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Full text: eGovernment Monitor ... Issue 2016

eGovernment MONITOR 2016
Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote – Deutschland, Österreich und Schweiz im Vergleich

# EGOVMON

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Inhalt
Vorworte

3

Zentrale Ergebnisse im Überblick

6

Nutzung von E-Government-Angeboten

8

Zufriedenheit mit dem aktuell verfügbaren E-Government-Angebot

10

Kenntnis, Nutzung und zukünftige Nutzung von Bürgerinformationsdiensten

12

Nutzungsbarrieren und Datenschutzbedenken

16

Alter, Bildung und Geschlecht im Vergleich

18

Deutschland – Digitale Ausweisdokumente

20

Österreich – Digitale Ausweisdokumente

24

Mobile Government

26

Open Government

28

Studiensteckbrief

30

Impressum

31

Vorwort

Hannes Schwaderer
Präsident der Initiative D21 //
Mitglied der Geschäftsleitung der Intel Deutschland GmbH

Vorsichtige Schritte Richtung Erfolg

› Die Zahlen des eGovernment MONITORs zeigen ein

ernüchterndes Lagebild zur E-Government-Nutzung:
Nicht einmal jeder Zweite nutzt entsprechende Angebote in Deutschland. Auf den ersten Blick tut sich nicht viel,
denn mangelnde Bekanntheit der digitalen Verwaltungsangebote ist und bleibt der Haupthinderungsgrund für
eine Nutzung. Werden E-Government-Angebote wahrgenommen, bleibt die Zufriedenheit leider oftmals aus
und verhindert, dass Angebote nochmals wahrgenommen oder gar weiterempfohlen werden. Dadurch bleiben sie weiter kaum bekannt – ein Teufelskreis.

Schaut man sich die Ergebnisse jedoch im Einzelnen
an, machen sie auch Mut und motivieren zum chancenorientieren Gestalten. Viele Bedenken konnten im
letzten Jahr genommen werden, das Vertrauen in Behörden und Verwaltung hat zugenommen und Gründe,
E-Government nicht zu nutzen, verloren an Relevanz.
Die Zahlen zeigen, die Bedenken zu Datenschutz und
Datensicherheit sind in Deutschland um fast 20 Prozent gefallen und so niedrig wie nie zuvor.
Die hohe Anzahl der geplanten Nutzungen weist deutlich daraufhin: Die deutschen Onliner wollen eine digitale Verwaltung. Bedenkt man dabei, dass die Gruppe
der Onliner knapp 80 Prozent der deutschen Bevölkerung ausmacht (Quelle: D21-Digital-Index 2015), wird
die Notwendigkeit für einen weiteren Ausbau von leistungsfähigen, bedarfsorientierten und nutzerfreundlichen E-Government-Anwendungen überdeutlich.
Wenn Bedarf und Angebot übereinstimmen, Angebote
gut beworben werden und die Nutzenden zufrieden
sind, wird E-Government auch in Deutschland erfolgreich sein. Das deutet sich heute schon darin an, dass
in Deutschland zwar insgesamt weniger Menschen
E-Government-Angebote nutzen, aber: Die, die sie nutzen, tun es zum Teil sogar häufiger als Österreicher und
Schweizer, die traditionell ein hohes E-GovernmentNutzungsniveau haben.

eGovernment MONITOR 2016

Neben den E-Government-Nutzenden dürfen die Mitarbeitenden des Verwaltungsapparates nicht vergessen werden. Eine erfolgreiche digitale Transformation
kann nur gelingen, wenn auch die, die es im Berufsalltag umsetzen und anwenden müssen, mit Schulungen und professionellem IT-Support unterstützt
werden. Leider werden diese Maßnahmen bisher nicht
hinreichend ergriffen.
Gute, medienbruchfreie Online-Angebote entlasten
Behörden wie Bürgerinnen und Bürger. Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und eine Automatisierung der
gängigen Prozesse ermöglichen effiziente und flexible
Abläufe, die Verwaltungsmitarbeitenden können sich
mehr auf die beratungsintensiven Fälle konzentrieren.
Es gibt keinen Zweifel: E-Government trägt maßgeblich
zur Modernisierung und Effizienzsteigerung des oft behäbig wirkenden deutschen Verwaltungsapparates bei.
Mit der Initiative D21 ist es unser Anliegen, diese Entwicklung chancenorientiert gemeinsam mit unseren
Mitgliedern und Partnern aus Politik, Verwaltung, Wirtschaft und Zivilgesellschaft zu gestalten. Das Lagebild
des eGovernment MONITORs ist somit für uns – und
für Sie – wieder Orientierung für weitere Schritte. •
Hannes Schwaderer

3

Vorwort

Prof. Dr. Helmut Krcmar
Scientific Director // Institute for Public
Information Management – ipima

Sich nicht selbst im Wege stehen!

› In den letzten fünf Jahren hat die Verwaltung eini-

ges in die Wege geleitet, um die eigene Digitalisierung
voranzubringen. Durch den IT-Staatsvertrag wurde
2010 der IT-Planungsrat geschaffen, um die Zusammenarbeit zwischen Bund und Ländern zu verbessern.
Im gleichen Jahr wurde der elektronische Personalausweis eingeführt, um Verwaltungsleistungen sicher
online anbieten zu können. Seit 2013 verpflichtet das
E-Government Gesetz die Verwaltung dazu, digital
mit Bürgerinnen und Bürgern und Unternehmen kommunizieren zu können, Akten elektronisch zu führen
und Daten maschinenlesbar zur Verfügung zu stellen.
Schließlich sind seit 2014 Grundsätze zur Digitalpolitik
in der Digitalen Agenda formuliert.

Gleichzeitig zeigen die diesjährigen Ergebnisse des
eGovernment MONITORs, dass die Empfänglichkeit der Bürgerinnen und Bürger für E-GovernmentAngebote vorhanden ist und weiter zunimmt. Das Vertrauen ist (inzwischen) da und das Interesse, digitale
Angebote zu nutzen, steigt. Dort, wo es passiert, steigt
sogar die Zufriedenheit. Vielleicht liegt die stagnierende Nutzung in Deutschland nicht (nur) am Zögern der
Bevölkerung?
Deshalb: „Sich nicht selbst im Wege stehen!“, muss die
Devise lauten. Die Verwaltung hat es in der Hand, mit
komfortablen, durchgängigen Online-Anwendungen,
die Bürgerinnen und Bürger (und Unternehmen) für sich
zu begeistern. Sie sind empfänglich für Neues und die
Verwaltung tut gut daran, Experimente zu wagen, um
die Potenziale der Digitalisierung voll auszuschöpfen!
Der Eindruck, die Verwaltung stünde der Digitalisierung
ablehnend gegenüber, darf nicht weiter genährt werden.
Die Erkenntnis des eGovernment MONITORs, dass den
Bürgerinnen und Bürgern von der Verwaltung selbst abgeraten wird, die eID-Funktion des Personalausweises
freischalten zu lassen, legt diese Sicht aber nahe.

4

Welche Rolle erfüllt der eGovernment MONITOR in diesem Kontext und was kann er leisten? Der MONITOR
stellt den einzigen Feedbackkanal dar, der die Bürgerperspektive einnimmt, um Nutzung und Zufriedenheit mit EGovernment auf breiter Basis an Politik und Verwaltung
zu spiegeln. Unabhängigkeit ist bei einem Feedbackinstrument von hoher Bedeutung, um Glaubwürdigkeit
zu erzielen, weshalb die Erhebung auf unabhängige Art
und Weise und nach wissenschaftlichen Methoden geschieht. Zur Qualität gehört auch, eine Umfrage durchzuführen, die dem Anspruch gerecht wird, repräsentativ
für die Internetbevölkerung zu „sprechen“ – nicht nur in
Deutschland, sondern ebenso für die Nachbarn Österreich und Schweiz. Der Wert des MONITORs besteht
inzwischen nicht mehr nur in der jährlichen Momentaufnahme, sondern auch in einem Kern unverändert gestellter Kernfragen, die einen Vergleich über die Jahre
ermöglichen. So lassen sich Entwicklungen aufzeigen,
die sonst nur schwer zu erkennen wären.
Auch wenn solch ein externes Controlling nur punktuell sein kann und von Performance-Messung wie
es zum Beispiel die britische Regierung praktiziert
(www.gov.uk/performance) noch ein gutes Stück entfernt ist, erfüllt der eGovernment MONITOR nach einem halben Jahrzehnt mehr denn je eine wichtige Rolle.
Um als Feedbackinstrument zu funktionieren und diese Rolle auch in Zukunft erfüllen zu können, ist der
eGovernment MONITOR selbst auf Feedback angewiesen. Unter #egovmon oder an info@ipima.de freuen
wir uns auf Ihre Verbesserungsvorschläge, Anregungen und Kommentare. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre! •
Helmut Krcmar

Grußwort

Klaus Vitt
Beauftragter der Bundesregierung für Informationstechnik
und Staatssekretär im Bundesministerium des Innern

Digitalisierung der Verwaltung föderal und vernetzt denken

› Deutschland ist ein Hochtechnologie-Standort und

eines der exportstärksten Länder der Welt. Wenn wir
hier an der Weltspitze bleiben wollen, dann muss auch
die Verwaltung ihren Beitrag dazu leisten. Im Bereich
der Digitalisierung entwickeln einzelne Unternehmen
eine erhebliche Dynamik. In der Verwaltung haben wir
bei der Digitalisierung zwar Fortschritte erzielt, aber
insgesamt sind wir bei weitem noch nicht da, wo wir
eigentlich sein müssten.

Dass wir auf dem richtigen Weg sind, beweist der diesjährige eGovernment MONITOR auf erfreuliche Weise.
Die Nutzung von digitalen Verwaltungsangeboten ist
wieder gestiegen, auch wenn, nach dem Rückgang
der Nutzung im Vorjahr, erst wieder der Wert von 2014
erreicht ist. Erfreulicherweise ist die Zufriedenheit mit
den Angeboten deutlich gestiegen und auch das Vertrauen in die Vertraulichkeit und Sicherheit der übermittelten Daten wächst weiter.
Auch die Auffindbarkeit der Informationen und Dienste hat sich verbessert. Der Vergleich mit den ebenfalls
untersuchten Online-Angeboten in Österreich und der
Schweiz zeigt jedoch, dass hier noch deutlich Luft
nach oben besteht. Denn noch immer ist in Deutschland häufig nicht klar erkennbar, welche Leistung auf
welchem Portal angeboten wird.
Nur wenn es uns gelingt, die Online-Angebote der öffentlichen Verwaltung attraktiver und einfacher zugänglich zu machen, können und werden die Kundinnen
und Kunden der Verwaltung ihre Verwaltungsanliegen
digital erledigen. Dafür müssen die Online-Angebote
einen direkten Nutzen für die Bürgerinnen und Bürger
sowie Unternehmen erzeugen und sie müssen benutzerfreundlicher werden.

eGovernment MONITOR 2016

Dazu benötigen wir auf Bundes-, Landes- und kommunaler Ebene:
• lebens- und unternehmenslagenorientierte Verwaltungsportale,
• eine intelligente Verknüpfung der Portale, das heißt
die Abbildung der föderalen Struktur über die Portale
und
• Servicekonten für Bürgerinnen und Bürger und
Unternehmen.
Der Bund plant daher gemeinsam mit den Ländern
und Kommunen, die bestehenden Verwaltungsportale
intelligent zu verknüpfen. Die Nutzerinnen und Nutzer
brauchen sich nur einmal anzumelden und werden
dann auf das für das gewünschte Anliegen „zuständige“ Portal weitergeleitet. Zur einfacheren Abwicklung
von Verwaltungsdienstleistungen werden außerdem
Bürger- und Unternehmenskonten auf allen drei Ebenen angeboten und intelligent miteinander verknüpft.
Um einen solchen digitalen Service in Deutschland einheitlich anbieten zu können, ist ein föderal vernetztes
Vorgehen notwendig. Bestehende IT-Lösungen von
Bund, Ländern und Kommunen müssen von Beginn
an in die Planung einbezogen werden. Daher hat der
IT-Planungsrat das Thema „Portalverbund“ unter meinem Vorsitz zu einem seiner Arbeitsschwerpunkte für
das Jahr 2016 gemacht. •
Klaus Vitt

5

Zentrale Ergebnisse im Überblick
E-Government-Nutzung in Deutschland steigt
Im vergangenen Jahr haben in Deutschland
wieder etwas mehr Menschen E-Government
genutzt, der Langfristtrend bleibt über die
Jahre gesehen jedoch konstant. Zum ersten
Mal steigt das Nutzungsniveau ausschließlich in Deutschland, in Österreich bleibt es
nahezu gleich, in der Schweiz geht es etwas

100
90
80

AT: 74 %

70

CH: 65 %

60
50

DE: 45 %

40
30
20
10

zurück. (Vgl. S. 8)

0
2012

2013

2014

2015

2016

Deutsche und Österreicher zufrieden wie noch nie mit E-Government-Angeboten
Zuletzt waren in Deutschland und Österreich mehr Bürgerinnen
und Bürger mit E-Government-Angeboten zufrieden als in den
Jahren zuvor. Der Wert erreicht in beiden Ländern den Höchststand seit Erhebung der Studie. Die Schweiz verzeichnet noch
immer die höchste Zufriedenheitsrate, wenngleich die Zufrieden62

73

75

DE

AT

CH

heit im Vergleich zum Vorjahr gesunken ist. (Vgl. S. 10-11)

Open-Government-Angebote
in Deutschland werden bekannter

Open Data 24 %
+ 10 % - Punkte

Im Jahresvergleich zeigt sich, dass immer mehr Bürgerinnen und Bürger Open-Government-Angebote kennen. Die größte Steigerung zeigt sich bei der Kenntnis

Bürgerbeteiligung
(z. B. Petitionen) 22 %
+ 5 % - Punkte

von Online-Konsultationen zu Stadtentwicklungsfragen oder strittigen Infrastrukturvorhaben, sie steigt
von 7 auf 16 Prozent. (Vgl. S. 28-29)

Online-Konsultationen
zu Infrastruktur: 16 %
+ 9 % - Punkte

6

Zentrale Ergebnisse im Überblick

Datenschutzbedenken gehen in allen Ländern deutlich zurück
Bedenken zu mangelnder Datensicherheit sowie Datenschutz
stellen für die Befragten aller drei Länder eine weitaus ge-

Deutschland
66

ringere Barriere für eine intensivere E-Government-Nutzung
dar als in den Vorjahren. 2016 werden in allen drei Ländern
die niedrigsten Werte bei den Bedenken seit der Erfassung

51
34

Österreich
61

gemessen. Fragt man diejenigen mit entsprechenden Bedenken genauer, so zeigen sich „Angst vor Datendiebstahl“
und „mangelnde Informationen darüber, was mit den Daten

46
34

Schweiz

passiert“ als größte Sorgen. (Vgl. S. 16-17)

45
35
29

2014

2015

2016

Trendbarometer
^

"ŝB,ONTOHDPIH#%IPBLHGBHNMNBŝDNŝH"BONM@ŊF>HA
?FBŝ?N>?BLQBŝNBLŊŝH
deutlich hinter dem Niveau der Vergleichsländer. In Österreich bleibt die Nutzung
nahezu gleich, in der Schweiz sinkt sie leicht.

^

"ŝB1@ŊQBŝTBL-HFŝHBL?FBŝ?BH>GTOCLŝBABHMNBHGŝN#%IPBLHGBHNHDB?INBH
ABL
Wert sinkt jedoch. Die Zufriedenheit in Deutschland und Österreich nimmt zu.

^

"ŝB1ILDBOG">NBHMŝ@ŊBLŊBŝNOHA">NBHM@ŊONTPBLFŝBLNŝH>FFBHALBŝ*ôHABLHABONFŝ@Ŋ
an Bedeutung und erreicht den niedrigsten Stand seit Erhebung der Studie.

^

-JBH%IPBLHGBHNHDB?INBQBLABH?BE>HHNBL
AŝB,ONTOHD?FBŝ?NŔBAI@Ŋ>OCDBLŝHgem Niveau. Auffallend viele der Befragten planen in Zukunft eine Nutzung.

^

"ŝB-HFŝHBOMQBŝMCOHENŝIHABMHBOBH.BLMIH>F>OMQBŝMBMMIQŝB"B+>ŝF?FBŝ?BHŝH
Deutschland unbeliebt. Immer weniger Bürger und Bürgerinnen entscheiden sich für
eine Freischaltung, Grund ist der unzureichende Nutzen.

^

 BŊÿLABH?ŝBNBH?TDFABL-HFŝHBOMQBŝMCOHENŝIHHOLQBHŝD3HNBLMNĄNTOHDAOL@Ŋ
Information und Beratung, 16 Prozent der Befragten in Deutschland wurde gar von
der Freischaltung durch Mitarbeitende der Behörden abgeraten.

^

"BL ŝFAOHDMDL>ABHNM@ŊBŝABNG>`DB?Fŝ@ŊĄ?BLAŝB#%IPBLHGBHN,ONTOHD
Geschlecht und Alter zeigen keinen Einfluss.

eGovernment MONITOR 2016

7

Nutzung von E-Government-Angeboten
E-Government-Nutzung steigt in Deutschland,
bleibt jedoch insgesamt auf niedrigem Niveau
Haben Sie in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt?

?

Basis: Alle Befragten – DE (n = 1.008), AT (n = 993), CH (n = 999); Angaben in Prozent; *2012 / 2013: Nutzen Sie bereits E-Government Angebote?

100
90
80

AT: 74 %

70

CH: 65 %

60
50

DE: 45 %

40
30
20
10
0
2012*

› Das

2013*

2014

2016

Österreich

Schweiz

Deutschland

2012: 67%

2012: 58%

2012: 45%

2013: 65%

2013: 50%

2013: 36%

2014: 72%

2014: 61%

2014: 45%

2015: 73%

2015: 69%

2015: 39%

2016: 74%

2016: 65%

2016: 45%

E-Government-Angebot in Deutschland wird
mit beträchtlichen Anstrengungen ausgebaut. Seit
2010 wirken Bund und Länder im IT-Planungsrat zusammen und auch die Politik widmet sich dem Thema zunehmend – 2014 hat der Innovative Staat gar ein
ganz eigenes Handlungsfeld in der Digitalen Agenda
der Bundesregierung erhalten. Dennoch nutzen weiterhin nur wenige Menschen das Angebot der digitalen
Verwaltung in Deutschland. Nicht einmal die Hälfte der
Befragten hat im letzten Jahr E-Government genutzt.
Blickt man auf die Werte der Vergleichsländer, bleibt

8

2015

Deutschland damit weiterhin deutlich zurück. Österreich hat das hohe Nutzungsniveau gehalten, in der
Schweiz ist ein leichter Rückgang um vier Prozentpunkte zu verzeichnen. Auch wenn Deutschland damit zum ersten Mal alleinig eine Steigerung des Nutzungsniveaus verzeichnet, der Höchstwert der letzten
Jahre wird dennoch nicht überschritten. Somit stellt
das Ergebnis eher einen Seitwärtstrend oder gar eine
Stagnation dar. Österreich erreicht mit 74 Prozent den
höchsten in der D-A-CH-Region gemessenen Wert
seit Erhebung der Studie.

Nutzung von E-Government-Angeboten

Dr. Markus Söder
Bayerischer Staatsminister der Finanzen,
für Landesentwicklung und Heimat

Zahlen bestätigen
die Strategie!

Bayern hat mit Montgelas 3.0 in der Digitalisierung Maß-

Verfügung stellt. Fast die Hälfte aller bayerischen Kom-

stäbe gesetzt. So hält sich der Freistaat Bayern mit In-

munen ist schon jetzt mit ihren Diensten angebunden.

vestitionen in eine moderne, leistungsfähige Infrastruktur
wie dem BayernPortal und mit einem rechtlich sicheren

Die Nutzerzahlen bestätigen die Strategie: Knapp ein

und serviceorientierten Fundament wie dem Bayeri-

Jahr nach dem Start hat das Portal rund 250.000 Be-

schen E-Government-Gesetz fit für die digitale Zukunft.

sucher pro Monat und 560.000 Seitenaufrufe. Damit die

E-Government in Bayern wurde mit dem BayernPortal

Zahlen weiter steigen, wird das BayernPortal ständig

entscheidend vorangetrieben: Damit ist Bayerns Ver-

weiter ausgebaut. Die nächsten Ziele befinden sich be-

waltung sieben Tage die Woche rund um die Uhr geöff-

reits in der Umsetzung:

net und immer nur wenige Klicks entfernt.
•	 	Anbindung	 eines	 sehr	 nutzerfreundlichen	 ZugangsDas BayernPortal ist digitale Anlaufstelle für Bürger, Un-

verfahrens zum Portal (wie bei Elster),

ternehmen und Verwaltung. Nutzer finden Zugang zu

•	 Aufbau	eines	Unternehmenskontos	und	

über 150 Online-Dienstleistungen, über 2.000 Fachda-

•	 Integration	eines	Formularservers.

tenbanken, 2.600 Formularen und Merkblättern sowie
mehr als 20.000 Ansprechpartner bei Behörden. Bayern

Die Digitalisierung Bayerns wird mit einem schlüssigen

ist der einzige Flächenstaat, der ein E-Government-Por-

und zeitlich aufeinander abgestimmten Masterplan vor-

tal mit kommunalen und staatlichen Angeboten sowie

angetrieben!

zentralen Diensten wie der BayernID und E-Payment zur

Wie häufig nutzen Sie durchschnittlich E-Government-Angebote im Jahr?

?

Basis: Alle Befragten, die in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt haben – DE (n = 463), AT (n = 723), CH (n = 646);
Angaben in Prozent

14

3

19

22

2

14

20

22

17

14

22

1

45

46

Deutschland

Österreich

Schweiz

ø 3,1

ø 3,2

ø 3,0

39

1 MAL

2 BIS 3 MAL

Im Schnitt werden in allen drei Ländern etwa drei Mal
im Jahr E-Government-Angebote genutzt. Interessant
ist, dass in Deutschland E-Government insgesamt
zwar wenig genutzt wird, diejenigen jedoch, die von

eGovernment MONITOR 2016

4 BIS 5 MAL

HäUFIGER ALS 5 MAL

KEINE ANGABE

E-Government-Angeboten Gebrauch machen, nutzen
sie mindestens ebenso häufig wie die Nutzenden in
Österreich und der Schweiz. •

9

Zufriedenheit mit dem aktuell
verfügbaren E-Government-Angebot
Die E-Government-Angebote stimmen zufrieden,
aber es bleibt viel Luft nach oben
› Der Bedarf an einem Produkt allein reicht nicht für

somit zufriedener als in den Vorjahren. Dennoch bleibt
Deutschland im Vergleich kritischer. Knapp ein Viertel
der Befragten gibt an, unschlüssig zu sein, und neun
Prozent sind unzufrieden.

langfristigen Erfolg aus. Erst, wenn die Menschen mit
dem Angebot zufrieden sind, besteht eine Chance auf
wiederholte Nutzung bzw. Kauf und Weiterempfehlung
an andere. Diese Marketingpraxis ist auch auf die Angebote der öffentlichen Verwaltung übertragbar.1

Für die Entwicklung des deutschen E-Governments
sind die niedrigen Zufriedenheitswerte äußerst ungünstig, da es – wie es die Marketingpraxis zeigt – maßgeblich die Zufriedenheit ist, die zu erneuter Nutzung sowie
Weiterempfehlung führt.

62 Prozent der deutschen Online-Bevölkerung, die
die digitalen Angebote ihrer Stadt oder Kommune
kennen, sind damit zufrieden. In Österreich und der
Schweiz liegen die Werte sogar höher: 73 bzw. 75
Prozent der Onliner zeigen sich dort insgesamt zufrieden. In Deutschland und Österreich sind die Befragten

?

1 Nationaler IT-Gipfel | Plattform 5: Akzeptanz und Nutzung von
eGovernment. Erfolgsfaktoren für die Akzeptanz von digitalen Behördendienstleistungen, bit.ly/Akzeptanzleitfaden

Wie zufrieden sind Sie mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot Ihrer Stadt /
Kommune zur Abwicklung von Behördengängen im Internet insgesamt?

Basis: Alle Befragten, die Online-Angebote von Behörden kennen – DE (n = 956), AT (n = 967), CH (n = 974); Angaben in Prozent
* äußerst zufrieden/sehr zufrieden, ** äußerst unzufrieden/sehr unzufrieden

DE
32

30

24

5

4

5

2

6

AT
47

26

16

4

CH
40

äUSSERST ZUFRIEDEN*
ETWAS UNZUFRIEDEN

10

35

ETWAS ZUFRIEDEN

16

4 2 3

WEDER ZUFRIEDEN NOCH UNZUFRIEDEN

äUSSERST UNZUFRIEDEN**

KENNE DAS ONLINE-ANGEBOT NICHT

Zufriedenheit mit dem aktuell verfügbaren E-Government-Angebot

?

Wenn Sie an das aktuell verfügbare Online-Angebot Ihrer Stadt / Kommune zur
Abwicklung von Behördengängen im Internet denken, wie zufrieden sind Sie mit
folgenden Aspekten?

Basis: Alle Befragten, die Online-Angebote von Behörden im Allgemeinen und Ihrer Stadt / Kommune zur Abwicklung von Behördengängen kennen –
DE (n = 904), AT (n = 907), CH (n = 946); Top3-Boxes: sehr zufrieden, zufrieden, eher zufrieden; Angaben in Prozent

8BŝNFŝ@ŊB3H>?ŊôHDŝDEBŝN

62 | 82 | 77

Einfache Bedienbarkeit 60 | 70 | 70
Zuverlässigkeit

57 | 69 | 70

Schnelligkeit

Bequemlichkeit 59 | 79 | 73
Vertrauen 56 | 71 | 70

Vollständige Informationen
Aktualität

52 | 72 | 69

56 | 68 | 67

Auffindbarkeit der benötigten Informationen
Vielfalt der Dienste

53 | 66 | 63

Durchgängigkeit (online)

Schaut man auf die einzelnen Aspekte, die die Zufriedenheit in Deutschland ausmachen, erreichen
insbesondere die persönliche Zeitersparnis bzw. beschleunigte Bearbeitungszeit seitens der Behörden
(52 Prozent), die medienbruchfreie Abwicklung (Durchgängigkeit / vollständige Abwicklung online mit 47 Prozent) und die Verfügbarkeit von Statusinformationen
über den Bearbeitungsstand (41 Prozent) nur geringe
Zufriedenheitswerte. Zu einer höheren Zufriedenheit
hingegen führen die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten (62 Prozent) und die einfache Bedienbarkeit
(60 Prozent).

53 | 65 | 62

Statusinformationen 41 | 52 | 52

DEUTSCHLAND

eGovernment MONITOR 2016

56 | 65 | 67

Datenschutz / Datensicherheit
47 | 64 | 58

55 | 70 | 69

ÖSTERREICH

SCHWEIZ

In Österreich und der Schweiz sind die Zufriedenheitswerte deutlich höher und damit auch die Chance, dass
Bürgerinnen und Bürger weiterhin die E-GovernmentAngebote in Anspruch nehmen werden. Mit der Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und der Möglichkeit,
nicht persönlich auf das Amt zu müssen, sind sie am
zufriedensten. Die Verfügbarkeit von Statusinformationen über den Bearbeitungsstand erhält auch hier die
geringsten Zufriedenheitswerte. •

11

Kenntnis, Nutzung und zukünftige
Nutzung von Bürgerinformationsdiensten
Bürgerinformationsdienste unausgeschöpftes
Nutzungspotenzial
› Bürgerinformationsdienste

stellen Informationen zu
Aufgaben, Abläufen und Angeboten der Verwaltung
und Behörden bereit. Informationen zu Zuständigkeiten auf der Internetseite einer Stadt oder Kommune
besitzen in Deutschland mit gegenwärtig 74 Prozent
die höchste Bekanntheit bei den deutschen Onlinern.
ähnlich bekannt sind Informationen zu kommunalen
Freizeitangeboten (73 Prozent) und die Abwicklung der
elektronischen Steuererklärung (70 Prozent).
Unabhängig von der Rangfolge der Angebote zeigt sich
im Falle Deutschlands, dass die zukünftige Nutzung
stets über der gegenwärtigen Nutzung liegt. Wahrscheinlich ist, dass ein Angebot dem Befragten bislang
nicht bekannt war oder aber ihm dieses bislang nicht
zur Verfügung stand. An zahlreichen Beispielen, etwa
dem Infrastruktur- bzw. Mängelmelder, mit dem sich
bspw. Schlaglöcher in Straßen, umgestürzte Bäume
und anderweitige Schäden melden lassen, zeigt sich
ein entsprechendes Nutzungspotenzial bzw. Interesse
der Bürger an spezifischen Anwendungen.

Informationen zu Zuständigkeiten auf
der Internetseite meiner Stadt / Kommune

Informationen zu kommunalen Freizeitangeboten
(z. B. Städtisches Schwimmbad, Theater, Zoo etc.)
online nachsehen

Abwicklung der elektronischen Steuererklärung
(DE: ELSTER / AT: FinanzOnline / CH: TaxMeOnline,
ZHprivateTax, eTaxes) über das Internet

Informationen oder Formulare zur Vorbereitung und
Abwicklung von Behördengängen (bspw. Checklisten)

Online einen Termin vereinbaren

Bücher- / Medienverleih meiner Stadt / Gemeinde nutzen

Ausbildungsförderung online beantragen
(Studenten BAföG, Schüler BAföG, Meister BAföG)

Führungszeugnis beantragen
Online Informationen zum Parkplatzangebot
einer Stadt / Gemeinde suchen
Bußgeld bezahlen
Elterngeld beantragen

?

Gerne möchten wir von Ihnen im
Folgenden wissen, welche OnlineBürgerinformationen bzw. -dienste
Sie kennen, bereits genutzt haben
und zukünftig gerne nutzen möchten.

Basis: Alle Befragten – DE (n = 1.008), AT (n = 993), CH (n = 999); Angaben in Prozent

12

Online Anzeige erstatten
Infrastruktur- / Mängelmelder nutzen
(z. B. kaputten Gehsteig melden)
Online einen Parkschein bei meiner Gemeinde lösen

Kenntnis, Nutzung und zukünftige Nutzung von Bürgerinformationsdiensten

Deutschland

Österreich

74

Schweiz

79

59

84

64

71

75

82

73

81

56

84
77

70

65

73

82

70

79
89

36

80

73

60

57

84

61

75

75

41

69

61

53

71

81

59

76

58

37

57

36

39

69

68

41
22

69

42

42

20
45
35

11

25
44

46

41

27

13
31

10
25

28

32 | 14 | 53

31 | 12 | 54

37 | 24 | 54

31 | 18 | 52

45 | 25 | 58

36 | 23 | 56

31 | 17 | 46

41 | 25 | 50

20 | 10 | 34

26 | 7 | 32

40 | 12 | 32

18 | 6 | 26

26 | 11 | 46

19 | 7 | 46

17 | 7 | 44

23 | 8 | 59

22 | 9 | 60

19 | 10 | 54

21 | 7 | 37

59 | 24 | 50

23 | 9 | 39

KENNE ICH

eGovernment MONITOR 2016

NUTZE ICH

WILL ICH ZUKÜNFTIG NUTZEN

13

Kenntnis, Nutzung und zukünftige Nutzung von Bürgerinformationsdiensten

Das Bewerben von Bürgerinformationen
bzw. -diensten durch Verwaltung zeigt Wirkung
?

Wie sind sie auf diese Bürgerinformationen bzw. -dienste aufmerksam geworden?

Basis: Alle Befragten mit Kenntnis von Bürgerinformationen bzw. -diensten - DE (n = 956), AT (n = 967), CH (n = 974); Angaben in Prozent

Internetseiten der Verwaltung

Behörde vor Ort (z. B. Aushang, Flyer, Mitarbeitende)
+13

62

30

+20

64
76

+10

Bekanntenkreis / Familienangehörige
32
21

16
11

9
5

+5

19

+4

+3

15

Informationsveranstaltungen (z. B. Bürgerversammlung, Rathaus)
+1

6

+1

+3

6

+2

+3

7

+2

Radio
-1

5

+1

+1

5

+1

+1

Plakate (z. B. an Straßen oder Litfaßsäulen)

+1

3

Behördennummer 115

4

+1

5

+2

n. a.

4

+2

n. a.

Blogs, Wikis, Diskussionsforen etc.

+1

4

Fernsehen
+2

7

3
3

0

4

DEUTSCHLAND

In allen drei Ländern zeigt sich, dass die Bewerbung
der Bürgerinformationen bzw. -dienste durch die Verwaltung und Behörden Wirkung zeigt. In allen drei
Ländern zeigt sich ein hoher Zuwachs bei den Internetseiten der Verwaltung und der Behörde vor Ort. In
Österreich funktioniert die Mundpropaganda offenbar
gut: 32 Prozent der österreichischen Befragten, die

+7

14

6

14

+4

17

+3

Werbung in öffentlichen Verkehrsmitteln / Screens
5

+7

Broschüren

Zeitung / Magazine
11

+ 15

29

+4

23

+13

34

ÖSTERREICH

SCHWEIZ

mindestens einen Dienst kennen, wurden durch Bekannte oder Familie auf Bürgerdienste aufmerksam. In
Deutschland und der Schweiz liegt dieser Wert mit 23
bzw. 21 Prozent deutlich niedriger. Dasselbe Bild zeigt
sich in Bezug auf den Ländervergleich, allerdings auf
niedrigerem Niveau, bei Zeitungen / Magazinen und der
Werbung in öffentlichen Verkehrsmitteln.

Kenntnis, Nutzung und zukünftige Nutzung von Bürgerinformationsdiensten

?

Wenn Sie online auf der Suche nach Bürgerinformationen
bzw. -diensten sind, wo beginnen Sie mit Ihrer Suche?

Basis: Alle Befragten – DE (n = 1.008), AT (n = 993), CH (n = 999); Angaben in Prozent

-5

-9

-4

+4

+4

+2

+1

52

65

49

41

20

41

3

DE

AT

CH

DE

AT

CH

DE

Suche über Suchmaschine,
z. B. Google

Internetseiten der Verwaltung
vor Ort (meine Stadt / Kommune)

0

+1

4

2

3

n. a.

n. a.

4

DE

AT

CH

DE

AT

CH

Dass die Werbung über die Verwaltung und Behörden
mehr und mehr Erfolg hat, zeigt auch, dass über alle
Befragungsländer hinweg immer weniger Onliner mit
der Suche nach Bürgerinformationen bzw. -diensten
über Suchmaschinen wie Google beginnen, stattdessen vermehrt über die Internetseiten der Verwaltung vor
Ort einsteigen. In Deutschland und der Schweiz halten
sich die beiden Einstiegsvarianten inzwischen fast die
Waage. Vergleicht man hier nach Altersgruppen, so wird
deutlich: Die Jüngeren googlen mehr, die älteren steuern eher direkt die Seiten der Verwaltung an (vgl. S. 19).

eGovernment MONITOR 2016

14
AT

-2

4
CH

Internetseiten der Verwaltung
allgemein (Bundesland, Bund)

0

Keine der genannten

+6

Das Behördenportal ch.ch
(eine Dienstleistung des Bundes,
der Kantone und Gemeinden)

Auffällig im Ländervergleich ist, dass in Österreich
deutlich mehr Nutzer über die Internetseite von Bund
und Bundesländern Verwaltungsangebote suchen. In
Deutschland und der Schweiz hingegen spielen die
Bundes- und Bundesländerportale nur eine geringe Rolle als erstes Einstiegstor. Das seit Langem in
Österreich etablierte und nach Lebenslagen strukturierte Portal help.gv.at wird diesen im Ländervergleich
positiv abweichenden Wert begünstigen. •

15

Nutzungsbarrieren und Datenschutzbedenken
Zu viele Barrieren stehen einer intensiveren Nutzung
von Online-Behördendiensten im Weg
› Auch in diesem Jahr zeigt sich, wenn auch deutlich

geringer als im Vergleichsjahr 2014, dass die mangelnde Bekanntheit vieler E-Government-Angebote in
allen drei Befragungsländern als wesentliche Hürde
bestehen bleibt. In Deutschland kennen 57 Prozent der
Onliner E-Government-Angebote nicht, in Österreich
63 und in der Schweiz 59 Prozent.

Dass mangelnde Bekanntheit weiterhin die führende
Barriere für die E-Government-Nutzung bleibt, darf nicht
dazu führen, dass andere Barrieren weniger effektiv angegangen werden. Ist eine vollständige Abwicklung der
Angebote im Internet nicht möglich, sind die Strukturen
der Online-Angebote unübersichtlich und die gebotene Hilfestellung durch die Behörden unzureichend, ist
gar die Anschaffung zusätzlich notwendiger Hardware
(bspw. Kartenlesegeräte) notwendig, erscheint die Nutzung von E-Government-Angeboten weniger attraktiv.
Trotz allen noch notwendigen Verbesserungen, in den
letzten zwei Jahren sind die Werte der Barrieren in allen
drei Ländern gesunken. Die Nutzungsbarriere „mangelnde Bekanntheit“ weist im Vergleich zu 2014 einen
Rückgang von 19 Prozentpunkten in Deutschland, 18
Prozentpunkten in Österreich und 11 Prozentpunkten

?

In Anbetracht der vergleichsweise hohen Durchdringung der Internetnutzung mit 78 Prozent2 in der
deutschen Bevölkerung erfahren die existierenden
E-Government-Angebote nicht die Resonanz, die vor
diesem Hintergrund zu erwarten wäre.
Auffällig ist der deutliche Rückgang von Datenschutzund Datensicherheitsbedenken bei Online-Behördendiensten, in Deutschland sinken sie sogar um etwa
die Hälfte (Deutschland: - 32 Prozentpunkte, Österreich: - 27 Prozentpunkte, Schweiz: - 16 Prozentpunkte). Fragt man diejenigen noch einmal genauer, die
entsprechende Bedenken geäußert haben, so gibt nur
noch die Hälfte der Deutschen „Angst vor Datendiebstahl“ und „mangelnden Informationen darüber, was
mit den Daten passiert“ als Nutzungsbarrieren an – im
vor zwei Jahren waren diese Werte noch deutlich höher. •
2 bit.ly/d21-digital-index-2015

Welche der im Folgenden aufgeführten Barrieren sprechen für
Sie persönlich gegen eine (intensivere) Nutzung von OnlineBehördendiensten?

- 19

- 18

- 11

- 15

- 11

-4

- 12

- 16

-8

57

63

59

46

46

41

45

43

39

DE

AT

CH

DE

AT

CH

DE

AT

CH

Viele Online-Angebote
sind nicht bekannt

16

in der Schweiz auf. Auch das Vertrauen in die Behörden nimmt merklich zu, die Barriere sinkt in Deutschland um 26 Prozentpunkte, in Österreich um 25 und in
der Schweiz um 14 Prozentpunkte.

Mangelnde Durchgängigkeit,
d. h. keine vollständige Abwicklung
der Angebote im Internet möglich

Undurchschaubare Struktur
der Online-Angebote – man
findet nicht, was man sucht

Nutzungsbarrieren und Datenschutzbedenken

Maria Bieber

Vertrauen und
Nutzungsakzeptanz
brauchen Zeit!

Geschäftsbereichsleiterin Unternehmenskommunikation
der Kommunalen Datenverarbeitung Region Stuttgart
und des Rechenzentrums Region Stuttgart (KDRS / RZRS)

Wir als kommunaler IT-Dienstleister der Region Stutt-

Das heißt, die hohen Barrieren, die einer Nutzung der

gart, die fast 3 Millionen Einwohner zählt, begleiten und

Online-Angebote im Wege standen, sind insgesamt zu-

unterstützen den eGovernment MONITOR bereits im

rückgegangen, wenn gleich auch immer noch 57 Prozent

sechsten Jahr. Sehr erfreulich ist zu sehen, dass es end-

der Befragten die Online-Angebote gar nicht kennen.

lich bei den Nutzern der Online-Angebote von Behördendiensten eine deutlich auffällige Verbesserung gibt,

Um noch mehr Akzeptanz und höhere Nutzungszahlen

die sich in der aktuellen Befragung 2016 widerspiegelt.

zu generieren, werden wir weiterhin auf die Vielfalt – vor

So wurde bei den Punkten Unbekanntheit, mangelnde

allem auf die kommunalen Behörden-Online-Angebote –

Datensicherheit / Datenschutz und mangelndes Vertrau-

hinweisen, um die Aufmerksamkeit der Bürger durch die

en, eine zweistellige prozentuale Senkung erreicht, was

Nutzerfreundlickeit weiterhin aktiv zum Positiven hin zu

eine sehr erfreuliche Entwicklung ist.

befördern.

?

Welche Bedenken haben Sie im Bereich Datenschutz / Datensicherheit, die Sie von
einer Nutzung oder intensiveren Nutzung von Online-Behördendiensten abhalten?

Basis: Befragte mit Bedenken bei Datensicherheit / Datenschutz – DE (n = 346); Angaben in Prozent; Vergleich 2014/2016

Angst vor Datendiebstahl

Mangelnde Informationen darüber, was mit meinen
Daten passiert
50
58

50
65
Mangelnde Sicherheit bei der Datenübertragung
48
59
Sorgfalt im Umgang mit den Daten seitens der Behörden
46

Befürchtungen im Hinblick auf „gläserner Bürger“
(Zusammenführen von Daten in einer zentralen Datenbank)
48
60
Keine der genannten
7
5

54

2016

2014

Basis: Alle Befragten – DE (n = 1.008), AT (n = 993), CH (n = 999); Top3-Boxes: trifft voll und ganz zu, trifft zu, trifft eher zu; Angaben in Prozent; Vergleich 2014/2016

- 15

-9

-7

- 32

- 27

- 16

-3

-6

-4

- 26

- 25

- 14

36

36

29

34

34

29

32

26

35

31

29

24

DE

AT

CH

DE

AT

CH

DE

AT

CH

DE

AT

CH

Verfahren sind (sprachlich)
schwer zu verstehen

Mangelnde Datensicherheit /
Datenschutz

eGovernment MONITOR 2016

Online-Abwicklung
ist zu unpersönlich

Mangelndes Vertrauen
in Behörde allgemein

17

Alter, Bildung und Geschlecht im Vergleich
Wenige digitale Gräben bei der E-Government-Nutzung

› Noch

immer zeigen Untersuchungen zur Digitalen
Gesellschaft, dass es in Deutschland eine Spaltung
gibt, wenn es um die Internetnutzung und die Nutzung
digitaler Anwendungen im Allgemeinen geht: Männer
nutzen diese deutlich mehr als Frauen, Jüngere deutlich
häufiger und intensiver als ältere und gut gebildete Menschen mehr als gering gebildete Menschen (D21-DigitalIndex 2015). In Österreich und der Schweiz dürften die
Zahlen ähnlich sein.

Im diesjährigen eGovernment MONITOR erfolgte erstmalig ein detaillierterer Blick auf die soziodemografischen Faktoren der befragten Personen der drei Länder
im Hinblick auf ihr E-Government-Nutzungsverhalten.
Wir betrachten hier ausnahmsweise die D-A-CHRegion in der Gesamtheit. Die Ergebnisse überraschen
positiv: Die Nutzung von E-Government ist keine Frage
des Geschlechts oder des Alters. Allerdings entscheidet der Grad der Bildung deutlich über Nutzung oder
Nichtnutzung.

Ähnliches Niveau der E-Government-Nutzung
über alle Altersgruppen hinweg
Über alle Altersgruppen hinweg zeigen sich nicht nur
ähnliche Nutzungswerte, die der sogenannten Digital
Natives und der Nutzenden über 60 weisen sogar den
gleichen Wert auf.
Daraus lässt sich ableiten, dass es einen Bedarf an
E-Government-Angeboten über alle Altersklassen hinweg gibt. Ebenso lassen die Zahlen vermuten, dass es

?

eine große generationsübergreifende digitale Hilfsbereitschaft gibt, also dass z. B. Jüngere auch häufig digitale Behördenwege für die älteren übernehmen. So
geben in Deutschland bspw. 16 Prozent der 30- bis
39 -Jährigen, 22 Prozent der 40- bis 49-Jährigen und
25 Prozent der 50- bis 59-Jährigen, aber nur 19 Prozent der über 60-Jährigen an, die Rente online beantragt zu haben.

Haben Sie in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt?

Basis: Alle Befragten – DE+AT+CH (n = 3.000); Angaben in Prozent

59

63

60

18-29 Jahre

30-39 Jahre

40-49 Jahre

65

50-59 Jahre

18

64

Männlich

59

60 + Jahre

59

Weiblich

Alter, Bildung und Geschlecht im Vergleich

Auch das Geschlecht spielt bei der
E-Government-Nutzung kaum eine Rolle
Weibliche Onliner nutzen das Internet eher moderater und stehen digitalen Medien durchaus skeptischer gegenüber als männliche Onliner (D21Digital-Index). Trotz leichter Unterschiede (fünf
Prozentpunkte mehr bei den Männern) zeigt sich bei
der Nutzung von E-Government-Angeboten, dass
diese nicht wesentlich vom Geschlecht abhängt.

E-Government-Nutzung –
eine Frage der Bildung
Wer hochgebildet ist, kann sich die Vorteile der digitalen Verwaltung gut erschließen. Wer über eine
niedrige Bildung verfügt, nutzt die Angebote weniger. Ganze 31 Prozentpunkte unterscheiden sich
die Nutzungsquoten von Hochgebildeten und Niedriggebildeten. Hier zeigt sich Handlungsbedarf und
die Notwendigkeit, die Gründe der geringeren Nutzung stärker zu hinterfragen. •

?

Wenn Sie online auf der Suche nach
Bürgerinformationen bzw. -diensten
sind, wo beginnen Sie mit Ihrer Suche?

Basis: Alle Befragten – DE+AT+CH (n = 3.000); Angaben in Prozent

73

62

53

49

39

18-29

30-39

40-49

50-59

60 +

Suche über Suchmaschine,
z. B. Google

18

29

36

38

49

18-29

30-39

40-49

50-59

60 +

Internetseiten der Verwaltung vor
Ort (meine Stadt / Kommune)
JA

60
72

Hohe Bildung

Mittlere Bildung

41

Niedrige Bildung

eGovernment MONITOR 2016

Die Suche nach digitalen Angeboten –
Jüngere googeln, Ältere gehen direkt
auf die entsprechende Seite
Die Generationen verschaffen sich auf unterschiedliche
Weise Zugang zu E-Government-Angeboten: Während
drei Viertel der bis 29-Jährigen über Suchmaschinen
wie Google nach E-Government-Angeboten suchen,
ist es bei den über 60-Jährigen nur noch jeder Dritte.
Sie suchen zu 49 Prozent gezielt auf den Internetseiten
der Verwaltung ihrer Stadt oder Kommune, bei 18- bis
29-Jährigen ist dieser Anteil mit 18 Prozent viel geringer. •

19

Deutschland – Digitale Ausweisdokumente
i

Neuer Personalausweis (nPA)
Seit mittlerweile sechs Jahren gibt es
den Personalausweis in neuem Format
mit neuen Funktionen. 47 Prozent der

Digitale Ausweisdokumente
bleiben unbekannt und
unbeliebt

befragten Onliner, sechs Prozent mehr
als im Vorjahr, besitzen den Ausweis,
dessen wichtigste Neuerung die OnlineAusweisfunktion für die Kommunikation

› Ob

GŝN BŊÿLABH OHA 3HNBLHBŊGBH ŝG 'H-

Bürgerinnen und Bürger diese neue Funktion
nutzen möchten, können sie selbst entscheiden. Bei
der Beantragung eines neuen Ausweises sollte es im
Idealfall Informationen über die neuen, digitalen Möglichkeiten des Ausweises geben. Dies war nur bei
70 Prozent der Befragten der Fall. Jeder Fünfte jedoch
gibt an, keine Informationen erhalten zu haben, neun
Prozent wissen es nicht.

ternet ist. Bürgerinnen und Bürger können sich online gegenüber den beteiligten Institutionen ausweisen, indem sie
die auf dem Chip gespeicherten Daten
Ą?BLA>M'HNBLHBN>H BŊÿLABHOHA3Hternehmen übermitteln. Diese Funktion
wird als Ausweisfunktion, „Elektronischer
Identitätsnachweis“

(abgekürzt

Bei der Abholung des Ausweises muss die OnlineAusweisfunktion aktiviert werden, um verwendbar zu
sein. Eine spätere Aktivierung ist mit Kosten verbunden.
28 Prozent derjenigen, die den nPA besitzen, haben die
Funktion freigeschaltet, vier Prozentpunkte weniger als

eID-

Funktion) oder Authentisierungsfunktion
bezeichnet und bildet das Kernstück des
neuen Personalausweises.

8

Zusammengefasst bedeutet dies,

45

4 Prozent der
Internetnutzer in Deutschland
den nPA vollumfänglich mit allen
Funktionen nutzen können.
dass letztlich nur

5

47

29

(Prozente umgerechnet auf Gesamt)

13

Besitz
nPA

20

Freischaltung
eID

9
4

Besitz
Lesegerät

JA

NEIN

WEISS NICHT / KEINE ANGABE

Deutschland – Digitale Ausweisdokumente

Cornelia Gottbehüt

Enormer Nachholbedarf
beim neuen Personalausweis
und bei De-Mail

Partnerin bei EY, Leiterin Government
& Public Sector Advisory Services für
Deutschland, Österreich, Schweiz

Die Anwenderzahlen der eID-Funktion des neuen Per-

Gleichzeitig müssen seitens der Behörden aber auch

sonalausweises (nPA) und der De-Mail weisen darauf

mehr Onlineangebote geschaffen werden, die eine Nut-

hin, dass der Mehrwert für die Bürgerinnen und Bürger

zung sinnvoll machen. Diese beiden Umstände sind kei-

noch zu unklar ist. Hinzu kommt Skepsis bezüglich des

neswegs neu, sie waren bereits in den letzten Jahren

Schutzes und des Umgangs mit sensiblen Bürgerdaten.

absehbar. Früher oder später müssen wir dazu kom-

Beide Umstände stellen eine ungünstige Gemengelage

men, dass mehr Transaktionen zwischen Bürger und

dar, der dringend entgegengewirkt werden muss. Die

Verwaltung mittels eID – und gegebenenfalls via De-

Technologie des neuen Personalausweises bietet eine

Mail – stattfinden. Dies ließe sich etwa mit einer stärke-

gute Ausgangsbasis für einfache Behördenkontakte

ren Verpflichtung seitens des Gesetzgebers gegenüber

über das Internet trotz der heterogenen Systemland-

den entsprechenden Behörden, die beispielsweise die

schaft der öffentlichen Verwaltung. Zudem werden mit

Möglichkeit zur Anmeldung mittels eID bei allen neuen

der Zeit alle Bürger auf den neuen Personalausweis um-

Onlineanwendungen verpflichtend regelt, schneller er-

steigen müssen. Daher ist es höchste Zeit, dass mehr

wirken.

Transparenz über die bestehenden Vorteile der eID geschaffen wird.

im Vorjahr. Es entscheiden sich also immer weniger Bürger und Bürgerinnen für die Freischaltung der OnlineAusweisfunktion und den damit verbundenen Vorteilen.
Um die Online-Ausweisfunktion schlussendlich nutzen
zu können, wird ein Lesegerät benötigt. Nur noch ein
Drittel derjenigen, die erstens den neuen Ausweis besitzen (erste „Hürde“) und die eID-Funktion aktiviert haben (zweite „Hürde“) nehmen auch diese letzte „Hürde“
und besitzen ein entsprechendes Lesegerät.

?

Haben Sie bei der Aushändigung
des nPA durch die Behörden
weitere Informationen zu der
Aktivierung der Online-Ausweisfunktion (eID-Funktion) erhalten?

Basis: Alle Befragten, die bereits den nPA besitzen –
DE (n = 454); Angaben in Prozent

9

Dabei hat bisher nur etwa die Hälfte (51 Prozent) aller Personen mit nPA inkl. eID-Freischaltung die eIDFunktion schon mal genutzt (neben den 33 Prozent mit
eigenem Lesegerät weitere 18 Prozent, die sich offenbar ein Lesegerät ausgeliehen haben oder dieses nur
zeitweise besaßen).

21

70

JA

eGovernment MONITOR 2016

NEIN

WEISS NICHT / KEINE ANGABE

21

Deutschland – Digitale Ausweisdokumente

Insgesamt sind es schließlich nur vier Prozent der deutschen Onliner, die alle drei „Hürden“ nehmen und damit den nPA samt Online-Ausweisfunktion vollumfänglich nutzen können.
Die Gründe für die Nichtnutzung des neuen Personalausweises sind vielfältig. Der unzureichende Nutzen
wird von der Mehrheit der Befragten mit Besitz des
neuen Ausweises ohne eID-Funktion als Begründung einer nicht erfolgten Freischaltung aufgeführt
(61 Prozent). Die mangelnde Bekanntheit vieler OnlineAngebote (59 Prozent) sowie die Erfordernis einer
Anschaffung zusätzlich notwendiger Hardware
(52 Prozent), beispielsweise eines Kartenlesegerätes,
folgen auf den Rängen zwei und drei.

?

Bemerkenswert sind zudem zwei weitere Angaben:
42 Prozent der Befragten empfanden Hilfestellungen
der Behörden bzgl. der Aktivierung der eID-Funktion
als unzureichend. Bei 26 Prozent haben Freunde und
Bekannte abgeraten, bei 16 Prozent wurde von der Aktivierung von Seiten der Behörden abgeraten.
Wenn Bürgerinnen und Bürgern, die vor Beantragung
eines neuen Personalausweises entweder die OnlineAusweisfunktion oder aber den Nutzen dieser Funktion nicht kennen, in der Behörde nicht ausreichend informiert werden oder ihnen von der Freischaltung gar
abgeraten wird, erscheint der Rückgang der Aktivierungen gegenüber dem Vorjahr wenig verwunderlich. •

Welche der im Folgenden aufgeführten Aspekte halten Sie davon ab,
die Online-Ausweisfunktion (eID-Funktion) freizuschalten?

Basis: Alle Befragten, die bereits den nPA besitzen und die Online-Ausweisfunktion nicht freigeschaltet haben – DE (n = 279);
Top3-Boxes: trifft voll und ganz zu, trifft zu, trifft eher zu; Mehrfachantworten möglich; Angaben in Prozent

61

Unzureichender Nutzen

59

Viele Online-Angebote sind nicht bekannt
52

Anschaffung zusätzlicher notwendiger Hardware, z. B. Kartenlesegerät

48

Mangelnde Datensicherheit / Datenschutz
Einfache Handhabung oft nicht gegeben (Usability)

43

Unzureichende Hilfestellung durch die Behörden

42

Mangelndes Vertrauen in Behörde allgemein

41

Mangelnde Durchgängigkeit,
d. h. keine vollständige Abwicklung der Angebote im Internet möglich

37

Keine schnellere Bearbeitung der Vorgänge im Vergleich zum analogen Vorgehen

37

Berichterstattung in den Medien

26

Abgeraten durch Freunde und Bekannte

26

Abgeraten durch die Behörden

22

16

Deutschland – Digitale Ausweisdokumente
i

De-Mail
De-Mail ist der Name eines auf E-Mail-

Um die De-Mail nutzen zu können, muss man ein Konto bei einem Anbieter (aufgelistet beim BSI) der Wahl
eröffnen. Dazu müssen Nutzer sich gegenüber dem
De-Mail-Anbieter ausgewiesen haben – dies kann z. B.
online geschehen.

Technik beruhenden Kommunikationsmittels, das „einen sicheren, vertraulichen
und nachweisbaren Geschäftsverkehr für
jedermann im Internet sicherstellen soll“

Die Erfolgsgeschichte der De-Mail bleibt weiter aus.
Von allen Befragten besitzen acht Prozent ein entsprechendes Konto, weitere neun Prozent planen in unbestimmter Zukunft dessen Einrichtung. Für 45 Prozent
spielt die De-Mail offenbar keine Rolle, sie planen keine
Einrichtung. 35 Prozent kennen De-Mail nicht.

(§ 1 De-Mail-Gesetz). Die De-Mail soll die
Vorteile der herkömmlichen E-Mail mit der
Verlässlichkeit und Vertraulichkeit eines
Briefes verbinden. Mittels Signatur- und
Verschlüsselungstechniken erhöht sie
die Sicherheit der elektronischen Kommu-

Wie bei der Online-Ausweisfunktion des neuen Personalausweises steht einer Einrichtung von De-Mail
zunächst die mangelnde Bekanntheit entgegen. Fast
zwei Drittel der Befragten erkennen außerdem keinen
Mehrwert und haben daher noch kein De-Mail-Konto
eingerichtet. •

nikation im Vergleich zur herkömmlichen
E-Mail und hilft, Spam und Phishing zu
vermeiden (BSI 2015).

?

Haben Sie ein De-Mail Konto bzw. planen Sie die Einrichtung eines De-Mail-Kontos?

Basis: Alle Befragten – DE (n = 1.008); Angaben in Prozent

8

9

45

35

JA, ICH HABE EIN DE-MAIL-KONTO

JA, ICH PLANE DIE EINRICHTUNG EINES DE-MAIL-KONTOS

NEIN, WEDER NOCH

?

2

ICH KENNE DE-MAIL NICHT

KEINE ANGABE

Welche der im Folgenden aufgeführten Aspekte
halten Sie davon ab, Ihr De-Mail Konto freizuschalten?
61

Kein wahrnehmbarer Mehrwert
37

Mangelnde Datensicherheit / Datenschutz
Einfache Handhabung oft nicht gegeben (Usability)

34

Angebot ist nicht bekannt

34

Anmeldevorgang ist zu kompliziert

33

Abgeraten durch Freunde, Bekannte etc.

eGovernment MONITOR 2016

Basis: Alle Befragten, die De-Mail
kennen, aber kein Konto haben und
auch keine Einrichtung planen –
DE (n = 459); Top3-Boxes: trifft voll
und ganz zu, trifft zu, trifft eher zu;
Mehrfachantworten möglich;
Angaben in Prozent

19

23

Österreich – Digitale Ausweisdokumente
i

Bürgerkartenfunktion
Die Bürgerkartenfunktion ist in zwei
Formen verfügbar:
^ Handy-Signatur: Zur Nutzung der
Handy-Signatur ist ein empfangsbereites
Mobiltelefon notwendig. Die HandySignatur funktioniert mit allen Mobiltelefonen und ist kostenlos.

Digitale Ausweisdokumente
gewinnen weiter an Zuspruch
› In Österreich kann man mit der sogenannten Bürgerkartenfunktion rechtsgültig im Internet unterschreiben.
Dabei ist dieser digitale Weg rechtlich der handschriftlichen Unterschrift gleichgestellt.

^ )>LNB GŝN >ENŝPŝBLNBL ĄLDBLE>LNBHfunktion:

Die

Bürgerkartenfunktion

kann beispielsweise auf der e-card aktiviert werden. Zur Verwendung einer
Karte mit aktivierter Bürgerkartenfunktion benötigt man ein Kartenlesegerät.

?

Besitzen Sie bereits die Handy-Signatur
oder eine Karte mit aktivierter
Bürgerkartenfunktion?

Basis: Alle Befragten mit österreichischer Staatsangehörigkeit –
AT (n = 936); Angaben in Prozent

Gegenwärtig besitzen 33 Prozent der befragten Onliner
in Österreich eine Handysignatur oder eine Karte mit
aktivierter Bürgerkartenfunktion. Von den Personen,
die noch keine Handy-Signatur bzw. kartenbasierte
Bürgerkarte besitzen, plant ein Fünftel die Aktivierung
bzw. Anschaffung.

?

Planen Sie die Aktivierung der HandySignatur oder die Anschaffung einer Karte
mit aktivierter Bürgerkartenfunktion?

Basis: Alle Befragten mit österreichischer Staatsangehörigkeit, die noch
keine Handy-Signatur oder keine Karte mit aktivierter Bürgerkartenfunktion
besitzen – AT (n = 614); Angaben in Prozent

2
30

33

20

64
50

JA

24

NEIN

WEISS NICHT / KEINE ANGABE

Österreich – Digitale Ausweisdokumente
i

Handy-Signatur
Die Handy-Signatur ist nun auch als App für Smartphones verfügbar. Die App für Android,
iOS, Windows 10 Mobile und Windows Phone 8.1 sowie BlackBerry bietet eine Alternative zum
bisher üblichen SMS-TAN-Code. Hierzu wurde die „speed-sign”-Technologie entwickelt. Diese
ermöglicht das besonders rasche Einloggen per QR-Code oder am Handy generierten TAN!IAB"ŝB&>HAS1ŝDH>NOLDBHŝB`N>OC%LOHAABL?BMMBLBH3M>?ŝFŝNSOHAABL2>NM>@ŊB
A>MM
keine zusätzliche Infrastruktur wie zum Beispiel ein Kartenleser anzuschaffen ist, in Österreich
wesentlich größere Akzeptanz, Nachfrage und Nutzung als die kartenbasierte Variante.

?

Besitz Handy-Signatur / Karte mit aktivierter Bürgerkartenfunktion
nach Altersgruppen und formalem Bildungsniveau:

Alle Befragten mit österreichischer Staatsangehörigkeit – AT (n = 936); Angaben in Prozent

25

18-34 Jahre

35

39

35-54 Jahre

55 + Jahre

17
42
62

Hohe Bildung

Mittlere Bildung

Verglichen mit dem nPA in Deutschland liegt die Nutzungsrate der Handy-Signatur bzw. der kartenbasierte Bürgerkarte deutlich höher: Haben in Deutschland
51 Prozent der Befragten die Online-Ausweisfunktion
noch nie verwendet, sind es in Österreich nur sieben
Prozent. Die am häufigsten genutzte Anwendung der
Signatur / Karte in Österreich ist wie auch 2015 mit
68 Prozent die Registrierung bzw. der Login für FinanzOnline (E-Government-Portal der österreichischen
Finanzverwaltung) – ein Zuwachs von sechs Prozentpunkten. Auf den Rängen zwei und drei kommen Auszüge aus der Sozialversicherung (50 Prozent, ein Zuwachs von 9 Prozentpunkten gegenüber 2015) sowie
die Identifikation in diversen anderen elektronischen
Anwendungen, wie z. B. Bürgerdienste und Anwen-

eGovernment MONITOR 2016

Niedrige Bildung

dungen von Behörden (41 Prozent, 2 Prozentpunkte
weniger gegenüber 2015). Einen Rückgang zum Vorjahr um fünf Prozentpunkte verzeichnet die Nutzung
von Angeboten der Privatwirtschaft, wie bspw. von
Finanz- und Versicherungsdienstleistern. Sie liegt im
Jahr 2016 bei 17 Prozent.
Bei den Gründen, die von den Befragten gegen HandySignatur bzw. kartenbasierte Bürgerkarte angeführt
werden, führt, wie auch in Deutschland, der unzureichende Nutzen (58 Prozent), gefolgt von der Anschaffung zusätzlicher Hardware (57 Prozent). 13 Prozent
wurde von Seiten der Behörden von der Aktivierung
der Signatur / Bürgerkarte abgeraten. •

25

Mobile Government
› 54 Prozent der Deutschen nutzen das Internet mobil

(D21-Digital-Index 2015). Der Zugang zum World Wide
Web ist somit jederzeit und von immer mehr Orten aus
möglich, die Nutzenden nicht mehr an den privaten
oder dienstlichen Desktop-PC gebunden.

Informationsangebote der
öffentlichen Hand werden
viel von unterwegs abgerufen
Am häufigsten werden Fahrplanauskünfte unterwegs
eingeholt – in der Schweiz machen das bereits 72 Prozent der Befragten. Über Öffnungszeiten und Kontaktdaten informieren sich derzeit rund 53 Prozent der deutschen, 65 Prozent der österreichischen und 71 Prozent
der schweizerischen Onliner von unterwegs. Der Möglichkeit, die digitale Verwaltung auch von unterwegs
zu nutzen, stehen die Onliner in allen Ländern positiv
gegenüber, mehr Menschen wollen die Anwendungen
zukünftig nutzen. Ungeachtet des übergreifend hohen
Interesses der Befragten an mobilen Anwendungen,
geben 18 Prozent in Deutschland an, auch zukünftig
keine Mobile-Government-Angebote nutzen zu wollen.
In Österreich und der Schweiz stehen die Menschen
den mobilen Diensten mit unter 10 Prozent weniger
skeptisch gegenüber. •

Fahrplanauskunft für den öffentlichen Nahverkehr
online einholen

Informationen zu Öffnungszeiten / Kontaktdaten
auf der Internetseite meiner Stadt / Kommune

Informationen zu Zuständigkeiten auf
der Internetseite meiner Stadt / Kommune

Informationen zu kommunalen Freizeitangeboten
(z. B. Städtisches Schwimmbad, Theater, Zoo etc.)
online nachsehen

Informationen oder Formulare zur Vorbereitung und
Abwicklung von Behördengängen (bspw. Checklisten)

Ein Ticket für den öffentlichen Nahverkehr online kaufen

Online einen Termin vereinbaren

Online Informationen zum Parkplatzangebot einer Stadt /
Gemeinde suchen
Bücher- / Medienverleih meiner Stadt / Gemeinde nutzen
Online einen Parkschein bei meiner Gemeinde lösen
Bußgeld bezahlen
Infrastruktur- / Mängelmelder nutzen
(z. B. kaputten Gehsteig melden)
Online Anzeige erstatten

?

Welche E-Government-Angebote nutzen
Sie derzeit mobil und von unterwegs?
Auf welche E-Government-Angebote
würden Sie mobil und von unterwegs
aus zugreifen?*

Status der Ausweisbeantragung (Personalausweis,
Reisepass) im Internet abfragen
Nein, nutze keine Angebote /
Nein, würde keine Angebote nutzen

* Neue Fragestellung 2016; Fragestellung 2015: „Auf welche der folgenden E-Government-Angebote greifen Sie derzeit bereits unterwegs zu?
Auf welche der folgenden E-Government-Angebote würden Sie zukünftig gerne unterwegs zugreifen?“
Basis: Alle Befragten – DE (n = 1.008), AT (n = 993), CH (n = 999); Mehrfachantworten möglich; Angaben in Prozent

26

Mobile Government

Deutschland

Österreich

51

Schweiz

71

72

66

81

53

80

65
68

71
78

43

80

55

60

60

72

42

73

58
60

57
76

29

74

41
55

42
63

23

63

36
48

47
61

25

64

34
59

36
64

68

16 | 44

29 | 59

26 | 54

18 | 37

18 | 39

24 | 41

9 | 34

27 | 54

14 | 43

12 | 37

16 | 43

11 | 36

11 | 44

9 | 47

15 | 50

10 | 37

9 | 42

10 | 43

16 | 49

n. a. | n. a.

n. a. | n. a.

28 | 18

14 | 8

14 | 9

NUTZE ICH

eGovernment MONITOR 2016

WILL ICH ZUKÜNFTIG NUTZEN

27

Open Government
Großes Interesse an OpenGovernment-Angeboten

Cédric Roy
Leiter Geschäftsstelle
E-Government Schweiz

Die Bereitschaft, Informationen der Behörden online zu
beziehen und Geschäfte mit der Verwaltung elektronisch

›

Open Government steht für mehr Transparenz u. a.
durch die Bereitstellung offener Informationen, mehr
Möglichkeiten zur Beteiligung an Planungs- und Entscheidungsprozessen und mehr politischer Teilhabe.
Die Angebote sind in Deutschland und der Schweiz bekannter als im Vorjahr, was ebenso dem zahlenmäßigen
Anstieg der Angebote geschuldet sein kann. So kennen
mehr Menschen die Möglichkeit, sich online an politischen Entscheidungen zu beteiligen, etwa über OnlineBürgerhaushalte oder Petitionen: In Deutschland ein
Anstieg des Bekanntheitsgrads um fünf, in der Schweiz
um sechs Prozentpunkte.
Open Data wird in Deutschland (13 Prozent) bisher
weniger genutzt als in Österreich (26 Prozent) und der
Schweiz (25 Prozent). Die hohen Werte bei der geplanten Nutzung, allen voran Österreich mit 71 Prozent,
zeigt, in allen Ländern würden die Menschen OpenGovernment-Angebote zukünftig gerne deutlich mehr
nutzen. •

abzuwickeln, steigt, die tatsächliche Nutzung der bestehenden E-Government-Dienste verzeichnet aber nur
geringe Zunahme. Die Barrieren für die Nutzung können
abgebaut werden, die Zufriedenheit der Nutzerinnen
und Nutzer bleibt demgegenüber konstant oder nimmt
sogar leicht ab. Dies sind Befunde des diesjährigen
eGovernment-Monitors, die Fragen aufwerfen. Warum

Informationen der Stadt / Kommune in sozialen
Netzwerken zu aktuellen Themen

Open Data, d. h. frei zugängliche Daten der öffentlichen
Verwaltung, z. B. amtliche Statistiken, Stadtpläne, Geodaten,
Klimadaten, Informationen zur Umweltverschmutzung,
Feinstaubbelastung, Gesetze und Gesetzentwürfe
Beteiligung der Bürgerinnen und Bürger an politischen
Entscheidungen über das Internet, z. B. Online-Bürgerhaushalte oder Petitionen

Online Einblicke in die Ausgaben und
Mittelverwendungen von Behörden

?

Welche der folgenden Angebote
von Open Government kennen Sie?
Welche der folgenden Angebote
von Open Government nutzen Sie?
Welche der folgenden Angebote
von Open Government würden Sie
zukünftig gerne nutzen?

Basis: Alle Befragten – DE (n = 1.008), AT (n = 993), CH (n = 999); Angaben in Prozent

28

Online-Konsultation zu Stadtentwicklungsfragen oder
strittigen Infrastrukturvorhaben, z. B. Flughafenausbau,
Bau von Windkraftwerken, Straßenbauvorhaben

Crowd-Sourcing-Angebote, d. h. Angebote zur Zusammenarbeit zwischen Bürgerinnen und Bürger und Verwaltung
(z. B. Online-Angebote zur Aufarbeitung der Stadtgeschichte)

Open Government

Gute Vorzeichen für eine weitere
Steigerung der E-Government-Nutzung
geben die Befragten an, eine vermehrte Nutzung von On-

Hürden für die Nutzung von Online-Diensten werden

line-Diensten zu planen, setzen dies aber nicht um? Und

abgebaut. Nun gilt es, das E-Government-Angebot mit

warum verbessert der offensichtlich verbesserte Zugang

den höchsten Ansprüchen an Qualität, Datensicherheit

zu E-Government-Angeboten nicht die Zufriedenheit mit

und Dienstleistungsorientierung weiter auszubauen. So

diesen Diensten? Diese Fragen lassen sich nicht ab-

werden wir die heutigen positiven Anzeichen in einigen

schliessend beantworten. Die Resultate des diesjährigen

Jahren auch an den Nutzungs- und Zufriedenheitsquoten

Monitors lassen aber längerfristig eine positive Entwick-

ablesen können.

lung erwarten: das Vertrauen in die Behörden wächst,
die Bedenken bezüglich Datenschutz nehmen ab und

Deutschland

Österreich

29

Schweiz

41

19

40

24

25

50

51

24

58

41

13

39

26

25

56

71

22

69

32

10

23

17

12

54

65

16

55

25

7

22

9

10

48

58

16

50

22

7

22

9

12

50

60

13

55

19

6

16

6
42

7
53

KENNE ICH

eGovernment MONITOR 2016

48

NUTZE ICH

WILL ICH ZUKÜNFTIG NUTZEN

29

Studiensteckbrief
•		 Kern der Studie: Der eGovernment MONITOR liefert

seit 2011 jährlich ein umfassendes Bild über die aktuelle E-Government-Situation in Deutschland. Dazu
gehören neben Nutzung, Zufriedenheit, Treibern
und Barrieren auch die Evaluierung verschiedener
E-Government-Möglichkeiten sowie die Einstellung
der Bürgerinnen und Bürger. Im Jahr 2016 werden
Österreich und die Schweiz als Vergleichsländer herangezogen.
•		 Fragebogen: Um spezifischere Aussagen treffen zu

können und aktuellen Entwicklungen und Diskussionen gerecht zu werden, wird der Fragebogen jährlich im Partnerkreis überarbeitet und angepasst. Aus
diesem Grund sind an manchen Stellen Vergleiche
der Werte mit den Vorjahresergebnissen nicht oder
nur eingeschränkt möglich. Betreffende Stellen sind
in der Publikation entsprechend gekennzeichnet.
•		 Interviews: Durchführung von 1.008 Interviews in

Deutschland (DE) sowie 993 Interviews in Österreich (AT) und 999 in der Schweiz (CH).
•		 Grundgesamtheit: Personen in Privathaushalten in

Deutschland, Österreich und der Schweiz ab 18 Jahren, die das Internet privat nutzen.

•		 Erhebungsmethode: Durchführung als Onlinebe-

fragung (computergestütztes Webinterview (CAWI),
KW 26 bis KW 28 2016).
•		 Definition E-Government: Unter E-Government ver-

stehen wir Informationen und Dienste von Behörden
und öffentlichen Einrichtungen (Kommune, Stadt,
Landkreis, Bundesland etc.), die über das Internet genutzt werden können, wie z. B. elektronische
Steuererklärung (ELSTER), Online-Informationen zu
Öffnungszeiten oder Zuständigkeiten von ämtern.
•		 Definition Mobile Government: Unter Mobile Govern-

ment verstehen wir den Zugriff auf E-GovernmentAngebote mobil und von unterwegs aus (unabhängig
vom genutzten Gerät).
•		 Definition Open Government: Open Government

steht für die Bereitstellung offener Informationen der
Regierung und Verwaltung gegenüber den Bürgerinnen und Bürger und der Wirtschaft. Gleichzeitig
werden neue Möglichkeiten zur Beteiligung an Planungs- und Entscheidungsprozessen geschaffen.
Neben mehr Transparenz der Regierung durch mehr
Informationen soll auch die politische Teilhabe und
intensivere Einbeziehung der Bürgerinnen und Bürger in politische Entscheidungen verstärkt werden.

•		 Auswahl: Online-Panel; Daten gewichtet nach zent-

ralen Merkmalen (Geschlecht, Alter und formale Bildung).
•		 Repräsentative Erhebung: Ergebnisse sind auf die

Grundgesamtheit übertragbar.

30

•		 Darstellung Prozentwerte: Die Summe einzelner

Prozentwerte kann aufgrund von Rundungen von
100 Prozent abweichen.

Impressum
Herausgeber:

Unterstützer:

Initiative D21 e. V.

Deutscher Landkreistag

Reinhardtstr. 38, 10117 Berlin

www.landkreistag.de

www.initiatived21.de
Institute for Public Information Management (ipima)
c / o fortiss, An-Institut Technische Universität München
Guerickestrasse 25, 80805 München, info@ipima.de
www.ipima.de

Deutscher Städte- und Gemeindebund
www.dstgb.de
fortiss, An-Institut Technische Universität München
www.fortiss.org
Technische Universität München

Schirmherr:
Der Beauftragte der Bundesregierung

Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik
www.winfobase.de

für Informationstechnik

KANTAR TNS

www.cio.bund.de

www.tns-infratest.com

Premium Partner:
Bayerisches Staatsministerium der Finanzen,
für Landesentwicklung und Heimat

Ansprechpartner

www.stmflh.bayern.de
Geschäftsstelle E-Government Schweiz –
Informatiksteuerungsorgan des Bundes ISB –
Eidgenössisches Finanzdepartement EFD
www.egovernment.ch

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit:
Sabrina Dietrich, Initiative D21 e. V.
Telefon 030 5268722-55
sabrina.dietrich@initiatived21.de

Ernst & Young GmbH
Wirtschaftsprüfungsgesellschaft
www.de.ey.com
Rechenzentrum Region Stuttgart GmbH (RZRS)
www.kdrs.de

Partner:

Projektleitung und Redaktion:
Prof. Dr. Helmut Krcmar, ipima
Dr. Marcus Dapp, ipima
Robert Zepic, ipima
Lena-Sophie Müller, Initiative D21 e. V.
Sabrina Dietrich, Initiative D21 e. V.

Bundeskanzleramt Österreich

Michael Boberach, KANTAR TNS

www.bka.gv.at

Theresa Moy, KANTAR TNS

CSC
www.csc.com/de

Gestaltung und Produktion:
Werkstatt für visuelle Kommunikation
Silke Wohner, Stefanie Brendle i. A.
www.werkstatt-trier.de

eGovernment MONITOR 2016,
durchgeführt von TNS Infratest für

Druck:
Schmekies, Medien & Druck
www.schmekies.de

Initiative D21 und ipima, ist lizenziert unter einer Creative
Commons Namensnennung 4.0 International Lizenz.
September 2016

# EGOVMON

› www.egovernment-monitor.de

ISBN 978-3-9818331-0-2
        
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