sachsen-Anhalt Bundesbehörden Bundeskanzleramt Bundespresseamt Auswärtiges Amt Bundesministerium für Arbeit und Soziales Bundesministerium des Innern Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit Bundesministerium der Verteidigung Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Bundesministerium der Finanzen Bundesministerium für Gesundheit Bundesministerium der Justiz Bundesministerium für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung Der Beauftragte der Bundesregierung für Kultur und Medien Zahlreiche nachgeordnete Behörden und Institutionen Impressum: Herausgeber Bundesministerium des Innern Geschäfts- und Koordinierungsstelle 115 Referat O8 Alt-Moabit 101D 10559 Berlin www.115.de Stand: Beschlossen durch 115-Lenkungsausschuss am 21. März 2012