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Full text: Qualitätsziele der Wohlfahrtsverbände zur Erreichung ihrer spezifischen Dienstleistungsqualität

BAGFW Grundsatzpapier:
Qualitätsziele der Wohlfahrtsverbände
zur Erreichung ihrer spezifischen
Dienstleistungsqualität
Berlin, 27. August 2014

4. überarbeitete
Fassung

www.bagfw-qualitaet.de

Herausgeberin:
Bundesarbeitsgemeinschaft der Freien Wohlfahrtspflege e.V.
Oranienburger Straße 13-14
10178 Berlin
www.bagfw.de
www.bagfw-qualitaet.de

Stand:
1. Fassung, 20.09.2005
2. Überarbeitete Fassung, 08.05.2008
3. Überarbeitete Fassung, 22.05.2012
4. Überarbeitete Fassung, 27.08.2014

Präambel
Die Soziale Arbeit hat sich ständig neu an den Menschen in ihren spezifischen
Lebenssituationen zu orientieren. Fachliche Anforderungen und Qualitätsstandards werden kontinuierlich weiterentwickelt. Die sechs Spitzenverbände der
Freien Wohlfahrtspflege haben in den letzten Jahren auf der Grundlage ihrer
jeweiligen Werteorientierung diese Standards einzelverbandlich definiert und --zumeist in Qualitätsmanagement-Rahmenhandbüchern --- auf Bundesebene dokumentiert.
Die Freie Wohlfahrtspflege ist der Überzeugung, dass der Wettbewerb sozialer
Dienstleistungsunternehmen in erster Linie ein Qualitätswettbewerb um die
bestmögliche Begleitung von Menschen in bestimmten Lebenslagen sein muss.
Deshalb haben die Wohlfahrtsverbände gemeinsame Qualitätsanforderungen
als wohlfahrtsspezifische Standards definiert und für die Arbeitspraxis konkretisiert. Diese Standards sollen Kennzeichen des Qualitätsmanagements professioneller sozialer Dienstleistungsunternehmen der Freien Wohlfahrtspflege sein.
Die sechs Spitzenverbände empfehlen deren Umsetzung nicht nur nach innen
und damit ihren Einrichtungen, sondern sehen in diesen Standards auch ein
Qualitätsniveau, welches in Deutschland und Europa handlungsleitend sein soll.
Sie stellen auch einen Beitrag für eine Debatte über die Qualität professioneller
Sozialer Arbeit in der Europäischen Union dar. Sie entsprechen inhaltlich dem
durch die Bundesarbeitsgemeinschaft der Freien Wohlfahrtspflege (BAGFW) unterzeichneten „Common Quality Framework for Social Services of General Interest‘‘.
Die Verwirklichung von Qualitätsniveaus ist abhängig von Rahmenbedingungen.
Zur Gewinnung, Qualifizierung und angemessenen Vergütung des geeigneten
Personals sowie zur Schaffung und Erhaltung der baulichen und organisatorischen Voraussetzungen sind finanzielle Ressourcen notwendig. Diese sind mitentscheidend dafür, dass die von den Verbänden entwickelten Standards aufrechterhalten und weiterentwickelt werden können. Von daher können sie nur
Empfehlungen darstellen, in der Hoffnung, dass die Rahmenbedingungen der
sozialen Einrichtungen vor Ort auch deren Umsetzung ermöglichen. Viele Einrichtungen der Freien Wohlfahrtspflege erfüllen diese Standards bereits, zahlreiche belegen dies auch durch einen externen Nachweis.

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Das Qualitätsverständnis der Freien Wohlfahrtspflege
Die Qualitätsmanagement-Politik der Freien Wohlfahrtspflege basiert auf einem
werte- und entwicklungsorientierten Verständnis. Es betrachtet Qualität als das
Ergebnis von dynamischen Prozessen. Qualität setzt grundsätzlich den Dialog,
die Verständigung und das Aushandeln voraus, sei es nun zwischen Nutzerinnen
und Nutzern und dem Dienstleister oder auch zwischen Leistungserbringer und
Kostenträger. Die subjektiven Qualitätsanforderungen müssen von den Mitarbeitenden bei den Nutzerinnen und Nutzern in Erfahrung gebracht werden. Dieser Dialog ist fundamental für die Güte des Ergebnisses und Voraussetzung für
die Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer. Da die Kostenträger wesentliche
Rahmenbedingungen setzen, müssen auch sie in den Dialog einbezogen werden.
Die Erbringung qualitätsvoller Dienstleistungen erfolgt in einem komplexen Gefüge aus Struktur-, Prozess- und Ergebnisgrößen. Qualitätsentwicklung muss
zielorientiert gesteuert werden. Deshalb verfolgt die BAGFW einen Managementansatz, der Qualität eng mit den Steuerungselementen Personal und Finanzen verknüpft. Die Integration von Werteorientierung, Fachlichkeit und gesetzlichen Forderungen ermöglicht eine ganzheitliche, nachprüfbare und verlässliche Qualität der Dienstleistungen in der Freien Wohlfahrtspflege. In Zeiten der
Verknappung öffentlicher Mittel hilft Qualitätsmanagement auch, transparent
zu machen, was jenseits des Leistbaren liegt, welches Qualitätsniveau unter den
gegebenen Bedingungen und den zur Verfügung gestellten Mitteln noch erreichbar ist, und welches Niveau an Grenzen stößt. Ein weit entwickeltes und
breit umgesetztes Qualitätsmanagement kann als Instrument für ein sozialpolitisches Monitoring eingesetzt werden, um auf der Basis von Zahlen, Daten, Fakten
und Nachweisen sozialpolitischen Handlungsbedarf aufzuzeigen. Diese Kenntnisse unterstützen eine fundierte Interessensvertretung der auf Hilfe und Unterstützung angewiesenen Menschen.
A - Qualitätsziele der Freien Wohlfahrtspflege
1. Leitbildorientierung
Die Verbände der Freien Wohlfahrtspflege sind in ihrem Handeln vorrangig an
Werten und Wertvorstellungen orientiert. Leitbilder stellen einen wertebezogenen Orientierungsrahmen dar. Dieser ist in konkretes Alltagshandeln zu überführen. Die Werteorientierung bildet die Grundlage des Handelns sowohl in der
Anwaltsfunktion wie auch in der Dienstleistungsfunktion der Wohlfahrtsverbände. Die mit Leitbildern verbundene Werteorientierung stellt ein notwendiges
Korrektiv gegenüber einer überzogenen Ökonomisierung dar.
Die einzelnen Verbände der Freien Wohlfahrtspflege entwickeln jeweils ihre eigenen Leitbilder auf der Grundlage sozialethischer Überlegungen und Wertvorstellungen. Sie verstehen ihr Tun als anwaltschaftliches Engagement, das zur gesellschaftlichen Teilhabe von Benachteiligten führen soll.

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Die Soziale Arbeit ist in ihrem Kern Beziehungsarbeit. Sie orientiert sich an Menschenbildern und Grundwerten und ist ohne deren regelmäßige Reflexion nicht
verantwortlich leistbar.
Als Reflexionshintergrund für das eigene Tun sind die jeweiligen Leitbilder in
das konkrete Alltagshandeln der Leitungen und Mitarbeitenden zu überführen.

2. Orientierung an den Nutzerinnen und Nutzern
Nutzerinnen und Nutzer, Patientinnen und Patienten, Klientinnen und Klienten
oder ratsuchende Menschen betrachten wir unter Achtung ihrer Souveränität,
Selbstbestimmung und Kreativität als Kundinnen und Kunden. Dies ist eine Abkehr von institutionsorientierten Denken hin zu einem personenorientierten
Handeln. Die Lebensqualität und das Wohlbefinden der Nutzerinnen und Nutzer
werden als Messgrößen der Qualität von Leistungen in den Fokus genommen.
Die Freie Wohlfahrtspflege bietet kompetente, situationsgerechte und umfassende Dienstleistungen an, um Menschen zu befähigen, Entscheidungen selbst
zu treffen und weitestgehend ein selbstbestimmtes Leben frei von Diskriminierung führen zu können.
Die Dienstleistungen sind auszurichten auf den Nutzen für die Kundinnen und
Kunden. Deshalb müssen Hilfen und Dienstleistungen mit den Menschen und
bezogen auf ihre Bedürfnisse und Möglichkeiten entwickelt werden. Der Zugang zu den Angeboten und Leistungen muss niedrigschwellig, an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden ausgerichtet sein und sich an der gesellschaftlichen und kulturellen Vielfalt orientieren. Das Prinzip der selbstbestimmten
Teilhabe prägt die Entwicklung von Hilfen und Dienstleistungen. Diese Ausrichtung schließt an tradierte Konzepte wie Subjekt- und Betroffenenorientierung
an. Sie ist einem alleine ökonomisch ausgerichteten Konsumentenbegriff aktiv
entgegenzustellen.
3. Ziel- und Wirkungsorientierung
Im Vordergrund steht die Frage, was mit Leistungen der Sozialen Arbeit bewirkt
wird. Nicht die Leistung der Organisation steht im Mittelpunkt, sondern die Lebenssituation der Zielperson und die erzielten Effekte. Das zwingt dazu, klare
Ziele zu definieren und deren Erreichen zu überprüfen und zu bewerten. Dazu
gehören auch Ergebnisindikatoren, die etwas aussagen über den Stand der Zielerreichung bzw. über die Qualität der Leistungen.
Die Leistungen und angewandten Methoden werden immer wieder neu auf ihre
Wirksamkeit und Möglichkeiten der Weiterentwicklung überprüft. Die Wirkungsmessung ist in einen kontinuierlichen fachlichen Diskurs eingebettet. Dieser stellt jeweils auch die Aktualität der fachlichen Standards sicher und reflektiert die Art und Qualität der eingesetzten Methoden und Instrumente.
Die Wohlfahrtsverbände bringen die aus den Wirkungsanalysen und fachlichen
Diskursen gewonnenen Erfahrungen in die Festlegung von LeistungsanfordeSeite 5 von 33

rungen, Qualitätsstandards und Qualitätsindikatoren ein. Wirkungsorientierung
ist ein systemorientierter Entwicklungsansatz. Die Gestaltung des Leistungsgeschehens wird - sowohl bezogen auf das Individuum als auch auf das ihn umgebende System bis hin zum Gemeinwesen --- gemeinsam vorgenommen. Dieser
Ansatz hilft, mit Ressourcen zielgerichtet umzugehen.
4. Mitarbeiterinnen- und Mitarbeiterorientierung
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf allen Hierarchieebenen verwirklichen
die wertegebundenen und qualitätspolitischen Ziele. Die Qualität der Dienstleistungen hängt wesentlich von Engagement, fachlicher Kompetenz, Motivation
und Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ab. Eine mitarbeiterorientierte, vorausschauende Führung erkennt und fördert diese Faktoren systematisch --- insbesondere durch Personalentwicklung, Aus- , Fort- und Weiterbildung
sowie zielgerichtete Information und Kommunikation.
Engagement und Leistungsbereitschaft setzen Anerkennung, Wertschätzung
und Beteiligung voraus. Sie sind Grundsäulen der Führung von Mitarbeitenden.
Engagiertes und qualifiziertes Personal verbessert Effektivität und Effizienz in
der Organisation. Mitarbeiterorientierung bedeutet die Förderung und Einbeziehung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie erfordert die Realisierung von
Mitwirkungs- und Beteiligungsformen, aber auch Beruf und Familie vereinen zu
können. Wesentliche Voraussetzung für Mitarbeiterzufriedenheit ist auch die
Umsetzung des Arbeits- und des Gesundheitsschutzes.
Orientierung an Gemeinwesen und Gesellschaft
Engagierte Personen, Gruppen, Initiativen und Verbände setzen sich für die Gestaltung einer sozialen Gesellschaft ein. Die Verbände der Freien Wohlfahrtspflege verstehen sich als Teil und Motor dieser Bewegung. Sie sehen das freiwillige Engagement als unverzichtbaren Beitrag für das Funktionieren eines sozialen Gemeinwesens. Sie unterstützen und fördern die gesellschaftlichen Selbsthilfekräfte. Systematische Aktivitäten zur Gewinnung, Einsatzplanung und Begleitung von Freiwilligen sowie eine Kultur der Anerkennung und Förderung des
freiwilligen Engagements u. a. über Fortbildungs- und Beratungsangebote gehören dazu.
Die Freie Wohlfahrtspflege verknüpft in den Diensten und Einrichtungen hauptamtliche und freiwillige bzw. ehrenamtliche Soziale Arbeit und vernetzt Dienstleistungsangebote und Ressourcen im Gemeinwesen. Ihrem Demokratieverständnis entsprechend richtet sie ihre Arbeit darauf, das Gemeinwesen zu stärken, Partizipation zu organisieren, Bürgerbeteiligung zu fördern und Lebenslagen zu verbessern sowie Integration und Solidarität zu vertiefen.
Dienste und Einrichtungen der Wohlfahrtsverbände treten in ihrer anwaltschaftlichen Funktion für diejenigen ein, die oftmals kein Gehör finden würden. Dies
verdeutlicht ihr Engagement gegen Armut und Ausgrenzung. Die Freie Wohlfahrtspflege bringt das Wissen und die Erfahrungen von Lebenslagen der Men-

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schen aus der alltäglichen Praxis beratend in die Politik und ihre Institutionen
ein. In Ausübung ihrer gesellschaftlichen Verantwortung akquiriert die Freie
Wohlfahrtspflege Finanz- und Sachmittel und setzt diese für nicht öffentlich finanzierte Hilfen und Projekte ein.
Vertragspartnerschaft
Die Dienstleistungen der Freien Wohlfahrtspflege werden auf der Basis von Verträgen mit den Kundinnen und Kunden erbracht.
Die Vertragsgestaltung richtet sich am Bedarf und an den Interessen der Kundinnen und Kunden aus. Dies erfordert transparente und verbindliche Vereinbarungsinhalte: die klare Darstellung des Leistungskataloges, der Qualitätsanforderungen, der Rechte und Pflichten sowie der Vergütung. Vereinbarungen und
Verträge müssen den Anforderungen des Verbraucherschutzes entsprechen.
Die Freie Wohlfahrtspflege versteht sich bei der Aushandlung von Verträgen
zwischen Leistungsträgern, Einrichtungen und Diensten und anderen Interessenspartnern als Mittlerin zwischen gesellschaftlichen Interessen und den Anliegen
der Kundinnen und Kunden. Sie muss im eigenen Vertragsmanagement mit den
Kostenträgern die existenziellen Voraussetzungen für die Dienstleistungserbringung sichern.
Die Freie Wohlfahrtspflege sichert, dass die an der Dienstleistungserbringung
beteiligten Vertragspartner, ihr Qualitätsverständnis teilen.
Nachhaltige Entwicklung und Ressourcenorientierung
Der Anspruch nachhaltigen Handelns in der Sozialen Arbeit erfordert einen bewussten und verantwortlichen Umgang mit personellen, finanziellen und ökologischen Ressourcen. Nachhaltige Entwicklung will den Bedürfnissen der heutigen
Generationen entsprechen, ohne die Möglichkeiten künftiger Generationen zu
gefährden.
Die Freie Wohlfahrtspflege verpflichtet sich zur Schaffung von Transparenz bezüglich des Beitrags, den die Einrichtungen und Dienste der Freien Wohlfahrtspflege in Bezug auf eine nachhaltige Entwicklung leisten.
Die Wohlfahrtsverbände setzen in ihrer Sozialen Arbeit dem legitimen Prinzip
der Gewinnmaximierung gewerblicher Leistungsanbieter ausdrücklich das Prinzip der Nutzenmaximierung für die Hilfeempfängerinnen und -empfänger und
für die Gesellschaft entgegen. In den Diensten und Einrichtungen geht es um die
Zusammenführung moderner betriebswirtschaftlicher Methoden mit gemeinwohlorientiertem Handeln, wie auch von Hauptamtlichkeit mit Ehrenamtlichkeit
auf der Grundlage fachlicher Orientierung. In dieser Verbindung wird nach optimalen Unterstützungsmöglichkeiten für die Hilfeempfängerinnen und empfänger gestrebt.

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Management der Qualität
Das Management der Qualität setzt zwingend die Erhebung und die regelmäßige Überprüfung der aktuellen und zukünftigen Erwartungen der Nutzerinnen
und Nutzer und Interessenspartner unter Berücksichtigung neuer Entwicklungen
im Umfeld der Organisation voraus. Sie bilden die Grundlage für das Qualitätsverständnis einer Organisation und der Konkretisierung durch überprüfbare
Qualitätsstandards, Ziele und Maßnahmen. Ihre wirksame Umsetzung wird
durch systematische interne und ggf. externe Überprüfungen, Audits, Selbstund Fremdbewertungen und/oder Managementbewertungen gesteuert.
Das Vorgehen beruht auf dem PDCA-Zyklus1. Es setzt ein planvolles Vorgehen,
Steuern und Überwachen der Qualität der eigenen Dienstleistungsprozesse und
deren fundierte Messung und Analyse voraus. Dabei werden die Rückmeldungen
der Nutzerinnen und Nutzer und der Interessenspartner sowie die Ergebnisse der
internen Messungen einbezogen. Sie liefern die notwendigen Informationen für
die Entscheidungen der Leitung über die Maßnahmen zur Qualitätssicherung
und ihrer kontinuierlichen Weiterentwicklung. Dies setzt ein Qualitätsmanagementsystem voraus, das sich an den europa- oder weltweit anerkannten Systemen (EFQM-Modell für Excellence oder DIN EN ISO 9000 ff) orientiert. Dabei ist
die Angemessenheit der eingesetzten Methoden und Instrumente zu beachten.
Aus ihrer gesellschaftlichen und ethischen Verantwortung heraus stellt die Freie
Wohlfahrtspflege die erbrachten Dienstleistungen, ihre Qualität und Kosten
transparent dar.
Sie bringt ihre Kompetenzen und Erfahrungen aus der praktischen Arbeit sowohl in die fachliche und qualitative Weiterentwicklung der Arbeitsfelder als
auch in Rechtsetzungsprozesse ein und leistet damit ihren Beitrag zur Sicherstellung einer zukunftsfähigen und innovativen Weiterentwicklung des Sozialsystems. Als sozialpolitisch wesentliche Zielsetzung ist u.a. die enge Verzahnung
bzw. Ergänzung des internen Qualitätsmanagements mit externer Qualitätssicherung zu nennen. Hierin liegt ein wichtiges Potential, das der Überregulierung
entgegenwirken und langfristig für Entbürokratisierung sorgen kann. Darüber
hinaus strebt die Freie Wohlfahrtspflege eine sektorenübergreifende Qualitätssicherung an, um einfachere Übergänge zu Dienstleistungen und -hilfen auch auf
der Basis unterschiedlicher Sozialgesetzbücher für die Nutzerinnen und Nutzer
zu ermöglichen.

1 (Plan-Do-Check-Act = Planung --- Umsetzung --- Messung/Analyse - Verbesserung/Lernen)
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B - Operationalisierung der Qualitätsziele der Freien Wohlfahrtspflege
Die QM-Politik der in der BAGFW kooperierenden Verbände stellt die normative
Grundlage für die formulierten Qualitätsziele dar. Hiermit konkretisieren sie die
Besonderheiten der Freien Wohlfahrtspflege in Abgrenzung zu anderen Leistungsanbietern. Auf nationaler und europäischer Ebene sollen auf dieser Basis
Verbindlichkeit und Verlässlichkeit erreicht werden.
Die Qualitätsziele der Freien Wohlfahrtspflege werden mit der Operationalisierung für die Praxis umsetzbar, überprüfbar und nachweisbar, da die Prüfkriterien die gemeinsamen Anforderungen an die Qualität der Dienstleistungen und
Hilfen konkretisieren und praxisorientiert formulieren. Sie sind Umsetzungshilfe
und Prüfgrundlage für die Selbstbewertung (interne Auditierung) durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie für die Fremdbewertung (Zertifizierung).
Die Spalte „Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen‘‘ dient als Hilfestellung für die Formulierung von wirkungsorientierten Kennzahlen in verschiedenen Arbeitsfeldern der Sozialen Arbeit. Bei
der Formulierung der Beispiele wurden unterschiedliche Konkretisierungsgrade
zugrunde gelegt. Es wird empfohlen, ein organisationsspezifisches, geeignetes
und überschaubares Set von Kennzahlen durch das Management zu bestimmen.
Einzelne Kennzahlen sind immer im Kontext (z. B. Arbeitsfeld, fachliche Standards, Referenzwerte, zeitliche Entwicklung) oder im Verhältnis zu betrachten
und verfügen nur über eine begrenzte Aussagekraft.
Diese Operationalisierungen konkretisieren das qualitative Niveau, auf welchem
die Leistungen und Hilfen der Wohlfahrtsverbände erbracht werden. Darauf
verpflichten sie sich und daran lassen sie sich messen. Sie dienen auch als Grundlage für die interne und externe Überprüfung der definierten wohlfahrtspflegerischen Qualität. Die in der nachfolgenden Tabelle genannten Prüfkriterien veranschaulichen, wie Qualitätsanforderungen überprüfbar gemacht werden können.
Um den gesellschaftlichen Veränderungen, neuen fachwissenschaftlichen sowie
technischen Erkenntnissen und Entwicklungen Rechnung zu tragen, werden die
Qualitätsziele der Freien Wohlfahrtspflege stetig weiter entwickelt.

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Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

Das Leitbild der Organisation
enthält Aussagen über AufgaDie soziale Organisation in der ben,
Zweck,
Menschenbild,
Freien Wohlfahrtspflege ver- Kunden- und Werteorientiefügt über ein Leitbild, das als rung.
Orientierung für das berufliche
Die Inhalte des Leitbildes werund organisatorische Handeln
den den Nutzerinnen und Nutgilt.
zern bekannt gemacht.
Erklärung/Begründung
Das Leitbild ist partizipativ entLeitbilder stellen einen werte- wickelt und wird regelmäßig
bezogenen Orientierungsrah- weiterentwickelt.
men dar, die als verpflichtende
Das Leitbild wird den MitarbeiGrundlage für das berufliche
terinnen und Mitarbeitern verund organisatorische Handeln
mittelt.
dient. Leitbilder dienen dazu,
das eigene berufliche Handeln Die Führungskräfte und MitarMitarbeiter
stets zu reflektieren und gege- beiterinnen und
benenfalls anzupassen. Leitbil- übertragen die Inhalte des Leitder ermöglichen, ethische Fra- bildes auf das eigene Handeln.
gen bei konkurrierenden InteFührungskräfte fördern die Umressen zu klären.
setzung des Leitbildes und
übernehmen Vorbildfunktion.
1. Leitbildorientierung

Prüfkriterien

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen

Das schriftlich fixierte Leitbild ist von Bekanntheitsgrad vom Leitbild in
der verantwortlichen Führung der Or- der Organisation (z. B. durch Befraganisation beschlossen und in Kraft gung im Rahmen von Audit)
gesetzt.
Anzahl der Anlässe im Alltag das
Das Leitbild ist widerspruchsfrei in Be- Leitbild zu thematisieren
zug auf Organisationspolitik, -ziele und
Umsetzungsgrad des Leitbildes auf
Strategie
operativer Ebene (Ermittlung via
Das Leitbild ist intern und extern Befragung und Selbstauskunft)
kommuniziert (dokumentiert z. B.
Turnus der Überprüfung und ggf.
durch Publikationen, Veranstaltungen,
Aktualisierung
Nutzer- und Mitarbeiter-Befragungen,
Aushänge, Arbeitsverträge, Arbeitsunterlagen u.a.).
Die Beteiligung der Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter bei der Entwicklung
und Umsetzung des Leitbildes ist dokumentiert
(Mitarbeiter-Befragung,
Teamsitzungen, Besprechungsprotokolle).
Das Leitbild ist Bestandteil der Einarbeitungskonzeption.

Die Inhalte des Leitbildes sind BestandDas Leitbild und dessen Umsetteil von Fortbildungen (Curriculum).
zung wird regelmäßig überprüft
und bei Bedarf aktualisiert
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
können anhand konkreter FallbeDie Qualitätspolitik und Strateschreibungen die Bedeutung des Leit-

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Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

Prüfkriterien

gie der Organisation wird aus
dem Leitbild abgeleitet.

bildes für ihr berufliches Handeln erläutern (Fallberichte).

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen

Die Qualitätspolitik und Strate- Die aus dem Leitbild abgeleitete Qualigie bilden den Rahmen für die tätspolitik und/oder Strategie ist doFormulierung der Qualitätsziele. kumentiert.
Die aus der Qualitätspolitik abgeleiteten Qualitätsziele sind dokumentiert.
Die Kontroll- und Revisionsverantwortung für die Aktualität des Leitbildes
ist festgelegt.
Die Dienstleistungen und Hilfen
2. Orientierung am persönlisind darauf ausgerichtet, Selbstchen Nutzen
bestimmung und SelbstverantNutzerinnen und Nutzer (Kin- wortung der Nutzerinnen und
der und ihre Erziehungsberech- Nutzer zu stärken.
tigte, Patientinnen und PatienDie Beziehung der Mitarbeitenten, Klientinnen und Klienten,
den zu den Nutzerinnen und
Bewohnerinnen und BewohNutzern ist geprägt durch Achner, ratsuchende Menschen,
tung und Wertschätzung.
etc.) betrachten wir unter Achtung
ihrer
Souveränität, Die Organisation informiert die
Selbstbestimmung und Kreati- Nutzerinnen und Nutzer über
vität als Kundinnen und Kun- das Dienstleistungsangebot und
den. Diese Orientierung ist ei- die Dienstleistungsgestaltung.
ne Abkehr von einem institutiDie Organisation ermittelt reonsorientierten Denken hin zu
gelmäßig die Erwartungen und

Die Erwartungen und Wünsche der Zufriedenheit der Nutzer/-innen in
Nutzerinnen und Nutzer sind doku- Bezug auf die Qualität der Angebomentiert.
te (z. B. individueller Zuschnitt, Öffnungszeiten, Verpflegung, AngeEine Maßnahmenplanung/individuelle
botsvielfalt)
Hilfeplanung, die laufend aktualisiert
wird, liegt schriftlich vor.
Erreichungsgrad der Bildungsziele
(Kita, Schule, Fort- und WeiterbilDie Zusammenarbeit mit der jeweilidungsangebote), z. B. Einschätzung
gen Nutzerin/dem jeweiligen Nutzer an
der Nutzer/-innen, Assessment, beder
Planung und Ausgestaltung,
standene Prüfung etc.
Durchführung und Überprüfung der
Dienstleistungserbringung ist doku- Anzahl der angebotenen Fördermentiert.
maßnahmen (z. B. im Rahmen von
beruflichen
IntegrationsmaßnahDie individuelle Dokumentation bildet
men)
den Dienstleistungsprozess von der
Hilfeplanung bis zur Evaluation nach- Quote der Rückstellungen unter

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Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

Prüfkriterien

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen

einem
personenorientierten
Handeln in der Sozialen Arbeit,
bei dem die Lebensqualität
und das Wohlbefinden der
Nutzerinnen und Nutzer als
Messgrößen der Qualität von
Leistungen in den Fokus genommen werden.

die Zufriedenheit ihrer Nutzerinnen und Nutzer.

vollziehbar und rückverfolgbar ab.

Angabe von Gründen (Kita, Schule)

Aktuelle Ergebnisse zur Zufriedenheit
der Nutzerinnen und Nutzer sind vorhanden und ausgewertet. Diese beinhalten auch Zufriedenheit mit personeller Kontinuität, Wertschätzung, Information und Zusammenarbeit.

Quote der Abbrüche einer Maßnahme (z. B. Beratung, Schulung,
Therapie)

Der Einsatz von befähigenden Methoden ist nachweisbar (z. B. Maßnahmeplan/individueller Hilfeplan, Leistungsnachweisen und -dokumentationen).

Selbständigkeitserhalt/Verbesserung
der Selbständigkeit (z. B. Pflege,
Reha, Behindertenhilfe)

Die Leistungserbringung ist auf
den individuellen Bedarf und
die Wünsche der Nutzerinnen
und Nutzer ausgerichtet. Sie
erfolgt in der von gesellschaftlicher und kultureller Vielfalt
geprägten Gesellschaft kontextgerecht.
Die Hilfe und Dienstleistungserbringung ist geprägt vom
Prinzip der Partizipation und
der Idee der Hilfe zur Selbsthilfe.

Die angebotenen Dienstleistungen und Hilfen richten sich nach
dem gemeinsam festgestellten
Bedarf, ihren persönlichen Bedürfnissen und ihrer Lebenslage.
Planung,
Durchführung
und
Auswertung
der
Dienstleistungserbringung erfolgen in
Zusammenarbeit mit den Nutzerinnen und Nutzern.
Die Organisation sichert eine
größtmögliche Kontinuität bei
der personenbezogenen Leistungserbringung.

Die Dienste und Hilfen sichern
größtmögliche
Barrierefreiheit
(Sprache, Geschlecht, Ethnie,
Handicap, interkulturelle Öffnung der Organisation, räumliErklärung/Begründung
che Zugänglichkeit, ErreichbarDas Gelingen einer zufrieden- keit etc.).
stellenden Leistungserbringung
Die Leistungen sind am Prinzip
benötigt die optimale Zuarbeit
der selbstbestimmten Teilhabe
der gesamten Dienstleistungsausgerichtet und unterstützen
organisation. Diese basiert auf
das Recht auf Diskriminierungs-

Kontaktdichte zu weiterführenden
Einrichtungen (z. B. Grundschulen,
Beratungsstellen,
KooperationsDie Konsequenzen und Maßnahmen, partnern)
die die Organisation aus den ÄußerunZufriedenheit der Angehörigen (z.
gen der Nutzerinnen und Nutzer ableiB. mit der Information, Kommunikatet, sind umgesetzt und dokumentiert.
tion und Kooperation)
Die Prozessverantwortung für die nutFluktuationsrate/Fluktuation
der
zerbezogenen Prozesse ist eindeutig
Nutzer (z. B. Kita, Pflege)
geregelt und dokumentiert.
Auslastungsgrad der Einrichtungen
Eine Personaleinsatzplanung, die dem
und Angebote
Anspruch der personellen Kontinuität
Reaktionszeit auf Anfragen
gerecht wird, liegt vor.

Wirksamkeit von VorbeugungsmaßMaßnahmen zur Erreichung der Barrie- nahmen (z. B. Reduktion von Verrefreiheit sind umgesetzt und doku- letzungen)
mentiert.
Weiterempfehlungsquote
Maßnahmen zur Interkulturellen Öff- Vermittlungsquote in weiterführennung sind umgesetzt und dokumen- de Angebote/Arbeit (z. B. Ausbil-

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Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

einem gemeinsamen Zielver- freien Zugang zu wirtschaftliständnis innerhalb der beteilig- chen, politischen, kulturellen
ten Organisationseinheiten.
und sozialen Möglichkeiten der
Gesellschaft.
Die Nutzerin/der Nutzer ist der
Co-Produzent der Hilfeleistung.
Die Befähigung kann nur durch
Zusammenarbeit gelingen.

Prüfkriterien

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen

tiert.

dungsstelle, erster Arbeitsmarkt,
weiterführende Schulen)
Umfang der Anwendung von Mitwirkungsinstrumenten (z. B. Kinderparlament, Unterstützung des
Heimbeirats)
Grad der sozialen Eingebundenheit
der Nutzer/-innen (z. B. Anzahl und
Qualität sozialer Kontakte)
Repräsentanz von ausgewählten
Gruppen des Gemeinwesens in der
Nutzergruppe (z. B. Menschen mit
Behinderung, Migranten)
Arbeitsfeld Pflege:
siehe auch Anhang 1
Arbeitsfeld Eingliederungshilfe:
siehe auch Anhang 2

Die Organisationsziele werden
3. Ziel- und Wirkungsorienmit Blick auf die Wirkungsziele
tierung
formuliert.
Wirkungsorientierung
stellt
Zur Erreichung der Wirkungsziebeabsichtigte und erzielte Efle erfolgt eine institutionalisierfekte der Sozialen Arbeit in
te Vernetzung.
den Vordergrund. Sie zwingt
dazu klare Ziele zu definieren Das Handeln der Dienstleis-

Der Regelkreislauf aus Zielformulierung, Maßnahmenplanung, Umsetzung, Evaluation/Messung der Ergebnisse und erneuter Zielformulierung ist
als systematisches Verfahren dokumentiert und in der Praxis nachweisbar.
Messgrößen sind definiert.

Grad der Zielerreichung aus Nutzer/innensicht (Befragungen, Einschätzung)
Einschätzung zur nachhaltigen Wirkung der Dienstleistung in Bezug
auf Nutzer/-innen durch Dritte (z. B.
Bewertung durch Angehörige, fach-

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Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

Prüfkriterien

und Erfolgs-/Ergebniskriterien tungsorganisation wird zielgezu beschreiben.
richtet geplant und umgesetzt.
Erklärung/Begründung
Wirkungsorientierung ist ein
systemorientierter
Entwicklungsansatz, die Gestaltung des
Leistungsgeschehens
gemeinsam vorzunehmen - sowohl
bezogen auf das Individuum,
als auch auf das ihn umgebende System bis hin zum Gemeinwesen.

Die dabei gewonnenen Daten fließen
in das ständige Qualitätscontrolling
Die formulierten Ziele müssen sowie in das jährliche Managementremessbar sein.
view ein und unterliegen einer Ausund Bewertung.
Die Erreichung der Wirkungsund Organisationsziele wird sys- Verbesserungsmaßnahmen aus
der
tematisch überprüft/evaluiert.
Bewertung der Ergebnisqualität sind
sowohl im individuellen DienstleisDie Ergebnisse der Evaluationen
tungsprozess nachweisbar als auch auf
sind Bestandteil des QualitätsEbene der Organisation.
controllings2 und der Planung
des weiteren Handelns.
Die Organisation kann Aussagen machen über erzielte Effekte auf der Ebene des individuellen Hilfeprozesses, der
Organisation sowie des Gemeinwesens.

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen
liche Einschätzung, Assessment, Beobachtung, Begutachtung, Tests)
Einschätzung der Wirkung in Bezug
auf Umfeld/Gesellschaft/soziale Systeme aus bspw. Statistiken, Befragungen, Evaluation (z. B. Verringerung der Arbeitslosigkeit, Herstellung der Barrierefreiheit)
Anzahl der positiven und negativen
Rückmeldungen von Nutzer/-innen
und Interessenpartnern zur Zielerreichung und Wirkung
Grad der Zielerreichung organisationsbezogener Ziele (z. B. Erhöhung
des Bekanntheitsgrades der Angebote, Innovationsprojekte)
Turnus für Berichtserstattung zur
Wirkungsorientierung
gegenüber
Nutzer/-innen und Interessenspartnern (z. B. Jahresberichte)
Verringerung der Rückfallquote (z.
B. bei Suchtkranken)
Vermittlungsquote (z. B. bei Fortund Weiterbildung)

2

Qualitätscontrolling: Systematische Erhebung und Bewertung von Qualitätsdaten sowie die Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen

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Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

Prüfkriterien

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen
Weiterempfehlungsquote
Arbeitsfeld Pflege:
siehe auch Anhang 1
Arbeitsfeld Eingliederungshilfe:
siehe auch Anhang 2

Die Dienstleistungsorientierung
der Organisation wird den MitDie Leitung setzt die Rahmen- arbeiterinnen und Mitarbeitern
bedingungen und beschafft die regelmäßig vermittelt.
Ressourcen, dass die MitarbeiDie Organisation verfügt über
terinnen und Mitarbeiter die
ein systematisches PersonalmaDienstleistungen fachlich qualinagement. Darin sind u.a. Verfiziert und zugewandt erbrinfahren geregelt, um geeignetes
gen können. Beide nehmen
Personal auszuwählen, anzustelihre professionelle Verantworlen, einzuarbeiten und fachlich
tung wahr und tragen zur Verzu beaufsichtigen.
besserung der Dienstleistungsgestaltung bei.
Zur Sicherstellung des zukünftigen Personalbedarfs verfügt die
Erklärung/Begründung
Organisation über ein PersonalDie zugewandte aktivierende planungs- und ---entwicklungsHaltung und die fachliche konzept dessen Umsetzung erKompetenz der Mitarbeiterin- kennbar ist.
nen und Mitarbeiter haben
Die Mitarbeiterinnen und Mitentscheidenden Einfluss auf
arbeiter sind für ihre Aufgaben
das Gelingen einer qualitativ
4. Mitarbeiterorientierung

Die Bedingungen der Dienstleistungsorientierung sind beschrieben und das
Bewusstsein ist in der Einrichtung
spürbar (z. B. Erreichbarkeit, zugewandte Haltung, freundliche Gesprächsführung, verbindliche Einhaltung der Vereinbarungen, Begrüßung
von Gästen in der Einrichtung, Raumgestaltung).

Zufriedenheit der Nutzer/-innen mit
Mitarbeiter/-innen oder Mitarbeitendengruppen/-teams
(z.
B.
Freundlichkeit,
Zuverlässigkeit,
Fachlichkeit, Empathiefähigkeit)

Grad der Zufriedenheit mit dem
Management in der Organisation
(direkte Vorgesetzte, Gesamtführung,
Informationsmanagement,
Die Aufgaben- bzw. Stellenbeschrei- Beteiligung)
bungen und/oder Arbeitsabläufe entZufriedenheit der Mitarbeitenden
halten Aussagen zur Dienstleistungsmit den strukturellen Arbeitsbedinorientierung.
gungen
Systematische PersonalplanungsverfahZufriedenheit der Mitarbeitenden
ren sowie der anforderungsgemäße
mit dem Grad der Work-Lifequalitative und quantitative PersonalBalance
einsatz sind beschrieben und werden
Grad der Familienfreundlichkeit (z.
umgesetzt.
B.
Anzahl
familienfreundlicher
Für alle Arbeitsverhältnisse liegen
Maßnahmen bzgl. Arbeitszeit, El-

Seite 15 von 33

Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

Prüfkriterien

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen

hochwertigen Dienstleistung.
Deshalb müssen die Handlungsbedingungen
entsprechend gestaltet sein.

qualifiziert und aktualisieren
regelmäßig ihr Fachwissen. Die
dafür notwendigen Ressourcen
werden von der Führung bereitgestellt.

schriftliche Verträge vor.

ternförderung,
/Angehörigenbetreuung,
tung/Information)

KinderBera-

Die Verfahren zur Personalgewinnung,
-auswahl, Einarbeitung, Entwicklung
und Bindung von Mitarbeiterinnen und Quote nicht besetzter Planstellen
Mitarbeitern sind beschrieben und (Stichtagsbezug)
Die Haltung und das Handeln nachweisbar.
Fluktuationsquote
der Führung den MitarbeiterinAngaben zu Vielfalt und ChancenEigenkündigungsquote bei definiernen und Mitarbeitern gegengleichheit (z. B. Frauen in Führungspoten Mitarbeitendengruppen (z. B.
über sind anerkennend, aufsitionen, Männer in Erziehungs- und
bei unbefristeten und befristeten
merksam, motivierend, unterPflegeberufe) werden erfasst und verArbeitsverhältnissen)
stützend und fürsorgend.
öffentlicht.
Gesundheitsquote (Anteil der AusDie Mitarbeiterinnen und MitDie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
falltage durch Arbeitsunfähigkeit
arbeiter arbeiten am Aufbau,
kennen ihre Verantwortungsbereiche
pro Jahr)
der Gestaltung und der Weiterund Befugnisse.
entwicklung des QM-Systems
Frauen-/Männerquote (Anteil von
Die verantwortliche Fachaufsicht ist
mit.
Frauen in Führungspositionen, Anbenannt und stellt einen funktioniezahl weiblicher/männlicher MitarDie Führung erhebt regelmäßig
renden Arbeitsablauf sicher.
beitenden an der Gesamtzahl, Verund systematisch die Zufriedenzwischen
Normalarbeitsheit der Mitarbeiterinnen und Die Erhebung des Fortbildungsbedar- hältnis
fes,
die
-planung
und
-realisierung
sind
stundenzahl
weiblicher/männlicher
Mitarbeiter, wertet diese aus
Mitarbeitenden zur Gesamtheit der
und leitet entsprechende Ver- dokumentiert.
Normalarbeitsstunden,)
besserungsmaßnahmen ab.
Den Mitarbeiterinnen und MitarbeiDie Leitung fördert das selb- tern stehen die notwendigen Fachin- Grad der interkulturellen Öffnung
ständige Handeln der Mitarbei- formationen zugänglich zur Verfü- beim Personal
gung.
terinnen und Mitarbeiter.
Schwerbehindertenquote
Die Leitung bindet die Mitarbei- Die Eingabe, Behandlung und die Um- Fort- und Weiterbildungsquote der
terinnen und Mitarbeiter in Ent- setzung von Verbesserungsvorschlägen

Seite 16 von 33

Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

Prüfkriterien

scheidungen ein und greift Ver- ist beschrieben. Beispiele umgesetzter
besserungsvorschläge
systema- Verbesserungsvorschläge der Mitarbeitisch auf.
terinnen und Mitarbeiter sind vorhanden.
Die Organisation verfügt über
eine verbindliche Kommunikati- Daten zur Mitarbeiterzufriedenheit
onsstruktur in die alle Mitarbei- und ein daraus abgeleiteter Maßnahterinnen und Mitarbeiter einbe- menplan sind vorhanden.
zogen sind.
Die Zufriedenheit der Mitarbeiter und
Der Gesundheits- und Arbeits- Mitarbeiterinnen mit der Führung ist
schutz ist in der Organisation erhoben.
systematisch sichergestellt.
Die interne Kommunikationsstruktur
Die Rahmen- und Arbeitsbedin- ist geregelt und nachweisbar. Die Gegungen sind familienfreundlich sprächsinhalte und getroffenen Vereinbarungen werden protokolliert und
ausgestaltet.
auf Erledigung geprüft.

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
(z. B. Aufwand in Relation zu Gesamtumsatz oder durchschnittliche
Anzahl an Qualifizierungstagen pro
Jahr pro Mitarbeitenden)
Ausbildungsquote (Anzahl der Auszubildenden an der Gesamtzahl der
Mitarbeitenden pro Jahr)
Anzahl arbeitsbedingter Unfälle
und daraus resultierende Ausfalltage pro Jahr
Verhältnis eingereichter zu umgesetzten
Verbesserungsvorschlägen
(Durchschnitt pro Mitarbeitenden)

Risiken am Arbeitsplatz sowie Gefährdungen von Personen sind hinsichtlich
der Eintrittswahrscheinlichkeit und des
Risikopotentials bewertet.
Verantwortlichkeiten und Verfahren
des Gesundheits- und Arbeitsschutzes
sind geregelt.
5. Orientierung an Gemeinwesen und Gesellschaft
Die soziale Organisation in der

Die Verankerung der Gemein- Ein Verzeichnis der sozialen Dienstleis- Anzahl bürgerschaftlichen Engagewesen- und Bürgerorientierung tungsangebote und Hilfen im Ge- ments (Einsatzstunden und Anzahl
in der Organisation ist Füh- meinwesen ist vorhanden.
der Personen) in den Einrichtungen
rungsaufgabe.

Seite 17 von 33

Grundanliegen

Freien Wohlfahrtspflege ist in
ihrer Arbeit darauf ausgerichtet, das Gemeinwesen zu stärken, Partizipation zu organisieren, Bürgerbeteiligung zu fördern, Lebenslagen zu verbessern sowie Integration und
Solidarität zu vertiefen.
Erklärung/Begründung
Soweit es die Aufgabenstellung zulässt, fördert die Organisation ehrenamtliches Engagement. Sich freiwillig für andere einzusetzen bereichert die
Qualität Sozialer Arbeit. Die
Organisation trägt zur Zusammenarbeit im Gemeinwesen
bei. Die Synergieeffekte durch
Zusammenarbeit mit anderen
erweitern das Dienstleistungsangebot.

Qualitätsanforderungen

Prüfkriterien

Die Einrichtung ist über ihren
Sozialraum informiert.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Anzahl gemeinsamer Aktivitäten
kennen die Partner im Gemeinwesen (Kampagnen, Veranstaltungen und
mit denen sie vernetzt sind.
Aktionen) des Netzwerkes

Die
Einrichtung/Organisation
versteht sich als Bestandteil und Es liegen aktuelle Informationen über
Mitgestalter des Sozialraums.
den Sozialraum vor, in dem die Organisation tätig ist.
Die
Einrichtung/Organisation
arbeitet aktiv an der Vernetzung Die Konzeption zur Gemeinwesen- und
im Gemeinwesen mit.
Bürgerorientierung wird umgesetzt.
Ziele, Planung und Durchführung sind
Die Organisation stellt Informadokumentiert.
tionen über mögliche Aufgaben
und Einsatzfelder freiwillig En- Sofern in die Organisation freiwillig
gagierter im Sozialraum zur Ver- Engagierte einbezogen werden, werfügung.
den die Aufgaben klar definiert und
die freiwillig Engagierten in den AufDie Organisation unterstützt
gabenbereich systematisch eingearbeiBürgerinnen und Bürger in ihtet, qualifiziert und begleitet.
rem Vorhaben sich freiwillig zu
engagieren.
Die Anforderungen an die Tätigkeiten
sowie die Interessen und Fähigkeiten
Bei der Mitwirkung freiwillig
der freiwillig Engagierten werden erEngagierter wendet die Organimittelt.
sation Grundprinzipien der Nutzer-, Mitarbeiter- sowie der Ziel- Die freiwillig Engagierten sind inforund Wirkungsorientierung an.
miert über Ansprechpersonen und Modalitäten im Falle von Krisen oder Konflikten im Rahmen ihrer Tätigkeit.

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen

Kontaktdichte zu Gruppen des Gemeinwesens (z. B. Selbsthilfegruppen, Bürgerinitiativen, Kooperationspartner)
Summe der freiwilligen Zuwendungen an die Organisation (Spenden,
ungebundene Zuschüsse)
Summe der geleisteten Arbeitsstunden für soziale Zwecke für nicht
entgeltgebundene Zwecke (aus Eigenmitteln)
Anzahl der eigeninitiierten Gemeinwesenprojekte (z. B. Mittelakquise für Gemeinswesenprojekte)
Anzahl Sozialraumanalysen
Anzahl der Verträge und Vereinbarungen mit Kooperationspartnern

Seite 18 von 33

Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

6. Vertragspartnerschaft

Die Vertragspartner sind defi- Eine Liste aller Vertragspartner liegt Quote der Rechtsstreitigkeiten in
niert.
vor.
Vertragsangelegenheiten

Der Dienstleistungsvertrag mit
den Nutzerinnen und Nutzern
gibt diesen Rechtssicherheit.
Über das Vertragsmanagement
mit Leistungsträgern und Kooperationspartnern sichert die
Dienstleistungsorganisation die
notwendigen Bedingungen für
qualifizierte soziale Dienstleistungserbringung.
Erklärung/Begründung
Notwendige
Voraussetzung
hierzu ist Klarheit hinsichtlich
der Ziele, des Leistungskataloges, der Qualitätsanforderungen, der Rechte und Pflichten
und der Vergütungen, ohne
die sich eine Verbindlichkeit
zur Sicherung notwendiger
Rahmenbedingungen
nicht
herstellen lässt.

Prüfkriterien

Mit den Nutzerinnen und Nut- Verträge entsprechen dem aktuell gelzern der Dienstleistung werden tendem Recht (Rechtskonforme Vernach Möglichkeit Verträge ge- tragsklauseln).
schlossen.
Verträge mit Nutzerinnen und Nutzern
Die Verträge haben eine für alle und Kooperationspartnern liegen ververständliche Form.
ständlich abgefasst in Schriftform vor.
Diese enthalten mindestens: VertragsVor Vertragsabschluss werden
dauer, Leistungsart, Leistungsumfang,
die Vertragspartner umfassend
Häufigkeit und Dauer der Leistung,
über die Vertragsinhalte inforEinzelpreise und Gesamtkosten, Name
miert.
der Leitung, unabhängige BeschwerdeAn der Leistungserbringung be- stelle, Kündigungsmodalitäten.
teiligte Vertragspartner teilen
Änderungen
von
Vertragsinhalten
das
Qualitätsverständnis der
werden wiederum dokumentiert.
Freien Wohlfahrtspflege.
Regelmäßige Vertragsprüfungen sind
Die Träger bieten den Vertragsdokumentiert.
partnern
eine
verbindliche
Dienstleistung mit gesicherter Die regelmäßige Leistungsüberprüfung
Qualität an.
anhand der abgeschlossenen Verträge
mit Kooperationspartnern (LieferanÜber absehbare Veränderungen
tenbewertung) ist dokumentiert.
werden
die
Vertragspartner
frühzeitig informiert.
Für qualitätsrelevante Produkte und
Dienstleistungen (einschl. PersonalleaÜber unvorhergesehene Abweising) werden Qualitätskriterien defichungen von Vertragsinhalten
niert, die nachweisbar beim Warenein-

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen

Anzahl der Abmahnungen von Verbraucherorganisationen
Anzahl der Reklamationen der Vertragspartner

Seite 19 von 33

Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

Prüfkriterien

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen

werden die Vertragspartner so- gang oder nach erfolgtem Einsatz
fort informiert und Vereinba- überprüft werden.
rungen werden getroffen.
Verträge mit Kostenträgern haben die
Der Schutz der Verbraucherrech- Schriftform.
te ist gesichert.
Für die sich refinanzierenden AufgaAuf Verträge mit Sozialleis- benbereiche haben Verträge mit Vertungsträgern
soll
verzichtet brauchern die Schriftform.
werden, wenn auf dieser Basis
keine
fachlich
akzeptablen
Dienstleistungen möglich sind.
Das Nachhaltigkeitsverständnis
7. Nachhaltige Entwicklung
der Organisation wird aus einer
und Ressourcenorientierung
übergreifenden,
strategischen
Perspektive betrachtet.
Dem Anspruch nachhaltigen
Transparenz über wesentliche
Handelns in der Sozialen Arbeit
Nachhaltigkeitsaspekte
(Ökoentspricht ein bewusster und
nomie, Ökologie, gesellschaftverantwortlicher Umgang mit
lich/soziale Aktivitäten) ist gepersonellen, finanziellen und
währleistet.
ökologischen Ressourcen. Die
Freie
Wohlfahrtspflege Die Organisation verfügt über
verpflichtet sich zur Schaffung ein systematisches Finanzmavon Transparenz bezüglich des nagement, welches ein angeBeitrags, den die Einrichtungen messenes Controllingsystem und
und
Dienste
der
Freien ein
Risikomanagement
einWohlfahrtspflege in Bezug auf schließt.
ökonomische, ökologische und
Ein Gebäude- und Ausstat-

Eine öffentliche Berichterstattung ist Zertifizierung der Umweltmanagevorhanden, die auch Nachhaltigkeits- mentsysteme (z. B. EMAS, ISO
aspekte beinhaltet.
14001)
Aussagen
zum
Nachhaltigkeitsver- Umfang der Reduzierung von Resständnis der Organisation sind doku- sourcenverbrauch (z. B. Strom, Wasmentiert.
ser, Papier, Heizenergie)
Angaben zur Finanzierung der Organisation/der Dienstleistungen (öffentliche Zuwendungen, Mitgliedsbeiträge,
Spenden etc.) sind veröffentlicht.

Umfang der Beschaffung nachhaltiger Produkte (z. B. Fair Trade, Blauer Engel, Regionale Produkte, BioProdukte, Elektrofahrzeuge)

Die Organisation verfügt über ein ord- Anteil ethischer Geldanlagen (z. B.
nungsgemäßes
Rechnungswesen GLS)
(Haushaltspläne für alle Betriebe,
Buchhaltung mit zeitnaher Rechnungs- Social Return on Investment (SROI)
erstellung, systematisches Mahnwesen
etc.).

Seite 20 von 33

Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

gesellschaftlich/soziale Aspekte
leisten.

tungsmanagement wird umgesetzt.

Erklärung/Begründung

Der Beschaffungsprozess ist integraler Bestandteil des QualiIn den Diensten und Einrichtätsmanagements (inkl. Liefetungen geht es um die Zusamrantenauswahl
und
menführung moderner
bebewertung).
triebswirtschaftlicher
Methoden mit gemeinwohlorientier- Die Organisation verfügt über
tem Handeln, wie auch von einen angemessenen TechnoloHauptamtlichkeit mit Ehren- gieeinsatz (EDV, Hilfsmittel etc.).
amtlichkeit auf der Grundlage
Der schonende Umgang mit
fachlicher Orientierung.
ökologischen Ressourcen ist gewährleistet.

Prüfkriterien

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen

Jahresabschlüsse werden durch externe
unabhängige Prüfer testiert.
Die Wirtschaftsergebnisse werden systematisch
analysiert
(Soll-IstVergleiche, Kosten- und Leistungsrechnung, Kennzahlensysteme etc.).
Aus der Analyse werden Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet.
Geschäfts- und Unternehmensrisiken
werden nach Eintrittswahrscheinlichkeit und Risikopotential bewertet und
Maßnahmen zur Risikominimierung für
die wesentlichen Dienstleistungsbereiche eingeleitet (Risikomanagement).
Die Eignung und der Zustand der Gebäude und der Ausstattung werden
regelmäßig nachweisbar überprüft und
mit Maßnahmenplänen hinterlegt.
Eine aktuelle Instandhaltungs- und
Investitionsplanung liegt vor.
Die Ausstattung mit Arbeitsmitteln ist
dem Arbeitsplatz angemessen.
Die Arbeitsmittel entsprechenden zugelassenen und anerkannten technischen Voraussetzungen.

Seite 21 von 33

Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

Prüfkriterien

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen

Ökologische Standards sind definiert
und werden umgesetzt.
Umweltaspekte (z. B. Energie, Wasser,
Emissionen, Abfall, Abwasser) werden
erfasst und gesteuert.
8. Management der Qualität
Die Verbände der Freien
ermitteln
Wohlfahrtspflege
regelmäßig die aktuellen und
zukünftigen Bedürfnisse und
Qualitätsanforderungen
der
Nutzerinnen und Nutzer, des
Gesetzgebers und weiterer
Interessenpartner.
Daraus
sie
ihr
leiten
Qualitätsverständnis und ihre
Qualitätsziele ab und setzen sie
in der Praxis planvoll um. Die
Qualitätssysteme der Verbände
an
den
orientieren
sich
Grundsätzen der weltweiten
für
Normen
Qualitätsmanagementsysteme
nach ISO 9000 ff. bzw. dem in
Europa
bekannten
EFQM3

Das Qualitätsmanagement unterstützt maßgeblich die Umsetzung der Vision, Mission, Politik,
Strategie und Ziele des Unternehmens.
Das Qualitätsmanagement dient
der Qualitätssicherung und der
kontinuierlichen
Qualitätsentwicklung. Ziel ist die innovative
und nachhaltige Organisationsentwicklung.

Der PDCA-Zyklus3 ist in den wichtigen
Unternehmensbereichen verankert.

Zertifizierung des
gementsystems

Qualitätsmana-

Einschlägige Werkzeuge und Metho- Anzahl von positiven Ergebnissen
den des Qualitätsmanagements wer- und Beanstandungen von externen
den angewendet.
Prüfungen

Die Einführung in das QM-System ist Anzahl der durchgeführten VerbesBestandteil des Einarbeitungsprozesses serungen und innovativen Projekte
neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbei- pro Zeitraum
ter.
Verhältnis eingereichter zu umgeVerbesserungsvorschlägen
Aussagefähige Daten zur Qualität der setzten
Prozesse und der Ergebnisse werden (Durchschnitt pro Mitarbeitenden)
Die Fachlichkeit und die Qualität
erfasst. Dieses schließt u.a. die AuswerBeschwerdequote
der Dienstleistungen sind im
tung der Nutzerbefragungen und der
QM-System abgebildet.
Reaktionszeit auf Beschwerden
Nutzerdokumentationen ein.
Die Erfüllung gesetzlicher AnDas Beschwerdemanagement macht Bekanntheitsgrad des QM-Systems
forderungen ist im QM-System
Aussagen zur Stimulation, Annahme unter den Mitarbeiterinnen und
abgebildet.
und Bearbeitung von Beschwerden und Mitarbeitern
Das
Qualitätsmanagementsys- zur Ableitung von Verbesserungsmaß- Quote der positiven Rückmeldun-

Demingscher Regelkreis des Plan-Do-Check-Act = Planung - Umsetzung - Messung/Analyse -Verbesserung

Seite 22 von 33

Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

Modell für Excellence. Durch
die
regelmäßige
Messung,
Analyse und Verbesserung der
erreichten Ergebnisse werden
Impulse für die innovative,
nachhaltige Weiterentwicklung
der Qualität der sozialen
Dienstleistungen gegeben. Die
gewonnen Erfahrungen fließen
auch in die Sozialgesetzgebung
ein. Damit leistet die Freie
Wohlfahrtspflege u.a. ihren
Beitrag zur Weiterentwicklung
des sozialen Sicherungssystems
in Deutschland.

tem ist dargelegt und den Mit- nahmen.
arbeiterinnen und Mitarbeitern
Die Wirksamkeit des Systems wird
bekannt.
durch regelmäßige Messung, Analyse
Das Qualitätsmanagement stellt und Bewertungen nachgewiesen.
sowohl die Qualität der OrganiEs werden regelmäßig interne und ggf.
sation als auch die Qualität der
externe Begutachtungen, z. B. in Form
Ziel- und Wirkungsorientierung
von Audits, Selbstevaluation, Mabei den Nutzerinnen und Nutnagementbewertungen, Kunden- und
zern sicher.
Mitarbeiterbefragungen oder BenchEin Beschwerdemanagement ist marking durchgeführt und dokumentiert.
Teil des QM-Systems.

Erklärung/Begründung
Das Qualitätsmanagement basiert auf dem systematischen
und planvollen Vorgehen (z. B.
gemäß der ISO 9000 ff bzw.
dem
EFQM-Modell
für
Excellence). Die erzielten Ergebnisse dienen der Qualitätssicherung und der kontinuierlichen Qualitätsentwicklung der
sozialen Dienstleistungen. Sie
4

Prüfkriterien

Interne und ggf. externe Überprüfungen (Selbst- und Fremdbewertungen) des Systems werden durchgeführt.

Die Ergebnisse der Bewertungen bilden
die Grundlage für die kontinuierliche
Verbesserung, Innovation und Lernen
in der Organisation.

Führungskräfte nutzen systematisch ermittelte Qualitätsdaten
für die Steuerungsaufgaben in
ihrem Verantwortungsbereich.

Die Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen wird durch Festlegung
klarer
Ziele,
Verantwortlichkeiten,
Termine und Ressourcen gesichert.

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen
gen zur Dienstleistungsqualität
Umfang der Beteiligung an Benchmarkingprojekten
Rankingergebnis
kingprojekten

bei

Benchmar-

Arbeitsfeld Pflege:
siehe auch Anhang 1
Arbeitsfeld Eingliederungshilfe:
siehe auch Anhang 2

Führungskräfte
fördern
das Die Verbesserungsmaßnahmen folgen
Qualitätsbewusstsein in der Or- dem strukturierten Ansatz nach dem
PDCA-Zyklus4 und werden nach einem
ganisation.
bestimmten Zeitraum auf ihre WirkDie Führungsprozesse und unsamkeit überprüft.
terstützenden Prozesse sind auf

Vgl. vorangehende Fußnote

Seite 23 von 33

Grundanliegen

Qualitätsanforderungen

sind intern und extern nachvollziehbar, überprüfbar und
transparent darstellbar.

die Kernprozesse hin ausgerichtet.

Prüfkriterien

Beispiele und Hinweise zur Ableitung ergebnis- und wirkungsorientierter Kennzahlen

Seite 24 von 33

Anhang 1
Ergebnisse des Projektes „Entwicklung und Erprobung von
Instrumenten zur Beurteilung der Ergebnisqualität in der
stationären Altenhilfe‘‘ (Auszug)
Das Projekt wurde auf Anregung der BAGFW und im Auftrag des Bundesministeriums für Gesundheit und des Bundesministeriums für Familie, Senioren, Frauen und Jugend durchgeführt.
Systematik der gesundheitsbezogenen Indikatoren

1. Erhalt und Förderung der Selbständigkeit
Die in diesem Bereich versammelten Indikatoren geben Auskunft darüber, inwieweit sich eine Einrichtung erfolgreich um den Erhalt der Selbständigkeit des
Bewohners in zentralen Lebensbereichen bemüht (Mobilität, Alltagsverrichtungen, Gestaltung des Lebensalltags und soziale Kontakte). Von der Grundidee her
entspricht dieser Bereich den „functional outcomes‘‘ in der von Pringle und Doran (2003) vorgeschlagenen Systematik. Der Erhalt elementarer Fähigkeiten ist
Voraussetzung für ein selbstbestimmtes Leben mit und trotz chronischer Krankheit und ebenso Voraussetzung für soziale Partizipation.

2. Schutz vor gesundheitlichen Schädigungen und Belastungen
Die Indikatoren in diesem Bereich („safety outcomes‘‘) beziehen sich durchgängig auf „unerwünschte Ereignisse‘‘ wie Entwicklung eines Dekubitus, unbeabsichtigte Gewichtsabnahme oder Stürze mit gravierenden Folgen. Sie sind von
elementarer Bedeutung für das Leben der Bewohner sowie eine Voraussetzung
für Wohlbefinden und die Perspektive eines bedürfnisgerechten Alltagslebens.
Auch hier gibt es partielle Bezüge zur Charta.

3. Unterstützung bei spezifischen Bedarfslagen
Dieser Bereich greift die Frage auf, inwieweit sich eine Einrichtung adäquat um
Bewohner mit besonderen Bedarfslagen bemüht. Hier werden Themen wie Fixierungen und Umgang mit herausforderndem Verhalten berücksichtigt. Der
Bereich ist nicht vergleichbar mit den oben angesprochenen „clinical outcomes‘‘,
geht aber von der gleichen Grundidee aus und soll Anforderungen in den Blick
nehmen, die aus bestimmten Konstellationen der Pflegebedürftigkeit (oder bestimmten Phasen der Versorgung: nach dem Heimeinzug) erwachsen.
Der Ausdruck „besondere‘‘ Bedarfslagen ist nicht im Sinne von „außergewöhnlichem Bedarf‘‘ zu verstehen, sondern drückt aus, dass hier jeweils nur bestimmte
Bewohnergruppen angesprochen sind.
Diese Systematik gesundheitsbezogener Indikatoren bietet, da sie in Einklang
mit der internationalen Diskussion von einem weit gefassten Gesundheitsbegriff
ausgeht, eine gute Grundlage für die umfassende Darstellung von körperlichen,
psychischen und sozialen Aspekten der Ergebnisqualität.
Seite 25 von 33

1. Erhalt und Förderung von Selbständigkeit
Indikator 1.1
Indikator 1.2
Indikator 1.3
Indikator 1.4
Indikator 1.5

Mobilitätserhalt oder -verbesserung (keine/geringe kognitive
Einbußen)
Mobilitätserhalt oder -verbesserung (mind. erhebliche kognitive
Einbußen)
Selbständigkeitserhalt oder -verbesserung bei Alltagsverrichtungen (keine/geringe kognitive Einbußen)
Selbständigkeitserhalt oder -verbesserung bei Alltagsverrichtungen (mind. erhebliche kognitive Einbußen)
Selbständigkeitserhalt oder -verbesserung bei der Gestaltung des
Alltagslebens und sozialer Kontakte

2. Schutz vor gesundheitlichen Schädigungen und Belastungen
Indikator 2.1
Indikator 2.2
Indikator 2.3
Indikator 2.4
Indikator 2.5
Indikator 2.6

3. Unterstützung
Indikator 3.1
Indikator 3.2
Indikator 3.3
Indikator 3.4

Dekubitusentstehung bei Bewohnern mit geringem Dekubitusrisiko
Dekubitusentstehung bei Bewohnern mit hohem Dekubitusrisiko
Stürze mit gravierenden Folgen bei Bewohnern, die keine oder
nur geringe kognitive Einbußen aufweisen
Stürze mit gravierenden Folgen bei Bewohnern mit mindestens
erheblichen kognitiven Einbußen
Unbeabsichtigter Gewichtsverlust bei Bewohnern, die keine oder
nur geringe kognitive Einbußen aufweisen
Unbeabsichtigter Gewichtsverlust bei Bewohnern mit mindestens
erheblichen kognitiven Einbußen

bei spezifischen Bedarfslagen
Integrationsgespräch nach dem Heimeinzug
Einsatz von Gurtfixierungen
Einschätzung von Verhaltensauffälligkeiten bei Bewohnern mit
kognitiven Einbußen
Schmerzmanagement

4. Wohnen und hauswirtschaftliche Versorgung
Indikator 4.1
Indikator 4.2
Indikator 4.3
Indikator 4.4

Sauberkeit und Geruch aus Nutzersicht
Qualität der Wäscheversorgung aus Nutzersicht und Dokumentation
Unterstützung der Bewohner aus Nutzersicht
Qualität des Mahlzeitenangebots aus Nutzersicht

5 Tagesgestaltung und soziale Beziehungen
Indikator 5.1
Indikator 5.2
Indikator 5.3
Indikator 5.4
Indikator 5.5

Bedürfnisgerechte Tagesstruktur aus Nutzersicht
Bedürfnisgerechte Beschäftigung aus Nutzersicht
Teilnahme an Aktivitäten und Kommunikation von Bewohnern
ohne deutliche Mobilitätseinschränkung
Teilnahme an Aktivitäten und Kommunikation von Bewohnern
mit deutlich eingeschränkter Mobilität
Aktionsradius von Bewohnern mit deutlich eingeschränkter Mobilität
Seite 26 von 33

Indikator 5.6
Indikator 5.7
Indikator 5.8
Indikator 5.9
Indikator 5.10

Respektvoller Umgang aus Nutzersicht
Privatheit aus Nutzersicht
Ergebnisse des Beschwerdemanagements aus Nutzersicht
Mitarbeiterzeit aus Nutzersicht
Weiterempfehlung aus Nutzersicht

Quelle:
Bundesministerium für Gesundheit, Bundesministerium für Familie, Senioren,
Frauen und Jugend
Entwicklung und Erprobung von Instrumenten zur Beurteilung der Ergebnisqualität in der stationären Altenhilfe
Bielefeld/Köln, März 2011

Seite 27 von 33

Anhang 2
Ergebnisse des Projektes „Wie misst man Teilhabe
in der Eingliederungshilfe?‘‘ (Auszüge aus Projektabschlussbericht und wissenschaftlichen Abschlussbericht)
Das dreijährige, von der Aktion Mensch geförderte Projekt „Wie misst man Teilhabe in der Eingliederungshilfe?‘‘ verfolgte das Ziel, ein in der Praxis anwendbares Instrument zu entwickeln, das eine wirkungsorientierte Bestimmung und
Messung individuell definierter Teilhabe aus Nutzersicht in der Eingliederungshilfe ermöglicht. Zielgruppe waren Menschen mit psychischer Erkrankung, Lernschwierigkeiten und/oder Mehrfachbehinderung. Mit den Erkenntnissen des Projektes möchte die BAGFW einen konstruktiven Beitrag zur Umsetzung der UNKonvention über die Rechte von Menschen mit Behinderung und zur Förderung
von Inklusion leisten.
Das Projekt wurde unter Mitwirkung von 82 Nutzern aus 21 Diensten und Einrichtungen in 11 deutschen Bundesländern umgesetzt. Als Experten aus Erfahrung waren sie maßgeblich an der Entwicklung und Erprobung der Indikatoren
und des Instrumentes beteiligt. Die wissenschaftliche Implementation des Projektes erfolgte in Zusammenarbeit mit dem Institut Personenzentrierte Hilfen
gGmbH/Hochschule Fulda. Das Projekt startete im Juni 2011 und endete im Mai
2014.
1. Von der Bestimmung bis zur Messung von Teilhabe
Um Teilhabe messen zu können, müssen wir zunächst wissen, welche Form von
Teilhabe für den einzelnen Menschen persönlich wichtig ist. Daher steht am Beginn des Prozesses die Bestimmung von individuellen Teilhabezielen aus Nutzersicht.

Seite 28 von 33

Teilhabe bestimmen
Eigene Ziele zu finden und Prioritäten zu setzen ist für viele Menschen nicht einfach. Erschwerend für diesen Prozess ist, wenn man eingeschränkt dazu in der
Lage ist, seine Wünsche und Ziele auszudrücken. Zudem haben Menschen mit
Behinderungen oftmals (noch) wenige Erfahrungen in der selbstbestimmten
Ziel- und Entscheidungsfindung. Daher steht am Beginn des Verfahrens eine Unterstützung der Nutzer bei der Findung selbstbestimmter Teilhabeziele. Dieser
Prozess soll mithilfe verschiedener Instrumente und Methoden sichergestellt
werden. Als zentrales Instrument gilt hier das Teilhabe-Indikatoren-Set „Teilhabekiste‘‘:
Die erste Version der „Teilhabekiste‘‘ umfasste 668 Indikatoren, die aus Indices
für Inklusion und QM-Verfahren gewonnen und auf Karten in zwei Kisten systematisch angeordnet wurden. Im Rahmen der Instrument-Erprobung mit den
Nutzern wurden die Indikatoren in zwei Durchläufen nach Wichtigkeit und Verständlichkeit überprüft. Nicht gewählte Indikatoren wurden entfernt, fehlende
Indikatoren aus Nutzersicht ergänzt. So wurde das Indikatorenset auf die aus
Nutzersicht bedeutsamen Teilhabeindikatoren verdichtet. Des Weiteren machten
die Nutzer digitale Fotos, um darzustellen, was Ihnen im Leben wichtig ist (Methode: „Photovoice‘‘). Vieler dieser Bilder befinden sich nun auf der Rückseite
der Karten. Die Endversion des Teilhabe-Indikatoren-Sets „Teilhabekiste‘‘ umfasst 385 Indikatoren auf Karten in einfacher Sprache mit Bildern, die nach Themenbereichen gegliedert sind.
Die „Teilhabekiste‘‘ stellt ein Hilfsmittel für Nutzer dar, selbstbestimmt und mit
Bezug auf Teilhabe Zielstellungen auszuwählen. Anhand der Methode PATH
(Planning Alternative Tomorrows with Hope), die ein strukturiertes und personenzentriertes Vorgehen bei der Teilhabebestimmung ermöglicht, werden die
für den Nutzer wichtigen Teilhabewünsche und ---ideen gesammelt.
Ein Filter-Instrument hilft den Nutzern, von den genannten Teilhabewünschen
die drei wichtigsten Teilhabeziele festzulegen.
Für die spätere Teilhabemessung braucht es nicht nur selbstbestimmte, für die
Nutzer relevante Ziele. Die Zielbeschreibungen müssen auch soweit konkretisiert
werden, damit sie überprüfbar werden. Als nächster Schritt erfolgt daher eine
Differenzierung der Zielstellung in Bezug folgende Fragestellungen für die Nutzer:
„Was genau möchte ich? Wie oft soll das sein? Wie soll das aussehen? Bis wann
soll das passieren? Wo soll das stattfinden?‘‘
Die konkretisierten, messbaren Zielbeschreibungen werden als sogenannte Teilhabe-Anzeiger im Teilhabe-Bogen festgehalten.
In diesem Modul plant der Nutzer sehr genau, wie er seine Teilhabe-Anzeiger
umsetzen möchte. Die geplante Schrittabfolge sowie die Verantwortlichkeiten
für die einzelnen Maßnahmen werden festgelegt und im Teilhabe-Bogen dokumentiert.
Seite 29 von 33

Teilhabe umsetzen
Anhand der festgelegten Teilhabe-Anzeiger und der Umsetzungsplanung, die im
Teilhabe-Bogen notiert wurden, erfolgt nun die Teilhabe-Umsetzung. Dieser
Prozess erfolgt mithilfe der vereinbarten Unterstützer wie Bezugsbetreuern, anderen professionellen Helfern oder auch Personen aus dem sozialen Umfeld
(Freunde, Familienmitglieder, Nachbarn etc.).

Teilhabe messen
Nach der festgelegten Zeit für die Teilhabe-Umsetzung (z.B. 6 Monate), findet
auf Grundlage der im „Teilhabebogen‘‘ formulierten Teilhabe-Anzeiger die Teilhabe-Messung statt. Sowohl der Nutzer als auch der (Haupt-) Unterstützer bewerten den Teilhabeprozess hinsichtlich folgender Kriterien:
• Grad der erreichten Teilhabe (Wurde der Teilhabe-Anzeiger erreicht?)
• Grad der Zielerreichung (Wie weit ist der Nutzer auf seinem Weg zum
Teilhabe-Ziel?)
• förderliche und hinderliche Faktoren (Was hat den Teilhabeprozess unterstützt, was hat ihn behindert?)
• ausreichende/fehlende Unterstützung (War die Unterstützung bei der
Teilhabe-Umsetzung ausreichend?)
• Werden Ziele weiter verfolgt?
Der Unterstützer bewertet zusätzlich die Qualität der Planungsziele und die Bedeutsamkeit der Planungsziele für den Nutzer --- zwei zentrale Voraussetzungen
für die Teilhabe-Messung.
Die Einschätzungen des Nutzers sowie des Unterstützers werden jeweils in einem
„Bewertungsbogen‘‘ festgehalten. In einem „Messbogen‘‘ werden durch eine
dritte Person (z.B. QM-Mitarbeiter, Vertreter der Selbsthilfe, Mitarbeiter) die
Bewertungsangaben des Nutzers sowie des Unterstützers zusammengeführt. Die
Bewertungsergebnisse werden jeweils mit einem Zahlenwert 0, 1, 2 oder mit
nicht einschätzbar unterlegt. So kann ein Zahlenwert für den Einzelfall oder für
die Teilhabeergebnisse für die Nutzer einer gesamten Einrichtung errechnet
werden. Dieser Zahlenwert ermöglicht Vergleichsmöglichkeiten für den Erfolg
5
individueller und gemeinschaftlicher Teilhabeprozesse.
2. Indikatorenbereiche

1 Miteinander sprechen
1.1 Sich verständigen können
1.2 Kontakt aufnehmen
1.3 Sprache lernen
2 Pläne für meine Zukunft

5

Der Messvorgang und die Ermittlung von Referenzwerten ist im wissenschaftlichen Abschlussbericht des
Projektes näher erläutert; abrufbar unter http://www.bagfw-qualitaet.de/teilhabe-projekt/
Seite 30 von 33

3 Tägliche Dinge erledigen
3.1 Essen
3.2 Haushalt
3.3 Geld
3.4 Beim Amt
3.5 Mein Aussehen
3.6 Pflege meines Körpers
4 Lernen
4.1 Schule und Beruf
4.2 Alltag
5 Arbeit
6 Ich bin selbständig unterwegs
7 Wohnen
7.1 Meine Wohnung
7.2 Mein Zimmer
7.3 Mein Wohnheim
7.4 Meine Wohn-Rechte
7.5 Ich will hier mitentscheiden
7.6 Mitbewohner und Mitbewohnerinnen
7.7 Umzug
7.8 Haustiere
8 Gesundheit
8.1 Fit sein
8.2 Gesund werden
8.3 Wenn es mir schlecht geht
8.4 Arzt und Ärztin
8.5 Krankenhaus
9 An mir arbeiten
10 Freunde und Familie und alle Menschen, die ich mag
10.1 Zusammen sein
10.2 Freundschaft
10.3 Liebe
10.4 Sex
10.5 Ehe
10.6 Familie
10.7 Tod

Seite 31 von 33

11 Freizeit und einfach mal entspannen
11.1 Etwas unternehmen
11.2 Ausflüge machen
11.3 Urlaub
11.4 Spiele in der Freizeit
11.5 Sport
11.6 Handwerk
11.7 Hobbys
12 Glaube
13 Betreuer und Betreuerinnen
13.1 Verhalten von Betreuer und Betreuerin
13.2 Vertrauen zueinander haben
13.3 Sich gut verstehen
13.4 Probleme mit der Betreuung
13.5 Regeln für die Betreuung
13.6 Betreuung selbst auswählen
14 Rechtliche Betreuung
15 Meine Rechte
15.1 Kinderwunsch
15.2 Bei Gewalt
16 Bei der Politik mitmachen
3. Beispiel für Indikatoren anhand des Indikatorenbereiches 1 Miteinander
sprechen*
1.1-1
1.1-2
1.1-3
1.1-4
1.1-5
1.1-6
1.2-1

Ich möchte andere Menschen besser verstehen.
Jemand hilft mir dabei.
Ich möchte besser verstanden werden.
Jemand hilft mir dabei.
Ich möchte, dass andere Menschen mich besser verstehen.
Vielleicht bekomme ich ein Gerät, das mir hilft zu reden.
Oder ich bekomme eine Tafel. Damit kann ich Dinge zeigen.
Ich brauche jemanden, der meine Sprache gut versteht. Die Person soll
dann sagen, was ich sagen will.
Ich möchte etwas sagen. Indem ich mit den Händen oder dem Gesicht
etwas zeige.
Andere Menschen verstehen, was ich sage.
Ich möchte für mich selbst sprechen. Das bedeutet zum Beispiel: Ich sage meine Meinung. Und ich sage, was ich möchte.
Ich hätte gern jemanden, dem ich vertraue. Zum Beispiel: Ich hätte
gern einen Freund oder eine Freundin. Mit ihm oder mit ihr kann ich
sprechen.
Seite 32 von 33

1.2-2

Ich möchte lernen mit fremden Menschen frei zu sprechen.

1.2-3

Ich möchte Leute kennen lernen. Im Internet.

1.2-4

Ich möchte Internet. Darüber bleibe ich in Kontakt mit Freunden und
Bekannten.
Ich möchte Deutsch lernen.

1.3-1
1.3-2
1.3-3
1.3-4
1.3-5
1.3-6
1.3-7

Ich möchte eine fremde Sprache lernen. Oder ich möchte eine Sprache
verbessern. Zum Beispiel Englisch oder Japanisch.
Ich möchte Gebärdensprache sprechen.
Ich möchte, dass es einen Dolmetscher oder eine Dolmetscherin für Gebärdensprache gibt, wenn ich sie brauche. Sie übersetzen für mich.
Ich möchte eine Kommunikations-Assistenz. Das ist eine Person, die
mir hilft, damit ich mit anderen reden kann.
Ich brauche Unterstützung dabei, damit ich Geld für einen Dolmetscher
oder eine Dolmetscherin für Gebärdensprache bekomme.
Oder Geld für eine Kommunikations-Assistenz.
Ich möchte, dass mich andere Menschen besser verstehen.
Ich möchte Hilfsmittel. Zum Beispiel: eine Lichtklingel, eine Kamera am
Computer

* Die vollständige Indikatorenliste finden Sie im Abschlussbericht zum Projekt
„Wie misst man Teilhabe in der Eingliederungshilfe?‘‘
Quellen:
Bundesarbeitsgemeinschaft der Freien Wohlfahrtspflege e.V.,
Institut Personenzentrierte Hilfen gGmbH
Abschlussbericht zum Projekt „Wie misst man Teilhabe in der Eingliederungshilfe?‘‘
Berlin, Mai 2014
Bundesarbeitsgemeinschaft der Freien Wohlfahrtspflege e.V.
Projektabschlussbericht „Wie misst man Teilhabe in der Eingliederungshilfe?‘‘ Aus Nutzersicht Teilhabe bestimmen und auswerten
Berlin, Mai 2014

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Bundesarbeitsgemeinschaft der Freien Wohlfahrtspflege e.V. (BAGFW)
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10178 Berlin
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