Dezember Nr. 6 | 2014 Vitako Intern Liebe Leser innen und Leser , wie erzielt man Kundenzufriedenheit und wie stellt man fest, ob das Ziel erreicht worden ist? Viele Vitako-Häuser strengen sich an, die Zufriedenheit ihrer Kunden in Erfahrung zu bringen – und auf diese Weise noch etwas besser zu werden. Lesen Sie in unserem Themenschwerpunkt, wie das geht. Auf der Vitako-Mitgliederversammlung Mitte November in Lemgo ist ein neuer Vorstand gewählt worden. Allzu viel hat sich an seiner Zusammensetzung nicht verändert, doch mit Andreas Engel (Stadt Köln) ist ein erfahrener CIO hinzugekommen, der die Arbeit der Geschäftsstelle unterstützen und bereichern wird. Am 1. Dezember hat Vitako zu einem Infotag nach Berlin eingeladen. Thema waren das Internet und die Sicherheit. IT-Experten haben dabei die gegenwärtige Sicherheits- beziehungsweise Gefährdungslage skizziert und Möglichkeiten für Kommunen aufgezeigt, ihren Bürgern einen „sicheren Datenhafen“ zu bieten. Wir hoffen, mit diesen Themen wieder ein interessantes E-Magazin zusammengestellt zu haben und Themen Schwerpunkt: Kundenzufriedenheit Vitako-Mitglieder berichten Neuer Vorstand Mitgliederversammlung in Lemgo Im gespr äch Andreas Pelzner, DZBW Vitako-Infotag Wie sicher ist das Netz? Aus der Br anche AKDB Kommunalforum Lecos Zukunftsforum Governikus´AusweisApp2 Offene Daten Aachen krz-Finanzworkslow › Bericht aus der EU wünschen eine interessante Lektüre, Ihr Vitako-Team Die Kommissare gehen um 1 schwerpunkt: kundenzufriedenheit Unverzichtbares Steuerungsinstrument Kundenzufriedenheitsmessung für kommunale IT-Dienstleister › Eine gute Beziehung zum Kunden gründet vor allem auf dessen Zufriedenheit mit der erbrachten Dienstleistung oder dem gelieferten Produkt. Zufriedene Kunden sind gute Kunden. Wir haben uns unter Vitako-Mitgliedern umgehört, wie Kundenzufriedenheit erzielt werden kann: dadurch, dass man seine Kunden und deren Wünsche ernst nimmt. Ein gutes Mittel, um Zufriedenheit oder eventuelle Unstimmigkeiten festzustellen, sind Kundenbefragungen. Diesem Thema widmet sich unser Schwerpunkt. Den ersten Beitrag bestreitet Lutz Hiestermann, geschäftsführender Gesellschafter beim Marktforschungsunternehmen Hiestermann & Frömchen GmbH, der vor allem die methodischen Aspekte beleuchtet. Aus den Vitako-Mitgliedshäusern stammen die anschließenden Praxisberichte. Der zeitliche Abstand, mit dem Befragungen wiederholt werden, wird gemeinsam mit dem Auftraggeber festgelegt und variiert je nach Aufgabenstellung und Zielgruppe. Während zum Beispiel die Zufriedenheit mit dem IT Service Management (ITSM) vielfach jährlich gemessen wird, sind die Intervalle bei der Befragung von Amtsleitern und IT-Leitern häufig länger – in der Regel alle zwei oder drei Jahre. Diese relativ langen Intervalle gewährleisten zum einen eine hohe Rücklaufquote, zum anderen stellen sie sicher, dass die aus den Ergebnissen abgeleiteten Maßnahmen auch umgesetzt werden und in ihrer Umsetzung auch von den Zielgruppen beurteilt werden können. Methodische Vorgehensweise Die Beziehung von kommunalen IT-Dienstleistern zu ihren Kunden wandelt sich. Aufgrund historischer Prägung (Gründung von IT-Zweckverbänden Anfang der 1970-er Jahre durch die Kommunen) und inhaltlicher Rahmenbedingungen (komplexe IT-Systeme, Wahrnehmung hoheitlicher Aufgaben) gilt sie im Vergleich zu vielen anderen Dienstleister-Kunden-Beziehungen eher als stabil. Doch diese Stabilität nimmt tendenziell ab. Hierzu trägt neben der Konsolidierung des Marktes auch ein wachsendes Selbstbewusstsein der kommunalen Kunden bei. Nicht zuletzt deshalb gewinnt die Messung der Kundenzufriedenheit auch in dieser Branche immer stärker als Steuerungs- und Orientierungsinstrument an Bedeutung. Der Kern der Kundenzufriedenheitsmessung liegt in der Erwartungshaltung. Vereinfacht formuliert lässt sich Kundenzufriedenheit als Abgleich der Erwartungen an eine Leistungserbringung mit den gemachten Erfahrungen in Bezug auf die Leistung definieren. Dabei ist es grundsätzlich egal, ob es sich bei der zu beurteilenden Leistung um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt. Der Nutzen der Kundenzufriedenheitsmessung liegt folglich darin, die Kundenerwartungen möglichst genau zu kennen. Insofern ist es auch für kommunale IT-Dienstleister zielführend, sich Rückmeldungen der Kunden über deren Zufriedenheit einzuholen. Mittels einer Kundenzufriedenheitsanalyse ►► können einzelne Leistungseinheiten (Verfahren, Bereiche) miteinander verglichen werden (Querschnittvergleich), ►► können die eigenen Zufriedenheitswerte zu denen anderer Unternehmen derselben Branche in Beziehung gesetzt werden (Benchmark), ►► lässt sich die Zufriedenheit unterschiedlicher Kundengruppen messen (Kommunen, Unternehmen, Schulen, aber auch Untergruppen wie Regionen oder Umsatzklassen), ►► kann eine differenzierte Analyse über Stärken und Schwächen des eigenen Portfolios und deren Relevanz für die Kundenzufriedenheit herausgearbeitet werden ►► und können Unternehmen konkrete Zielvorgaben für einzelne Einheiten ableiten (x Prozent der Nutzer des IT-Service Management sollen sehr zufrieden oder zufrieden sein). Dabei spielt die regelmäßige Wiederholung der Messung eine große Rolle, da erst durch den zeitlichen Vergleich die Entwicklung der Zufriedenheit in verschiedenen Zielgruppen und die Effektivität getroffener Maßnahmen gemessen und gesteuert werden kann. In Anbetracht der häufig sehr vielschichtigen Beziehungen der kommunalen IT-Dienstleister zu ihren Kunden (vor allem Kommunen, aber auch Unternehmen, Schulen, Kirchen und so weiter) besteht ein wesentlicher methodischer Schritt darin, gemeinsam mit dem Auftraggeber die Zielgruppen und die Befragungsinhalte festzulegen. Unter Berücksichtigung einer deutlich dreistelligen Anzahl verschiedener Verfahren, die zumindest bei größeren Kommunen im Einsatz sind, sowie zusätzlich diverser Liefer-, Support- und Beratungsleistungen ist das alles andere als ein banales Unterfangen. In einem gemeinsamen Workshop mit den Auftraggebern muss dementsprechend das konkrete Erkenntnisinteresse der Kunden herausgearbeitet und priorisiert werden. Dabei empfiehlt es sich, das Projekt vom Ende her zu denken, das heißt die Frage zu diskutieren und zu bearbeiten, welche Informationen und Analysen nach Abschluss des Projekts vorliegen sollen oder müssen, um den größtmöglichen Nutzen für den Auftraggeber zu generieren. Bezogen auf die Zielgruppen lassen sich drei wesentliche Personenkreise unterscheiden: ►► IT-Verantwortliche der Kunden (IT-Leiter, IT-Koordinatoren), die eher umfassend zum IT-Dienstleister befragt werden, ►► Amts- und Bereichsleiter, bei denen stärker die einzelnen Verfahren beziehungsweise Bereiche im Vordergrund stehen (Kämmerer, Leiter Einwohnerwesen, Personalamtsleiter), ►► Nutzer des Supports beziehungsweise ITSM, die zur Zufriedenheit mit der Bearbeitung eines konkreten Tickets befragt werden (meist ein Querschnitt aller Funktionen bei den Kunden). Intern Nr. 6 | 2014 2 schwerpunkt: kundenzufriedenheit Analyse der Kundenkontaktpunkte Abhängig von den zu befragenden Zielgruppen werden die Befragungsinhalte gemeinsam festgelegt. Eine gute Orientierung bietet hierfür die strukturierte Analyse der Kundenkontaktpunkte, das heißt all jener Aspekte, an denen Kunden die Leistungen des IT-Dienstleisters wahrnehmen. Für jeden dieser Kontaktpunkte (wie etwa Support/ ITSM, genutzte Verfahren, Kundenbetreuung, Angebotserstellung, Beschwerdemanagement) werden anschließend die Dimensionen festgelegt, anhand derer die Zufriedenheit gemessen werden soll. Zum Einsatz kommen dabei entweder 5er-Skalen von sehr zufrieden bis sehr unzufrieden oder 10er-Skalen von absolut zufrieden bis völlig unzufrieden. Das Ergebnis dieses Abstimmungsprozesses ist ein Fragebogen, der inhaltlich und vom Frageumfang auf die jeweilige Zielgruppe und das Erkenntnisinteresse des Auftraggebers angepasst ist. Durchführung der Befragungen Kundensicht sind, ►► welche Kundengruppen besonders kritisch sind ►► und welche zentralen Ursachen für Unzufriedenheit identifiziert werden können. Abhängig von der Fallzahl werden dazu auch multivariante Analysen (wie Regressions- oder Faktorenanalysen) gewählt, die die Identifikation der Schwachstellen unterstützen, indem sie den Einfluss der einzelnen Dimensionen zum Beispiel auf die Gesamtzufriedenheit abschätzen können. Um die Vielzahl der Informationen schnell erfassbar zu machen, können diese, je nach Aufgabenstellung des konkreten Projekts, in einem oder mehreren Zufriedenheitsindizes zusammengefasst werden. Dazu werden etwa die Einzelzufriedenheiten gemäß Ihrer direkt abgefragten oder berechneten Wichtigkeit gewichtet zu einem Gesamtindex und zu Indizes über Teilbereiche zusammengefasst. Eine wesentliche Aufgabe des Projekts besteht darin, im Endbericht neben der grafischen Umsetzung der Ergebnisse die Handlungsempfehlungen sauber herauszuarbeiten. Dabei geht es in erster Linie darum, Zusammenhänge zu dokumentieren, warum bestimmte Untergruppen weniger zufrie- Lutz Hiestermann, Ansprechpartner und den sind als andere, und Spezialist für kommunale IT-Dienstleister. Ansätze zur nachhaltigen Steigerung der Kundenzufriedenheit aufzuzeigen. persönliche Interviews mit Entscheidern Die oben genannten Zielgruppen lassen sich mittels standardisierter Fragebögen befragen. Dafür kommen sowohl telefonische als auch Online-Interviews in Frage. Je höher dabei die Fallzahlen sind, desto größer ist der Kostenvorteil der OnlineVariante. Die Antwortbereitschaft ist in diesen Zielgruppen in der Regel hoch, Antwortquoten von über 50 Prozent (Online) und sogar über 70 Prozent (Telefon) sind durchaus realistisch. Die zeitliche Länge der Fragebögen variiert zwischen 10 und (in seltenen Fällen) 20 Minuten, wobei die umfassender befragten IT-Verantwortlichen die längeren Varianten erhalten. Dabei bietet die Befragung natürlich auch die Möglichkeit, über die reine Kundenzufriedenheitsanalyse hinaus weitere wichtige Fragen zu stellen, um so den Nutzen für den Auftraggeber zu erhöhen. Beispielsweise kann nach dem zukünftigen Bedarf an bestimmten IT-Leistungen, nach dem Wettbewerbsverhalten oder dem Image gefragt werden. Ganz wesentlich für die Validität der Ergebnisse ist die strikte Gewährleistung der Anonymität der Befragung. Die Zielpersonen antworten ehrlich(er), wenn sie sicher sein können, dass ihre Antworten Teil einer vollständig anonymisierten Auswertung werden. Für die Durchführung der Erhebung stellen die kommunalen IT-Dienstleister die Kontaktdaten ihrer Kunden zur Verfügung, die ausschließlich für die jeweilige Erhebung genutzt und anschließend beim Marktforschungsinstitut wieder von allen Datenträgern gelöscht werden. Um die folgende Analyse vertiefen zu können, ist es wichtig, dass die Adressen neben den reinen Kontaktdaten zusätzliche Informationen enthalten (Kommunengröße, Region, Umsatzklassen und Dauer der Kundenbeziehung). Anhand dieser Informationen werden in der Auswertung weitere wichtige Zusammenhänge herausgearbeitet. Zum Beispiel: Sind große Kommunen zufriedener als kleine und mittlere Kommunen? Oder: Verändert sich die Zufriedenheit mit der Dauer der Kundenbeziehung? Analyse und Interpretation Zusätzlich zur quantitativen Befragung der Zielgruppen hat sich in den vergangenen Jahren die Ergänzung der Kundenzufriedenheitsanalyse um eine qualitative Stufe etabliert. Hierzu werden die Bürgermeister, Geschäftsführer und Führungskräfte der Kunden in persönlichen Vor-Ort-Gesprächen anhand eines Gesprächsleitfadens zu strategischen Aspekten der Zusammenarbeit befragt. Dabei geht es in einem zunehmend dynamischen Markt beispielsweise darum, die Urteile der Eigentümer oder Anteilseigner zur jeweiligen Unternehmensstrategie zu überprüfen, die Informationspolitik aus Sicht des Führungspersonals zu beurteilen und einen mittel- bis langfristigen Ausblick auf die Entwicklung des Unternehmens zu diskutieren. In das Gespräch integrierte geschlossene Fragen zur Zufriedenheit ermöglichen es dabei, in Teilbereichen auch einen Vergleich zu den Ergebnissen der Amtsleiter und IT-Verantwortlichen herzustellen. Der Vorteil einer kombinierten Vorgehensweise – also quantitative und qualitative Befragung – besteht vor allem darin, dass das Kundenfeedback weitaus umfassender ausgewertet werden kann und alle Funktionsebenen der Kunden mit ihren zum Teil deutlich unterschiedlichen Sichtweisen auf den Dienstleister in die Analyse einfließen. Autor: Lutz Hiestermann, Hiestermann & Frömchen gmbh In der Analyse kommt es in erster Linie darauf an herauszuarbeiten, ►► welches die wesentlichen Stärken und Schwächen aus Intern Nr. 6 | 2014 3 schwerpunkt: kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit hat Priorität Die AKDB will ihre Kunden besser verstehen 20% 40% 2013 hat die AKDB zwei Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit mit dem Kundenservice und zur Imageanalyse durchgeführt. Ziel der Kundenserviceumfrage war die Messung der Zufriedenheit mit der Bearbeitung eines konkreten Falles in den Kundenservicebereichen der AKDB. Neben allgemeinen Fragen zu Zufriedenheitsaspekten beinhaltet sie Fragen zur Wahrnehmung von Prozessverbesserungen. Das Hauptziel der Imageanalyse bestand darin, ein repräsentatives Meinungsbild der Kunden über die AKDB und ihre Leistungen zu ermitteln, um Stärken und Schwächen der Image-Wirkung zu identifizieren. Darüber hinaus wurde das Informationsverhalten der Kunden analysiert. Im Gegensatz zur Kundenserviceumfrage erfolgt die Imageanalyse zielgruppenspezifisch. Befragt wurden Entscheider und Beeinflusser unterschiedlicher Hierarchiestufen aller bayerischen Kommunen. In beiden Umfragen wird die Entwicklung der Zufriedenheit anhand der jeweiligen Kriterien gemessen. Beide Kundenbefragungen wurden mittels eines standardisierten Online-Fragebogens durchgeführt. Der Fragebogen (Länge etwa zehn Minuten mit 15 bis 20 Fragen) bestand aus geschlossenen, skalierten Fragen mit vorgegebenen Antwortkategorien und offenen Fragen. Konzeption, technische Umsetzung sowie Datenauswertung und -analyse wurden jeweils durch ein unabhängiges Umfrageinstitut durchgeführt. Die an die AKDB zurückgelieferten Ergebnisse waren somit anonym und ließen keinen Rückschluss auf die befragten Kunden zu. Über einen Zeitraum von sechs Wochen (im Juni und Juli) wurden bei der Kundenserviceumfrage insgesamt 5.755 bayerische und außerbayerische Nutzer mit einem in der Vorwoche geschlossen Bearbeitungsfall (nicht älter als vier Wochen) befragt. Die Antwortquote lag bei guten 40 Prozent. Die Feldphase der Imageumfrage erstreckte sich über einen Zeitraum von vier Wochen (Oktober und November). Insgesamt wurden 7.543 Personen zur Umfrage eingeladen, von denen 25 Prozent teilgenommen haben. mehr als zufrieden 60% 80% sehr zufrieden zufrieden teils / teils unzufrieden sehr unzufrieden 100% Die Ergebnisse der Kundenservicenachfrage zeigen, dass mehr als 85 Prozent der Befragten mit den Leistungen der AKDB im Einzelfall zufrieden bis sehr zufrieden sind. Ein hoher Anteil der Befragten attestiert der AKDB zudem eine Qualitätsverbesserung beim Kundenservice in den vergangenen zwölf Monaten. Die Gesamtzufriedenheit von AKDB-Kunden bei den Aspekten Fachkompetenz, Erreichbarkeit und Reaktionszeit erreicht mit einer Gesamtnote von 1,7 ein im Vergleich zum Vorjahr gleichbleibend hohes Niveau. Zu den aus Kundensicht wichtigsten Aspekten zählt neben einer schnellen Reaktionszeit und einer guten Erreichbarkeit über die Servicerufnummer die Kompetenz des Kundenbetreuers, die mit einer Note von 1,5 positiv bewertet wurde. Damit wird die hohe Qualität der Ausbildungsmaßnahmen bestätigt, die in den Zielvereinbarungen der Kundenbetreuer festgelegt werden. Trotz deutlicher Verbesserungen bei den objektiv gemessenen Kennzahlen aus dem internen QM-System, hat sich die Kundenwahrnehmung lediglich geringfügig verbessert. Ein starker Zusammenhang besteht zwischen der Kundenzufriedenheit und der expliziten Nachfrage des Kundenservicemitarbeiters, ob die Lösung weitergeholfen hat. Die Zufriedenheit der Kunden steigt bei entsprechender Nachfrage deutlich an. Dagegen sinkt sie logischerweise, wenn sich Kunden mit ihrem 2013 2012 4 › Als Anbieter von Dienstleistungen und modernen Softwarelösungen im kommunalen Bereich steht bei der AKDB die Zufriedenheit der Kunden und Anwender im Mittelpunkt. Zufriedenheit entsteht, wenn Kundenerwartungen über eine Leistung oder ein Produkt erfüllt oder übertroffen werden. Daher ist die AKDB ständig bestrebt, die Kundenorientierung durch mehr Kundenverständnis zu steigern. Grundlage dafür sind regelmäßige Kundenbefragungen, die Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden erfassen und analysieren. In Verbindung mit einem vom TÜV zertifizierten Qualitätsmanagementsystem entsteht bei der AKDB ein wirkungsvolles, integratives Gesamtsystem. 0% Intern Nr. 6 | 2014 schwerpunkt: kundenzufriedenheit Anliegen wiederholt an die AKDB wenden müssen. Als Erkenntnis daraus wird daher eine Nachfragequote als weitere wichtige Steuerungsgröße in das interne Zielsystem übernommen. Bewertung in der Kundenserviceumfrage. Verstärkte Maßnahmen im Bereich der Außenkommunikation sollen daher das Image der Erreichbarkeit verbessern. Eine weitere Erkenntnis aus der Imagebefragung ist, dass Kunden in erster Linie den robuste marke persönlichen Kontakt zu Vertriebsberater oder bei Schulungen Bei der Imageumfrage, die alle Bereiche der AKDB und nicht nutzen, um sich über Produkte und Leistungen der AKDB sonur den Kundenservice umfasst, wird bezüglich der allgemei- wie allgemeine IT-Entwicklungen zu informieren. nen Zufriedenheit ein gleichbleibend hohes Niveau verzeichDie Steuerung der Umsetzungsmaßnahmen der sowohl net. Die Marke AKDB wird vom Kunden als fachlichen als auch technischen Anforderungen über robust, kompetent und vertrauenswürdig wahr… Informa- die heterogenen Kundenservicebereiche hinweg genommen. Es werden ihr Eigenschaften wie stellt eine besondere Herausforderung dar. Diese tionsangebote Maßnahmen müssen im Sinne eines ganzheitlichen Sicherheit, Fachkompetenz und Zuverlässigkeit zugesprochen. Die Gegenüberstellung von Zu- auf verschiede- Ansatzes in das interne Zielsystem integriert und bis friedenheit und Wichtigkeit ergibt, dass Kernauf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter herunter ne Zielgruppen kaskadiert werden. Ziel ist es, sie zu informieren, kompetenzen der AKDB wie Datensicherheit und Zuverlässigkeit die Treiber der Zufriedenabstimmen... zu motivieren und durch Weiterbildung methodisch heit sind. Verbesserungsansätze ergeben sich und persönlich zu qualifizieren und zu unterstützen. in Bezug auf Transparenz und Preis-LeistungsUm das interne Kennzahlensystem wirkungsvoll weiverhältnis. Dies soll durch eine verständlichere terzuentwickeln, werden im regelmäßigen Turnus Darstellung des Leistungsangebots geschehen. alle Umfragen wiederholt – Umfragen zur Kundenzufriedenheit In den jeweiligen Alterskategorien zeigen sich zum Teil alle zwei Jahre und Imagebefragungen alle vier Jahre. Zusätzsignifikante Unterschiede in der Imagewahrnehmung. In- lich sind künftig Kurzbefragungen bei einem ausgewählten Teilformationsangebote sollen daher auf die unterschiedlichen nehmerkreis geplant, deren Umfang sich auf wenige gezielte Zielgruppen abgestimmt sowie ein moderner Newsletter mit Fragestellungen beschränkt. Die Auswahl orientiert sich an individuellen Inhalten implementiert werden. Im Gegensatz Schwerpunktthemen, die in den vorangegangen Gesamtbezu den Ergebnissen der Kundenserviceumfrage, die sich auf fragungen identifiziert wurden. einen konkreten Bearbeitungsfall im Kundenservicebereich beschränkt, bietet bei der allgemeinen Imageumfrage die ErAUtor: Hans-Peter Mayer, AKDB reichbarkeit großes Verbesserungspotenzial. Das subjektive Image der Erreichbarkeit ist somit schlechter als die objektive Beratung ist das A und O krz lässt seine Kunden empirisch untersuchen › Das Motto des Kommunalen Rechenzentrums Minden-Ravensberg/ Lippe (krz) lautet seit vielen Jahren: „krz – Kunden rundum zufrieden!“ Geschäftsentwicklung und einstimmige Beschlussfassungen der Gremien des Zweckverbandes haben dies stets aufs Neue bestätigt. Um diesem Grundsatz weiterhin gerecht werden zu können, stellte sich das krz der Frage „Kunde wirklich rundum zufrieden?“ und beauftragte erstmals ein Marktforschungsunternehmen für eine Kundenzufriedenheitsumfrage. Die Zielsetzung der Erhebung lag darin, eine differenzierte, zielgruppenspezifische Analyse der Kundenzufriedenheit zu erhalten sowie eine Basis für die künftige kontinuierliche Erhebung der Kundeneinschätzung bei den wesentlichen Zielgruppen der Mitgliedskommunen zu schaffen. Der online und in persönlichen Interviews durchgeführten Befragung ging zunächst ein Workshop unter Beteiligung aller Abteilungen voraus, bei dem die wesentlichen Themenblöcke und relevanten Fragestellungen herausgearbeitet wurden. Als Zielgruppen der Online-Befragung wurden die DV-Koordinato- ren der Mitgliedsverwaltungen sowie die Amtsleiter der Bereiche Personalwesen, Finanzen und Bürgerservice identifiziert. Diese Gruppen bilden im Zusammenhang mit den jeweiligen Sachbearbeitern den größten Anteil von persönlichen Kontakten zum krz ab. Dieses gilt auch hinsichtlich der hohen Nutzungsintensität der betreffenden Fachverfahren. Darüber hinaus wurde beschlossen, die Hauptverwaltungsbeamten des Lemgoer Zweckverbandes in persönlichen Vor-Ort Interviews anhand eines gemeinsam erarbeiteten Gesprächsleitfadens befragen zu lassen. Das persönliche Gespräch wurde hier auch gewählt, um Erkenntnisse über Meinungen zu erzielen, die quasi „zwischen den Zeilen“ formuliert wurden. Gesamtbild erarbeitet Untersucht werden sollten vor allem das Informationsverhalten, die Wahrnehmung des Images, die zukünftige Zusammenarbeit sowie das Wettbewerbsverhalten und die Beurteilung der strategischen Entwicklung des krz. Zudem wurden bei der Analyse verschiedene Untergruppen wie Kommunengrößenklassen, Intern Nr. 6 | 2014 5 schwerpunkt: kundenzufriedenheit Kontakthäufigkeit zum krz, „gefühlte Qualität“ der persönlichen Kontakte, der persönliche Nutzen der erhaltenen Informationen sowie die Wahrnehmung der Kundenbetreuer miteinbezogen, so dass der Optimierungsbedarf aus Sicht der verschiedenen Zielgruppen bestimmt und ein Gesamtbild herausgearbeitet werden konnte. Die Resultate der Umfrage wurden der Geschäftsleitung sowie allen Führungskräften des krz seitens des beauftragten Institutes detailliert präsentiert und im Anschluss die daraus gewonnenen Informationen zusammengetragen, bewertet und in die Mitarbeiterschaft wie auch in den Verwaltungsrat kommuniziert. In der Wahrnehmung der Befragten geht das krz aus einer Position der Stärke in die Zukunft. In den Augen seiner Mitglieder und gleichzeitig Eigentümer steht die kommunale Selbsthilfeeinrichtung wirtschaftlich gut da, ist eines der führenden kommunalen Rechenzentren in Nordrhein-Westfalen und wird von den Befragten als innovativ, zuverlässig und vertrauenswürdig bewertet. Es besteht eine klare Präferenz hinsichtlich eines Full-Service-Angebotes unter dem bewährten Dach eines Zweckverbandes. Interessante Aspekte und Impulse ergaben sich insbesondere, wenn man die Ergebnisse aus verschiedenen Fragestellungen miteinander verknüpft. So hängt beispielsweise der Grad der Zufriedenheit bei ausgewählten Fragen sehr stark von der Wahrnehmung des krz- Kundenbetreuers als Berater sowie von der Intensität des persönlichen Kontaktes ab. Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft („Würden Sie persönlich das krz weiterempfehlen?“) steigt mit der Beratungsqualität. Somit wurde bestätigt, dass der seit vielen Jahren eingeschlagene Weg der praktizierten Kundennähe des krz sowie die persönlichen Kontakte in Beratung und Betreuung der richtige ist. Verbesserungen möglich Gleichwohl boten die umfangreichen Analysen eine Reihe von Anknüpfungspunkten, um Verbesserungsmöglichkeiten aus Sicht der verschiedenen Zielgruppen zu erkennen – und daraus Maßnahmen für eine weitere Optimierung abzuleiten. Zu den formulierten Verbesserungsansätzen gehören in erster Linie eine weitere Steigerung der Transparenz der Pla- nungen des krz sowie die stärkere Berücksichtigung des ökonomischen Drucks, dem die Kommunen ausgesetzt sind. Darüber hinaus soll zum einen die Informationspolitik ausgebaut und das Selbstverständnis der Betreuer zu Beratern weiterentwickelt werden. Ganz konkret flossen Erkenntnisse aus der Umfrage bereits in organisatorische Veränderungen in der Aufstellung des Hauses und in die Erarbeitung eines Leitbildes ein. Ebenso konkret reagierte das krz mit der Schaffung einer eigenen Abteilung für Kunden- und Projektmanagement auf die Auswertung der Kundenzufriedenheitsumfrage. Dadurch wurde vor allem einer weiter optimierten Beratung der Trägerkommunen und Vertragskunden sowie der systematischen Projektarbeit bei der Einführung immer komplexer werdenden Lösungen Rechnung getragen. Dabei greift die neue Abteilung auf das Know-how aus allen Bereichen des Kommunalen Rechenzentrums Minden – Ravensberg/ Lippe zu. Angebote werden gebündelt, die notwendige ämter- und ebenenübergreifende Integration der Lösungen bei den Anwendern sichergestellt. „Unsere Anwender suchen heute nicht mehr nach der einfachen Softwarelösung, sondern erwarten zu Recht, dass Prozesse analysiert, Einspar- und Optimierungspotenziale erkannt und benannt werden“, sagt der Leiter der neuen Abteilung Lars Hoppmann. „Die wirtschaftliche, termintreue Umsetzung der vereinbarten Gesamtlösungen werden wir durch die Weiterentwicklung unseres Projektmanagements optimal ergänzen.“ Autor: Wolfgang Scherer, krz Intern Nr. 6 | 2014 6 schwerpunkt: kundenzufriedenheit Kunden besser kennenlernen Prosoz befragt Kunden mit PROFIL › „Nur mit Hilfe ehrlicher Rückmeldungen kann man sich verändern und verbessern. Dazu ist es wichtig, eine ungefilterte Meinung der Kunden zu hören.“ Mehrheitsmeinungen von Kunden, lassen sich dabei am besten über großflächige Befragungen (Fragebogen) und tiefgreifende Informationen über Einzelinterviews (Face-to-Face) oder kleine Gruppen erfassen bzw. abbilden. Diese unterschiedlichen Vorgehensweisen werden von den Mitarbeitern des PROSOZ Instituts für Sozialforschung individuell mit dem jeweiligen Auftraggeber besprochen, um für die entsprechende Fragestellung sowie Kundengruppe die richtige Vorgehensweise abzuleiten. So haben sich in vergangenen Befragungen beispielsweise konkrete Ansatzpunkte bezüglich der Informationen und Mitwirkungspflichten der Kundschaft im Jobcenter ergeben. Die durchgeführte Befragung hat ergeben, dass ein Drittel der Kundschaft sich nicht ausreichend über ihre Rechte und Pflichten informiert fühlt. Folgende Gründe geben die befragten Kunden dafür an: ►► Sie erhalten zu viele Informationen auf einmal (44 Prozent), ►► ie Informationen sind unverständlich (42 Prozent), d ►► ie Informationen sind zu schnell (42 Prozent) und d ►► s sind keine Informationen erteilt worden (30 Prozent). e Einleitend wird ein Workshop beim Auftraggeber vor Ort durch- Zudem wurde gezeigt, dass oftmals nicht bewusst ist, dass geführt, um neben der Vorgehensweise auch die richtigen Sanktionen des Jobcenters auf Grundlage von Gesetzen ausFragestellungen herauszuarbeiten – an dieser Stelle werden gesprochen werden. Folglich werden die Sanktionen als unbereits die Stellschrauben für die Nutzbarkeit der Ergebnisse gerecht wahrgenommen, und es wird oftmals davon ausgegestellt, denn am Ende erhält man schließlich nur Antworten auf gangen, dass die Sachbearbeitung im Jobcenter aus Willkür Fragen, die man auch gestellt hat. Dafür ist es wichtig, von den handelt und der Kundschaft nicht zugewandt ist. Vor dem HinTeilnehmern des Workshops herauszubekomtergrund solcher Informationen wird die Arbeit im men, was für sie individuell wichtig ist, welche Jobcenter für die Mitarbeiterinnen und Mitarbei… ein Drittel ter erleichtert. Kleine Veränderungen in der InFragen offen sind, welche Vorannahmen bereits bestehen und wofür schlussendlich die der Kundschaft formationspolitik stärken also das gegenseitige Ergebnisse genutzt werden sollen. Verständnis und führen auf beiden Seiten zu fühlt sich nicht einer weniger konfliktbehafteten und damit effiziDie Ergebnisse der Befragung werden zuerst im Durchschnitt, also insgesamt, ausgeausreichend über enteren Zusammenarbeit. Dies nicht zuletzt, weil wertet, um die Mehrheitsmeinung der Kundzudem gezeigt werden konnte, dass auch HilfeRechte und Pflich- leistungen, Vorschläge und Angaben der Mitarschaft abbilden zu können. Daran schließen sich Gruppenvergleiche an, um Aussagen daten informiert beiterinnen und Mitarbeiter häufiger akzeptiert rüber treffen zu können, ob sich verschiedene werden, wenn sich die Kundschaft beraten fühlt. Kundengruppen systematisch voneinander unterscheiden . Die Auftraggeber haben insgesamt festgestellt, dass für eine Diese Unterscheidungen können zum Beispiel gemacht werden deutlich positivere Wahrnehmung der Beratungsleistung inszwischen Männer und Frauen, Personen mit und ohne Kindern gesamt die Erstgespräche verbessert und die Informationen im Haushalt, Altersgruppen oder verschiedenen Wohnbezirken gleichzeitig entzerrt werden müssen – erst dann werden Rech– auch hier werden die sinnvollen Gruppierungen im Vorfeld ten und Pflichten für die Kunden deutlich und es kann auf einer gemeinsam mit den Profis von PROFIL erarbeitet und bereits besseren Grundlage miteinander gearbeitet werden. vor der Befragung festgelegt. Antworten aus offenen Fragen Durch dieses kleine Beispiel wird bereits deutlich, wie werden anhand der qualitativen Inhaltsanalyse unterschiedli- wesentlich es ist, Kunden ernst zu nehmen und ihnen die chen Kategorien zugeordnet und entsprechend ausgewertet. Möglichkeit zu geben, sich bei der Optimierung der ArbeitsAuch hier werden Unterschiede zwischen den Gruppenvariab- prozesse einzubringen. Der Dialog mit den Kunden ermöglen hinsichtlich der Antwortverteilungen betrachtet und (sofern licht Erkenntnisse, die vorher nicht oder nur wenig bekannt unterschiedlich) berichtet. waren. Die soliden Daten liefern damit Steuerungsansätze, geben Planungssicherheit und Motivationshilfen, vermeiden Die Ergebnisse in der Praxis Fehlinvestitionen, grenzen Konfliktfelder ein und sparen somit Durch ein eigens erarbeitetes Ampelsystem in den entspre- schlussendlich Kosten. chenden Ergebnisberichten leiten sich auf den ersten Blick Mit den Kundenbefragungen von PROFIL ist daher ein Handlungsfelder ab, die angegangen werden müssen bezie- wichtiges Steuerungsinstrument für den kommunalen Sektor hungsweise können, aber auch solche, die nicht verändert geschaffen worden. Meinungen, Einschätzungen, Motivatiwerden müssen und auf dem bestehenden Niveau gehalten onen und Zufriedenheit der Kundschaft werden abgebildet werden sollen. Auf diese Weise strukturiert der Ergebnisbericht sowie strategische Entscheidungen untermauert und Verbesbereits die Vorgehensweise nach der Befragung: Es werden serungspotenzial erkannt. keine Energien in Aktionen gesteckt, die bereits im grünen Bereich liegen, und man kann sich auf Aktionen mit VerbesAutorin: Verena Todeskino, Profil/Prokids serungspotenzial konzentrieren. Intern Nr. 6 | 2014 7 schwerpunkt: kundenzufriedenheit Nur zufriedene Kunden bei Dataport !? Anwenderbefragung nach Hardware-Installation › Nur zufriedene Kunden sind treue Kunden. Daher ist Dataport daran interessiert, die Qualität der erbrachten Dienstleistungen stetig zu verbessern. Und um dies zu messen, wird bei Dataport ein Marketinginstrument eingesetzt, die Kundenbefragung. Mit Hilfe einer Kundenbefragung können die Kundinnen und Kunden nach ihrer Meinung und subjektiven Wahrnehmung befragt werden: Wo können Abläufe verbessert und Prozesse kundenfreundlicher gestaltet werden? Und mehr noch kann erreicht werden: Die Kundinnen und Kunden fühlen sich wertgeschätzt, ihre Meinung ist wichtig. Dataport setzt Kundenbefragungen für unterschiedliche Aufgaben ein. Die Zufriedenheit nach einer Schulung oder einer Veranstaltung wird genauso abgefragt wie zum Beispiel die Zufriedenheit mit Beschaffungsvorgängen. An dieser Stelle soll eine Kundenumfrage näher beleuchtet werden, die die bei denen verschiedene Antwortmöglichkeiten vorgegeben Ausführung von Installationsarbeiten im Fokus hat. sind. Es gibt aber auch offene Fragen, auf die die Teilnehmer Wenn eine Anwenderin oder ein Anwender neue Hardware in einem Freitextfeld individuell antworten können. von Dataport bezieht, wird dieser Service nicht von eigenen Mitarbeitern erbracht. Dataport bedient sich dazu eines externen Fragen zum Gerät Dienstleisters. Dieser führt alle Installationsarbeiten bei den Zu Beginn des Fragebogens wird gefragt, welche Hardware Anwenderinnen und Anwendern durch. Mit der Einführung der bei den Kunden installiert wurde. Dies könnte beispielsweise Umfrage werden zwei Ziele realisiert: Erstens erhält Dataport ein Notebook, ein Monitor oder ein Drucker sein. ein umfassendes Stimmungsbild. Dieses gibt die Die folgende Frage bezieht sich auf den Zustand des Gerätes, sofern es sich um ein Kundenmeinung wieder – und zwar von hoch er… durch die gebrauchtes Modell gehandelt hat. Die Umfrafreut bis zutiefst verärgert. Zweitens kontrolliert Dataport die Qualität der Arbeiten des Externen. Umfragen konn- geteilnehmer haben die Möglichkeit, zwischen Seit fünf Jahren erhalten die Anwender eiverschiedenen Aussagen zu wählen. So wird ten Schwach- beispielsweise als Antwort vorgegeben, dass nen Online-Fragebogen und können Dataport so mitteilen, was bei der Installation gut oder stellen auf- das Gerät in einem einwandfreien Zustand war oder dass es verschmutzt oder nicht funktionsschlecht gelaufen ist. Jeder Anwender kann freigezeigt und fähig war. willig und völlig anonym an der Umfrage teilAnlass für diese Frage war, dass es immer nehmen, da keine personenbezogenen Daten Abläufe verbeswieder Beschwerden darüber gab, dass Geräte abgefragt werden. So können auch keine Rücksert werden verschmutzt ausgeliefert wurden. Beispielsweise schlüsse auf die Teilnehmerinnen und Teilnehmer und deren Antworten gezogen werden. Die war die Tastatur unsauber oder ein Drucker war Daten werden aggregiert und als Diagramm- und Excel-Aus- mit Aufklebern versehen. Als Folge der negativen Rückmeldunwertung zur Verfügung gestellt. Die Kundenbefragung zur gen wurde ein Refresh der gebrauchten Endgeräte eingeführt. Hardware-Installation wird wöchentlich von Dataport durch- Die auszuliefernden Geräte werden nun vorher gereinigt. geführt. Sie ist an die Auftragserledigung gekoppelt und daher fester Bestandteil. Fragen zur Auftragserledigung Dataport erstellt mit Hilfe eines webbasierten Umfrage- Weiter möchte Dataport von den Kunden wissen, ob die Artools den Online-Fragebogen. Dieser wird den Kundinnen und beiten zum vereinbarten Termin erledigt wurden. Dabei haben Kunden per Mail zugeschickt. In der Mail finden die Kundin- die Teilnehmerinnen und Teilnehmer die Möglichkeit zu antwornen und Kunden einen Link zu der Umfrage. Dieser Link ist ten, dass entweder die Arbeiten termingerecht durchgeführt ergänzt durch einen Zugangscode, einen sogenannten Token, wurden oder erst später als vereinbart. Die Befragten haben der sicherstellt, dass nur einmal an der Umfrage teilgenom- auch die Möglichkeit anzugeben, dass vorab kein Termin abmen werden kann. Vorausgesetzt, der Link wird nicht an Dritte gesprochen wurde. Wenn der Techniker unangemeldet bei den Anwenderinweitergeleitet. nen und Anwendern erscheint, kann es vorkommen, dass die Kunden nicht anwesend oder terminlich verhindert sind und Was interessiert Dataport – und warum? Der Fragebogen umfasst insgesamt acht Fragen. Dabei han- die Arbeiten deshalb nicht ausgeführt werden können. Daher delt es sich zum Teil um geschlossene Fragen, also Fragen, wurde dazu übergegangen, einen Termin mit den Anwendern Intern Nr. 6 | 2014 8 schwerpunkt: kundenzufriedenheit vereinbart, dass die Techniker festgelegte Fähigkeiten und Kenntnisse vorweisen müssen. Der Fragebogen schließt mit der Abfrage der Einschätzung der Kunden, ob diese insgesamt mit dem Kundenservice zufrieden waren und gibt noch einmal Gelegenheit, in einem Freitextfeld individuell eine Meinung zu formulieren. Hier hat Dataport die Möglichkeit, noch einmal eine Kundenmeinung über alle Leistungen von der Eröffnung des Tickets über den Second Level bis hin zum Field Service zu erhalten. In dem Freitextfeld am Ende des Fragebogens können die Anwenderinnen und Anwender noch einmal die Sachverhalte darstellen, die aus ihrer Sicht nicht zufriedenstellend abgelaufen sind und zuvor nicht im Fragebogen berücksichtigt wurden. zu vereinbaren. Diese Frage dient der Kontrolle, dass der externe Partner sich tatsächlich vorab angekündigt hat. Im Anschluss wird gefragt, ob die Arbeiten auf Anhieb vollständig erledigt wurden. Hier werden den Teilnehmerinnen und Teilnehmern die Antwortmöglichkeiten „Ja, es hat alles gleich auf Anhieb geklappt“ oder mit „Nein, die Arbeiten konnten nicht auf Anhieb vollständig erledigt werden“ angeboten. Darüber hinaus können die Teilnehmerinnen und Teilnehmer den Sachverhalt schildern, sofern nicht alles zufriedenstellend abgelaufen ist. Auch diese Frage dient wieder der Kontrolle der Leistungen des externen Dienstleisters. Zum Beispiel könnte das Problem darin bestanden haben, dass der Monitor geflackert hat. Die Ursache für den Defekt kann nicht nur beim Monitor selbst, sondern auch bei den Kabeln oder beim PC liegen. Hat der Techniker das Problem vollständig erkannt, ist der Monitor gleich wieder einsatzbereit. Im anderen Fall, wenn also der Monitor weiter flackert, muss der Techniker erneut zum Anwender fahren. Die Arbeiten dauern zu lang, die Anwenderinnen und Anwender sind unzufrieden. Fragen zum Kundenservice Kundenumfrage – Die Zahlen Der Service des externen Dienstleisters ist durchaus positiv. Über 30 Protent der Anwenderinnen und Anwender haben ein einwandfreies, gebrauchtes Gerät und weitere 30 Prozent ein Neugerät erhalten. In 97 Prozent der Fälle konnten die Arbeiten vor Ort erledigt werden, ohne dass die Anwender selbst zu Dataport fahren mussten. In 70 von 100 Fällen wurde ein Termin mit den Kunden vorab vereinbart. Dabei konnten 80 Prozent der Arbeiten beim Vor-Ort-Termin erledigt werden, davon 70 Prozent auf Anhieb vollständig. Die Hälfte der Anwenderinnen und Anwender ist mit dem Kundenservice, also mit der Kompetenz und dem Auftreten der Servicetechniker zufrieden. Insgesamt sagen 86 Prozent der Befragten, dass sie mit dem Kundenservice von der Eröffnung des Tickets bis zum Field Service mit den Dienstleistungen zufrieden bis sehr zufrieden sind. … und Erkenntnisse In der nächsten Frage werden die Teilnehmer aufgefordert, vorab formulierte Aussagen zu bewerten. Diese Aussagen sind beispielsweise: ►► Nachfragen zur Installation wurden verständlich und vollständig beantwortet ►► Der Kundenservice war kompetent ►► Der Kundenservice war höflich ►► Der Auftrag wurde insgesamt schnell und zügig bearbeitet Die Befragten können diese Aussagen auf einer Skala von „stimme ich zu“ bis „stimme nicht zu“ bewerten. Der Grund für diese Frage waren Beschwerden darüber, dass die Techniker inkompetent seien. Durch die Umfrage konnte jedoch belegt werden, dass es sich um Einzelfälle gehandelt hat. Dennoch hat Dataport daraufhin in dem Rahmenvertrag mit dem Partner Dataport hat durch die Umfrage zu den Installationsarbeiten am Arbeitsplatz viel erfahren. So wurde extra vereinbart, dass die gebrauchten Geräte vor der Auslieferung gründlich gereinigt werden. Bevor der Techniker vor Ort die Arbeiten erledigt, vereinbart er einen Termin. In der Regel können die Probleme gleich auf Anhieb gelöst werden, da die Techniker über die erforderlichen Kompetenzen verfügen. Durch die Umfrage konnten Schwachstellen aufgezeigt und Abläufe verbessert werden. Allerding ist die Rücklaufquote bei Online-Umfragen geringer als bei einer direkten Befragung, zum Beispiel über einen Fragebogen in Papierform oder ein Interview. Trotzdem werden Online-Kundenbefragungen bei Dataport weiter ausgebaut. Das liegt daran, dass sowohl die Befragung als auch die Auswertung zeit- und kostensparend durchgeführt werden können. Autorin: Birte Siemers, Dataport Intern Nr. 6 | 2014 9 schwerpunkt: kundenzufriedenheit Wer nicht fragt, bleibt… LVR-InfoKom betreibt systematisch Kundenzufriedenheitsanalysen › „Realistische Selbsteinschätzung setzt die umfassende Kenntnis von dem voraus, was man nicht weiß“ schrieb einmal die Kölner Autorin Esther Klepgen. In diesem Sinne führt LVR-InfoKom regelmäßig systematische Kundenzufriedenheitsanalysen durch. So soll die eigene Leistung überprüft und noch besser an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden. Die stetig voranschreitende Digitalisierung bringt auch für den öffentlichen Sektor erhöhten Bedarf an intelligenten und kosteneffizienten IT-Lösungen mit sich. Angesichts der hohen Dynamik im IT-Umfeld ist es auch für kommunale Systemhäuser entscheidend, sich den häufig ändernden Anforderungen und Aufgaben der Kunden anzupassen. Hierfür muss der Blick stets nach vorne gerichtet sein. Für LVR-InfoKom bedeutet dies in erster Linie, die eigene Leistungserbringung regelmäßig zu hinterfragen und weiterzuentwickeln. Zu diesem Zweck setzt das Systemhaus des LVR schon seit geraumer Zeit auf externes Feedback zur Beurteilung der eigenen Leistung. Dazu gehören offiziell anerkannte Zertifikate, aber auch die Teilnahme am freiwilligen Roland Berger Benchmark für kommunale IT-Systemhäuser. Noch wichtiger ist den Verantwortlichen indes, wie die Kunden selbst ihren IT-Dienstleister in der täglichen Arbeit wahrnehmen und bewerten. Um diese Rückmeldung zu bekommen, führt LVR-InfoKom jährlich eine Befragung unter seinen Kunden durch. Dabei werden in insgesamt rund 50 persönlichen Interviews mit den ITVerantwortlichen verschiedene Aspekte der Zusammenarbeit beleuchtet – im Hinblick auf die Bereiche: ►► ►► ►► ►► Infrastruktur, Produktmanagement, Kundenmanagement, Beschaffung und Abrechnung. abzuleiten. Insbesondere die offenen und konstruktiv kritischen Rückmeldungen ermöglichen es dabei, diejenigen Stellschrauben zu identifizieren, bei denen es „hakt“ beziehungsweise wo noch Optimierungsmöglichkeiten bestehen. weitere Beziehungspflege Abgefragt werden die Kriterien Termintreue, Qualität, Kompetenz, Kommunikationsverhalten, Kundenverständnis und Vertrauen, wobei sich die Kunden im Rahmen einer vierstufigen Skala – von „sehr gut“ beziehungsweise „eher gut“ bis zu „eher schlecht“ und „sehr schlecht“ – klar positiv oder negativ positionieren sollen. Die Frage nach dem Vertrauen in die Leistungsfähigkeit von LVR-InfoKom kann zudem ausführlicher begründet werden. Hinzu kommen offene Fragen hinsichtlich der Erwartungen an den Dienstleister sowie potenzieller Möglichkeiten, die Zusammenarbeit zu verbessern. Anschließend werden die Ergebnisse, Anregungen und Hinweise aus der Befragung von einer übergreifenden Arbeitsgruppe analysiert. Ziel ist es – auch unter Berücksichtigung der Ergebnisse vorangehender Befragungen – Handlungsfelder herauszuarbeiten, in denen sich LVR-InfoKom leistungstechnisch verbessern kann sowie entsprechende Maßnahmen So hat sich die jährliche Kundenbefragung für das Kundenmanagement von LVR-InfoKom zu einem wichtigen Instrument entwickelt, nicht zuletzt weil die zugrundeliegende Methodik sowie der Fragenkatalog regelmäßig hinterfragt und optimiert werden. Zum einen liefert die Studie wertvolle Aufschlüsse über das was gut läuft, aber auch über Schwachstellen, so dass diesen rechtzeitig und effektiv begegnet werden kann. Zum anderen zielt die Befragung, die ja in Form von persönlichen Interviews erfolgt, auch darauf ab, die Kundenbindung zu stärken. Schließlich hat sich gezeigt: Die Kunden schätzen es, wenn ihre geäußerten Anregungen und Kritikpunkte aufgenommen und etwaige Probleme zeitnah behoben werden. Die Kundenzufriedenheitsanalyse ist übrigens nur ein Mosaikstein im Rahmen der Kundenbeziehungspflege von LVRInfoKom. Hierzu gehören außerdem weitere Unterbefragungen, beispielsweise durch die Bereiche Einkauf und Technischer Support, aber auch Informationsveranstaltungen sowie ein systematisches Hospitationsprogramm. Autor: Robert Helfenbein, LVR-InfoKom Intern Nr. 6 | 2014 10 im gespräch Der Tradition folgen Herr Pelzner, wir beglückwünschen Sie als neuen Vorstandsvorsitzenden der Datenzentrale Baden-Württemberg, einem geschätzten Vitako-Mitglied. Wie lassen sich die ersten Tage im Südwesten an? Vielen Dank für die Glückwünsche. Ich hoffe die gute Zusammenarbeit der Datenzentrale mit Vitako auch in Zukunft fortführen zu können. Darauf freue ich mich. Ich bin in Stuttgart sehr gut angekommen und aufgenommen worden, insbesondere von den Mitarbeitern der Datenzentrale, die mich in den ersten Tagen voll unterstützt haben. Von Stuttgart selbst habe ich leider noch nicht so viel mitbekommen, außer dass mir das Essen sehr gut schmeckt. Die Schwaben wissen was gut ist. Sie hatten zuvor sechs Jahre lang den technischen Betrieb bei der regio iT GmbH in Aachen geleitet. Für welche Bereiche sind Sie nun verantwortlich und wie sieht die Arbeitsteilung zwischen ihnen und Herrn Kischlat aus? Ich habe sechs tolle, wertvolle und prägende Jahre bei der regio iT erleben dürfen. Dafür möchte ich mich gerne nochmals bei der Geschäftsführung der regio iT und allen ehemaligen Kollegen bedanken. In meiner neuen Funktion als Vorstandsvorsitzender der DZBW bin ich für die Produktstrategie, die Entwicklung und die Wartung der Produkte sowie für den Bereich Vertrieb und Marketing verantwortlich. Da ich als Techniker nicht viel von wirtschaftlichen Zahlen verstehe, bin ich froh, mit Joachim Kischlat einen sehr erfahrenen Finanzvorstand an meiner Seite zu haben, der sich zudem auch um die internen zentralen Bereiche und das Personalmanagement der Datenzentrale kümmert. Obwohl wir uns erst kurz kennen, sind wir bereits ein sehr gut eingespieltes Team. Wie sehen Ihre Pläne für die DZBW in naher Zukunft aus? Die Datenzentrale hat eine über vierzigjährige Tradition bei der Erstellung von qualitativ hochwertiger und nachhaltiger Andreas Pelzner ist neuer Vorstandsvorsitzender der DZBW Software für öffentliche Verwaltungen. Dieser Tradition möchte ich auch in Zukunft folgen. Mit unseren beiden Säulen, web- und cloudfähige Produkte auf Basis von SAP und OpenSource bereitzustellen, haben wir in der Vergangenheit die richtigen Entscheidungen getroffen. Es gilt nun, hier das Produktportfolio zu vervollständigen und bestehende “Altverfahren” auf die neuen Plattformen zu überführen. Besonders wichtig für die Datenzentrale und unsere Kunden ist der bundesweite Vertrieb unserer Software. Wir bekommen gute Noten von den Anwendern unserer Software und wollen daher auch unsere Marktdurchdringung erhöhen, um neue Kunden zu gewinnen. Sie haben angekündigt, den Fokus auf „moderne, anwenderfreundliche, webbasierte und cloudfähige kommunale Fachanwendungen“ zu legen. Welche Entwicklungen sind da konkret zu erwarten? In der Vergangenheit ist Software sehr funktional entwickelt worden. Dies hat zu komplexen Oberflächen, aufwändigen Bearbeitungsprozessen und -schritten und großen System-architekturen geführt. Mit dem Fokus auf moderne, anwenderfreundliche, webbasierte und cloudfähige Anwendungen wollen wir unsere Kunden unterstützen, schneller und besser arbeiten zu können und günstigere Betriebsinfrastrukturen mit webfähigen Anwendungen betreiben zu können. Diesen Weg verfolgen wir mit unseren DZ-Kommunalmaster-Produkten konsequent. Konkret nenne ich hier die neu entwickelten Verfahren im Bereich Einwohnerwesen und Fahrzeug, die bereits erfolgreich eingeführt werden konnten. Auch unsere vollständig in die Geschäftspartnerbuchhaltung von SAP (PSCD) integrierte Veranlagungslösung KM-StA sowie die E-Government Produktsuite werden von unseren Kunden sehr geschätzt, da mit deren Einsatz signifikante Vorteile in Betrieb und Usability verbunden sind. Was halten Sie von der Arbeit von Vitako, und wollen Sie sich im Verband engagieren? Die Arbeit der Vitako ist für die kommunalen IT-Dienstleister von enormer Bedeutung. Neben der Interessensvertretung ist es besonders wichtig, aktuelle Themen und Trends gemeinsam zu bewerten und insbesondere die Auswirkungen der rechtlichen Rahmenbedingungen auf die kommunale IT zu bewerten. Hier sind wir als DZBW gefordert, schnell zu reagieren und unsere Verfahren an die geänderten Rahmenbedingungen anzupassen. Dies ist ein wichtiger Bereich, in dem ich mich persönlich engagieren möchte. Als weiteren spannenden Bereich erachte ich das Thema Cloud und hier insbesondere die Anforderungen der Rechenzentren als Betreiber an unsere Anwendungen. Auch in diesem Feld kann ich mir eine aktive Rolle in der Zusammenarbeit vorstellen. Fragen: Helmut MErschmann, vitako Intern Nr. 6 | 2014 11 Vitako-infotag Neues Internet Allgemeine Verunsicherung › Vitako-Infotag lotet Möglichkeiten eines „Neuen Internet“ aus Gerade 20 Jahre alt befindet sich das Internet in einer Übergangsphase. Den Kinderschuhen entwachsen, sind jetzt – metaphorisch gesprochen – die Flegeljahre angebrochen. Nun kommt es darauf an, weitsichtige und richtige Maßnahmen einzuleiten, damit aus dem Heranwachsenden einmal etwas wird. Vitako hat verschiedene Akteure, die sich mit Internet-Sicherheit beschäftigten, zu einem Infotag eingeladen und nach den Möglichkeiten für ein „Neues Internet“ gefragt. In den letzten zwei Jahren ist die Öffentlichkeit massiv durch Datenskandale verunsichert worden. Der „Whistleblower“ Edward Snowden deckte die Spionagetätigkeiten der US-amerikanischen und britischen Regierungen auf, die quasi das gesamte kontinentaleuropäische Internet abzuhören in der Lage sind. Bei der Privatwirtschaft ist es zu massiven Datenlecks gekommen: Kundenadressen fielen millionenfach in die Hände von Kriminellen. Mit Identitätsdiebstählen, Drive-by-Exploits, Botnetzen und APT-Angriffen hat sich nicht nur das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) – wie Thomas Biere auf dem Infotag zeigte – herumzuschlagen; sie geschehen tagtäglich bei jedem Service-Provider. Und der einfache Konsument oder Nutzer sitzt vor seinem Smartphone und teilt sich seine Privatsphäre mit Freunden, Google, Facebook und Co. Das Maß der Verunsicherung ist so groß geworden, dass Netzeuphoriker wie Sascha Lobo sich im Internet nicht mehr wohl fühlen wollen und Netzkritiker wie der verstorbene FAZ-Herausgeber Andre Schirrmacher vor einer flächendeckenden Ökonomisierung des Lebens warnen. Demgegenüber stehen die vielen neuen Geschäftsmodelle einer „Industrie 4.0“, von denen die Wirtschaftskraft Deutschlands und Europas in zunehmendem Maße abhängt. Die Parameter von Freiheit und Sicherheit haben im Netz offenbar noch nicht die richtige Balance gefunden. Einer Blitzumfrage des Deutschen Insti- Die Referenten des Vitako-Infotages zeigten Wege aus der Verunsicherung auf (v.l.n.r.): Jakob Kullik (Technische Universität Chemnitz), Matthias Kammer (Direktor DIVSI e.V.), Michael Neubauer (Geschäftsführer Citkomm), Dieter Rehfeld (Geschäftsführer regio iT), Erwin Schwärzer (BMI). tuts für Vertrauen und Sicherheit im Internet (DIVSI) zufolge, die unmittelbar nach Bekanntwerden der Spähskandale im Sommer 2013 angestellt wurde, gaben 18 Prozent der Befragten an, ihr Online-Verhalten ändern zu wollen. Später stieg die Zahl sogar auf 48 Prozent an. Da Sicherheit in der Online-Welt jedoch stets auf Kosten des Komforts geht, hat sich etwa bei der Verschlüsselung von EMails noch nicht viel getan – sie gilt als zu kompliziert. Wie DIVSI-Direktor Matthias Kammer aufzeigte, delegieren die Nutzer die Verantwortung für Sicherheit an Politik, Gesellschaft und Industrie, während die Entscheider aus Politik, Gesellschaft und Industrie die Verantwortung zurück an die Nutzer geben. Kammer hob hervor, dass den Studien zufolge sich eine Vertrauenskrise keineswegs auf das Internet als solches beziehen lässt, sondern stets bestimmten Institutionen gilt – durchaus auch staatlichen –, denen Datenschutz und InternetSicherheit nicht zugetraut wird. Immerhin: 35 Prozent der Befragten würden durchschnittlich 41 Euro für vertrauensvolle Apps ausgeben, die nicht mehr auf Kalender, Kontaktlisten, Identität, Stand- ort, Fotos/Medien/Dateien, Kamera und Mikrofon, WLAN-Verbindungsinformationen oder die Geräte-ID eines Smartphones zugreifen. staatliches bewusstsein Seitens des Staates ist man sich der Gefährdungen, vor allem was die öffentliche IT betrifft, durchaus bewusst. Zum einen trägt der Staat eine Mitverantwortung für das Internet als Infrastruktur, wie Erwin Schwärzer, Referatsleiter im Bundesministerium des Innern, aufzeigte. Besonders bei den Kritischen Infrastrukturen hat der Staat ein großes Eigeninteresse an deren einwandfreiem und sicherem Funktionieren. Zum anderen könne man die Freiheitsfunktion des Netzes nicht einfach beschränken. Die Nutzung und der Zugriff auf das Internet dürften in einer Marktwirtschaft nicht reglementiert werden. Dass die eigene Freiheit allerdings ihre Grenzen bei der Freiheit des Anderen findet, wie Schwärzer am Beispiel neuer Geschäftsmodelle wie der Bettenbörse Airbnb oder des MitfahrerPortals Uber zu bedenken gab, gehört zu den bislang noch ungelösten Problemen des Online-Zeitalters. Intern Nr. 6 | 2014 12 Vitako-infotag neues Internet widersprüchliche politik Staatliches Sicherheitshandeln im Internet ist freilich kein neues Phänomen. 1999 beschäftigte sich etwa die AG KRITIS damit, 2001 der Echelon-Bericht der EU, 2011 schließlich die Cybersicherheitsstrategie und aktuell die Digitale Agenda. Wo Cyber-Kriminalität 1,5 Prozent des Bruttoinlandprodukts gefährdet – in Deutschland sind das etwa 42,7 Milliarden Euro – ist Gefahr im Verzug. Wie der Staat darauf reagiert und seine Politik entsprechend gestaltet, zeigte Jakob Kullik von der Technischen Universität in Chemnitz auf. Sein skeptisches Fazit „Deutschlands Cybersicherheitspolitik ist politisch-strategisch erkennbar, aber defizitär und widersprüchlich“, führte er vor allem auf die Strukturen der Zuständigkeit zurück. Da wird ein IT-Sicherheitsgesetzentwurf stante pede von Industrieverbänden mit dem Verweis auf die hohen Kosten torpediert. Der Bundesrechnungshof macht in den bestehenden Strukturen des Cyberabwehrzentrums den Grund für bislang mangelnden Erfolg aus. Bei der Polizei fehlen 4000 Informatiker, die Landes- und Kriminalämter verfügten insgesamt bloß über 200 Cyber-Sicherheitsexperten. Der traditionelle Blick beim deutschen Verfassungsschutz in Richtung Osten sei angesichts der Wirtschaftsspionage aus dem Westen unverständlich. Und die Wirksamkeit des No-Spy-Vertrages der Bundesregierung mit dem kanadischen Unternehmen Blackberry zog Kullik mit Verweis auf Kanadas Zugehörigkeit zu „Five Eyes“, dem angelsächsischem Spionage-Verbund, in Frage. Die Sicherheitsanstrengungen im Internet könnten demzufolge etwas gebündelter und orchestrierter erfolgen. AusWege und Umkehrungen den Nutzer zukünftig etwas ändern werde. Denn zur Beherrschbarkeit gehöre beispielsweise auch der Abschaltknopf, den viele Gerätschaften gar nicht mehr aufweisen. Insofern erkannte Neubauer in den Praktiken der großen IT-Hersteller eine „Unsicherheit als Konzept“ und forderte eine Herstellerhaftung für Sicherheitslücken und die dadurch verursachten Schäden. Die meisten Sicherheitsmängel in der IT würden niemals aufgedeckt, weswegen ein IT-Sicherheitsgesetz unbedingt notwendig sei, schon um den Mängeln auf den Grund gehen zu können. Neubauer zeigte sich ebenfalls davon überzeugt, dass IT besser konstruiert und die Sicherheit auf diese Weise vergrößert werden könne – beispielsweise durch andere Transportprotokolle bei der Seine Frage „Gibt es Schutz gegen den Missbrauch des Internet?“, beantwortete Michael Neubauer, Geschäftsführer der Citkomm, gleich selbst: „Resignation ist eine Lösung“. Damit meinte der Informatiker die wohl tatsächlich eher geringe Wahrscheinlichkeit, dass sich an der Beherrschbarkeit von Technik durch E-Mail – wenn dies nicht mehr Regulierung und staatlichen Eingriff in den Wettbewerb bedeuten würde. Davor jedoch schrecken die meisten politisch Verantwortlichen zurück. Möglicherweise ist ja der Bedrohungszenit noch nicht erreicht, damit durchgreifende Veränderungen eingeleitet werden – wie damals in den sechsziger Jahren, als die Zahl der Verkehrstoten so hoch war, dass eine bundesweite TV-Kampagnen wie „Der 7. Sinn“ in teils sehr drastischen Bildern Gefahren und Lösungen aufzuzeigen begann. Ähnliche Kampagnen wären für die aktuelle Situation im Cyberraum durchaus denkbar und wünschenswert, und an Ideen mangelt es keineswegs. Dieter Rehfeld hält drei Lösungswege im kommunalen Raum für angemessen: Kommunen sollten ihren Aufgaben- bereich für die Informationsgesellschaft erweitern und einen aktiven Selbstdatenschutz der Bürger fördern, darüber hinaus konkrete Verschlüsselungsangebote unterbreiten und schließlich einen Bürger-Datensafe anbieten, in dem persönliche Daten von Bürgern sicher lagern können. Diese Infrastrukturaufgabe wäre sicherlich bei öffentlichen IT-Dienstleistern gut aufgehoben. In der späteren Diskussion kam der Vorschlag eines „Transparenz-Kontos“ auf, der in eine ähnliche Richtung geht: Ein Bürgerkonto wird mit allen notwendigen persönlichen Daten angefüllt und allein vom Bürger kontrolliert. Statt den AGBs von Facebook zustimmen zu müssen, müssten sich soziale Plattformen um die Zustimmung des Bürgers bemühen, der gezielt nur notwendige Informationen freigibt. Dies käme allerdings einer Umkehrung der bisherigen Verhältnisse gleich – doch warum nicht? Bei allen offenen Fragen, über die die Teilnehmer mit den Referenten intensiv diskutierten, waren sich alle in einem einig: Bei der Suche nach „guten Antworten“ in Politik und Verwaltung dürfen die großen Chancen für die Wirtschaft, für die Nutzung des Internet in Bildung, Gesundheit, Arbeit und auf anderen Feldern des gesellschaftlichen Lebens nicht übersehen oder gar vertan werden. Denn das Internet als Plattform für die Gestaltung gesellschaftlichen und politischen Lebens bietet immense Möglichkeiten für eine neue, positive Ausrichtung – wenn die Grundwerte unserer demokratischen Gesellschaft beachtet und weiterhin geschützt werden. Links: DIVSI-U25-Studie Whitepaper Selbstdatenschutz Autor: Helmut Merschmann, Vitako Intern Nr. 6 | 2014 13 veranstaltungen Ziel erreicht Abschlusskonferenz des GGC-Lab › Am 11. November 2014 fand in Berlin das vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie geförderte Projekt Government Green Cloud Labor (GGC-Lab) einen guten Abschluss. Zur Konferenz waren Vertreter der Projektbeteiligten, der Begleitforschung und des Projektträgers sowie die interessierte Öffentlichkeit geladen, um die Projektergebnisse zu begutachten und gemeinsam zu diskutieren. Ziel des GGC-Labs war die Umsetzung einer Community-Cloudlösung für die kommunale Verwaltung. Hierzu ist ein Cloudverbund in den Rechenzentren der vier beteiligten kommunalen IT-Dienstleister Dataport, ekom21, regio iT sowie ZIT-BB konzipiert und implementiert worden. Die Zusammenarbeit der Dienstleister geschah grundsätzlich „auf Augenhöhe“, wie Uwe Brünnicke von Dataport hervorhob – also als gleichberechtigte Partner in einem Verbund von RZ-Ressourcen. Der Cloudverbund funktioniert – losgelöst von den Arbeitsumgebungen der Dienstleister – in einer Laborumgebung, um Störungen des Tagesbetriebes und einige Sicherheitsbedenken auszuräumen. Innerhalb des Cloudverbundes können zuvor ausgewählte Fachverfahren der kommunalen Verwaltung an den unterschiedlichen Standorten betrieben werden. Das Projekt sollte unter Verwendung dieser ausgeklügelten Architektur untersuchen, inwiefern es möglich ist, verschiedene Potenziale für die Cloudteilnehmer zu heben. Hierzu zählen insbesondere Energieeinsparungen durch Lastverlagerung zu energieeffizienteren Standorten, was im Wesentlichen den Nachhaltigkeitsgedanken des Projektes trifft, sowie Investitionsverschiebungen bei drohenden Kapazitätsengpässen. ungeahnte schwierigkeiten Die Präsentationen und Vorträge der Abschlusskonferenz zeigten, dass das GGC-Lab die anfänglich hochgesteckten Ziele zwar weitgehend erfüllen konnte, die Beteiligten jedoch im Projektverlauf auch mit unvorhergesehenen Schwie- rigkeiten und Einschränkungen zu kämpfen hatten. So mussten zum Beispiel die unterschiedlichen Virtualisierungstechniken der Cloudteilnehmer zu einer Lösung vereinigt und geeignete Kandida- Gruppenbild mit Dame: die Referenten auf der Abschlusskonferenz: ten für cloudfähige Stephan Burow (ZIT-BB), Bernhard Barz (regio iT), Dieter Rehfeld (regio Fachanwendungen iT), Stine Labes (TU Berlin), Rüdiger Zarnekow (TU Berlin), Lutz Stobbe (Fraunhofer Institut), Björn Schödwell (TU Berlin), Robert Gremse (DLR), gefunden werden. Ralph Leidenheimer (ZIT-BB), Uwe Brünnicke (Dataport) (v.l.n.r.) Zudem wurde ein eigenes Community-Cloudnetz mit Hil- chenzentren. Die ursprünglich geplanfe von peer-to-peer VPN-Verbindungen te hochdynamische Lastverschiebung und Reverse-Proxys etabliert sowie ein anhand der Energieeffizienzkennzahlen Monitoring System zur Bestimmung not- konnte daher nur teilweise umgesetzt wendiger Performance- und Energiever- werden. Dennoch ist der implementierte brauchskennzahlen entwickelt. Ressourcencontroller in der Lage, unterEs zeigte sich, dass im komplexen schiedliche Optimierungsstrategien wie System Rechenzentrum in der Theorie etwa Energieverbauchs-, Kosten- oder eine Vielzahl von Kennzahlen zur Steu- CO2-Emissionsminimierung umzuseterung der Lastverlagerung erhhebbar zen und die Lasten dementsprechend sind, welche aber auch eine Vielzahl an zu verschieben. Messpunkten und dadurch mehr Erhebungsaufwand bedeuten. Dennoch sind Cloud wird zunehmen aussagekräftige Messreihen im Projekt Am Ende der Veranstaltung zeigte sich durchgeführt worden. So zeigten die Dieter Rehfeld, Geschäftsführer regio iT, Energiekennlinien einzelner virtueller überzeugt davon, dass auch im Umfeld Maschinen (VM), dass bei minimaler der kommunalen Verwaltung die DurchAuslastung der Energieverbrauch be- dringung mit cloudfähigen Webanwenreits sehr hoch ist und er bei maximaler dungen zunehmen wird, weswegen die Auslastung nur noch unwesentlich steigt. Nutzung des Architektur- und GeschäftsAuch ein Vergleich der Kennlini- konzeptes des GGC-Lab attraktiv bleien von Wochenende und Arbeitstagen ben wird. Ein erneutes Aufgreifen des zeigte das Problem eines hohen Grund- Themas „Energieeffizienz im Rechenverbrauchs auf, welchem durch konse- zentrum“ erscheine aufgrund der gezeigquente dynamische Konsolidierung und ten Einsparpotenziale für kommunale Abschaltung nicht benötigter physischer IT-Dienstleister auch weiterhin interesMaschinen begegnet werden könnte. sant. Vor diesem Hintergrund schlug Eine weitere wichtige Erkenntnis des Rehfeld vor, die im Projekt gewonnenen Projekts ist, dass diese Möglichkeit und Erkenntnisse und das aufgebaute Knowauch die Ausnutzung servereigener Po- how zu nutzen, um ein Beratungskonzept wermanagementmaßnahmen in der Pra- für die Einführung eines Energiemanagexis häufig ungenutzt bleiben, obwohl sie mentsystems sowie ein perspektivisches ein hohes Energie- und Kosteneinspa- Benchmarking umzusetzen. rungspotenzial beinhalten. Vergleiche unter den Cloudteilnehmern offenbarten Link zu früherem Artikel erhebliche Unterschiede bei der Energieeffizienz aufgrund des unterschiedlichen Autor: Daniel Grimm, Vitako Alters und den daraus resultierenden gewachsenen Strukturen der älteren Re- Intern Nr. 6 | 2014 14 aus der geschäftsstelle Neuer Vorstand gewählt Mitgliederversammlung wählt Andreas Engel (Stadt Köln) in den Vorstand › Auf der Mitgliederversammlung im ostwestfälischen Lemgo hat die Bundes-Arbeitsgemeinschaft der Kommunalen IT-Dienstleister turnusgemäß einen neuen Vorstand gewählt. Der siebenköpfige Vitako-Vorstand wird alle drei Jahre neu bestimmt. Die letzte Vorstandswahl fand im November 2011 in Bad Oeynhausen statt. Fast alles beim Alten: Als Vorstandsvorsitzender bleibt Peter Kühne (Lecos GmbH, Leipzig) im Amt. Seine beiden Stellvertreter, Reinhold Harnisch (Kommunales Rechenzentrum Minden-Ravensberg/ Lippe, krz) und William Schmitt (Kommunale Informationsverarbeitung Baden-Franken, KIVBF), sind von der Vitako-Mitgliederversammlung bestätigt worden. Bei den vier weiteren ordentlichen Vorstandsmitgliedern ist es zu einer neuen Personalie gekommen. Rolf Beyer (Kommunale Datenverarbeitung Oldenburg, KDO) wurde auf eigenen Wunsch verabschiedet. Andreas Engel (IT-Leiter Stadt Köln und KDN-Geschäftsführer) ist neu in den Vorstand gewählt worden. Dr. Johann Bizer (Dataport), Alexander Schroth (Anstalt Kommunale Datenverarbeitung Bayern, AKDB) und Bernd Landgraf (ITEBO GmbH) sind von der Der neue Vitako-Vorstand mit neuer Personalie (von links): Andreas Engel (Stadt Köln), William Schmitt (KIVBF), Johann Bizer (Dataport), Peter Kühne (Lecos), Alexander Schroth (AKDB), Reinhold Harnisch (krz), Bernd Landgraf (Itebo) Vitako-Mitgliederversammlung erneut für drei Jahre gewählt worden. „Wir freuen uns, mit Andreas Engel einen kompetenten Partner im VitakoVorstand begrüßen zu dürfen, der uns neue Impulse geben wird und dessen große Erfahrungen unserem Netzwerk zugutekommen“, sagte Vorstandsvorsitzender Peter Kühne. Andreas Engel bedankte sich für das ihm entgegengebrachte Vertrauen: „Die Stärkung der kommunalen IT-Dienstleister und ihrer Zusammenarbeit auch im föderalen Verbund möchte ich unterstützen und meine Erfahrungen aus dem KDN-Dachverband in die Vitako einbringen.“ Digitale Verwaltung Beate Lohmann (BMI) stellt das Regierungsprogramm „Digitale Verwaltung 2020“ vor. Inhaltlich drehte sich der erste Tag der Mitgliederversammlung um das Regierungsprogramm „Digitale Verwaltung 2020“ und um das E-Government-Gesetz, das in Nordrhein-Westfalen derzeit vorbereitet wird. Beate Lohmann, Abteilungsleiterin der Abteilung O (Organisation) im Bundesministerium des Innern, erläuterte den Vitako-Mitgliedern das Regierungsprogramm „Digitale Verwaltung 2020“, das im Herbst beschlossen worden war. Es ist Bestandteil der Digitalen Agenda der Bundesregierung bis 2017 und ein Schwerpunktthema im IT-Planungsrat. Ziel des Regierungsprogramms ist es, Politik und Verwaltung auf allen Ebenen schnell, sicher und kostengünstig mit Bürgern und Unternehmen kommunizieren zu lassen. Die Informations-, Kommunikationsund Transaktionsmöglichkeiten sollen insgesamt verbessert werden. Das Bundesministerium des Innern (BMI) koordiniert und unterstützt die Umsetzung des Programms, bietet Beratungsleistungen an und ist zuständig für einige Querschnittsvorhaben. Dazu gehören die Themen E-Beschaffung/ E-Rechnung, das Föderale Informationsmanagement FIM, die E-Akte sowie D 115 und Open Data. Beate Lohmann betonte, dass auch ein Kulturwandel auf verschiedenen Ebenen und mehr digitale Kompetenz nötig seien. In den nächsten Jahren werde es darum gehen, digitales Fachwissen, Verständnis und entsprechende Fertigkeiten weiter auszubauen, die Akzeptanz für digitales Arbeiten zu steigern und Wissensträger aus allen Bereichen einzubinden und in die Verantwortung zu nehmen. Intern Nr. 6 | 2014 15 aus der geschäftsstelle nikation untereinander verpflichtet werden. Gleiches gilt für das elektronische Bezahlen. Ähnlich wie in Sachsen und Bayern soll es auch in Nordrhein-Westfalen ein Bündnis zwischen Land und Kommune geben, um gemeinsam ECIO Hartmut Beuß treibt E-Government in Nordrhein-Westfalen voran. Government voranzutreiben. Dafür Hartmut Beuß, CIO des Landes wird ein sogenannNordrhein-Westfalen, berichtete im An- ter IT-Kooperationsrat eingerichtet, in schluss über den vorliegenden Referen- dem das Land, die Kommunalen Spitzentenentwurf des E-Government-Gesetzes verbände und auch die IT-Dienstleister in Nordrhein-Westfalen. Die Ressort- vertreten sein werden. Dieses Gremium abstimmung dauert derzeit noch an, aber soll Projekte, Maßnahmen und Empfeheinige zentrale Punkte konnte Beuß den- lungen vereinbaren, die dann gemeinnoch bereits skizzieren. Demnach wird sam umgesetzt werden. Last but not es in NRW eine Verpflichtung für Lan- least soll es wie beim Bund auch in NRW desbehörden zur elektronischen Akten- auf Landesebene ein Normenscreening führung geben. Auch der elektronische geben, um heute noch bestehende UmZugang in Form von De-Mail sowie die setzungshindernisse für E-Government Nutzung der eID-Funktion des Personal- möglichst bald abzuschaffen. ausweises soll für Landesbehörden verpflichtend vorgeschrieben werden. Verwirrung im Publikum Darüber hinaus sollen Behörden al- Nach der kurzen Begrüßung durch den ler Ebenen zur elektronischen Kommu- Ersten Beigeordneten und Kämmerer der Stadt Lemgo, Dirk Tolkemitt, stand der erste Teil des zweiten Tages ganz im Zeichen der eher technischen Themen Verbindungsnetze und IPv6. Martin Krengel, Netzexperte von Citkomm, stiftete zunächst einige Verwirrung im Auditorium, als er die Vielzahl der unterschiedlichen Konstrukte in der deutschen Netzlandschaft präsentierte. Der Verwirrung folgte aber im Laufe des Vortrages die Erleuchtung. Krengel erläuterte die verwobenen Strukturen der Netze Deutschland Online Infrastruktur (DOI), Verbindungsnetz und Netze des Bundes (NdB) sowie rechtliche Einflüsse durch das IT-NetzGesetz und die Rolle und Anschlussbedingungen für kommunale IT-Dienstleister und deren Kunden. Resümierend stellte Krengel fest, dass derzeit viele Aktivitäten im Umfeld Netze und Informationssicherheit auf nationaler Ebene stattfinden und eine hohe direkte Abhängigkeiten der Handlungsstränge untereinander existiert und sich somit eine intransparente Gemengelage ergibt, welcher die VITAKO mit klaren, strukturiert aufeinander aufbauenden Forderungen im Interesse der kommunalen IT-Dienstleister begegnen sollte. Im zweiten Teil bezog sich Martin Krengel auf die aktuelle Entwicklung und Umsetzung von IPv6. Er zeigte auf, dass Die Vitakos in voller Pracht und Größe: Teilnehmer der Mitgliederversammlung beim Fotoshooting auf den Stufen des Jugendamtes in Lemgo. Intern Nr. 6 | 2014 16 bericht der geschäftsstelle KARRIERE KA RRIER KARRIERE Karriere in der Public Sector IT Besuchen Sie das Karriereportal von Vitako! Stellenmarkt Studien- und Ausbildungsführer Bundes-Arbeitsgemeinschaft der Kommunalen IT-Dienstleister e.V. neue Richtlinie der EU wurde im März 2014 veröffentlicht und muss bis April 2016 in nationales Recht umgesetzt werden. Ziele der Ve r g a b e r e c h t s reform sind unter anderem die Erhöhung der Rechtssicherheit, die Steigerung der EfSpezialist für Verbindungsnetze und IPv6: Martin Krengel (Citkomm) fizienz von öffentlichen Beschaffungen und die Deutschland als einer der Vorreiter in Sachen IPv6-Adaption agiert. Insbesonde- Vereinfachung von Verfahren. Außerdem re durch den Mangel an IPv4-Adressen werden gesellschaftspolitische Ziele wie bei Kabelnetzbetreibern und durch die Innovation, Verbesserungen auf dem ArInitiativen der Deutschen Telekom für beitsmarkt und soziale Aspekte, UmweltNeuanschlüsse ist diese Vorreiterrolle schutz sowie Korruptionsbekämpfung Deutschlands entstanden. Diesem po- verfolgt. Neuer Punkt in der Richtlinie ist sitiven Trend im Internetumfeld steht je- die Regelung der Inhouse-Vergabe. Bei doch eine eher schleppende Entwick- der vertikalen Inhouse-Vergabe wurde lung bei der IPv6-Erreichbarkeit in der das Wesentlichkeitskriterium geändert. öffentlichen Verwaltung gegenüber. Auch Das bedeutet, dass ein Auftragnehmer interne Netze der öffentlichen Verwaltung zu mehr als 80 Prozent für die beherrmüssen zukünftig die IPv6-Funktionali- schende Organisation tätig sein muss. täten unterstützen, weshalb sich komNeu ist hingegen die horizontale und munale IT-Dienstleister mit dem Thema inverse Inhouse-Vergabe. Hier muss der auseinander setzen müssten, um einen Träger die volle Kontrolle über strategiverantwortungsvollen Betrieb von IPv6 sche Ziele und wesentliche Entscheidunzu gewährleisten. gen von Tochtergesellschaften haben. Das Wesentlichkeitskriterium wird bei Aktuelles zum Vergaberecht dieser Form nicht erwähnt. Mit Art. 12 Rechtsanwältin Iris Argyriadou und Abs. 4 wird in der Vergaberichtlinie erstOlaf Orth (ekom 21) berichteten über mals überhaupt die Voraussetzungen der die Neuerungen im Vergaberecht. Die interkommunale Zusammenarbeit gere- gelt, bei der ausschließlich öffentliche Auftraggeber beteiligt sein dürfen, die gemeinsame Ziele beziehungsweise Aufgaben im öffentlichen Interesse verfolgen. neue branchenkennzahlen Traditionell werden auf der Mitgliederversammlung im November die Ergebnisse des jeweils aktuellen Branchenmonitors vorgelegt, mit dem Vitako die Branchenkennzahlen mittels Mitglieder-Befragung erhebt. Lutz Hiestermann führt die jährliche Erhebung durch und konnte in diesem Jahr mit einigen Steigerungen aufwarten. Insgesamt 56 Mitgliedsunternehmen haben sich momentan der Bundes-Arbeitsgemeinschaft der Kommunalen IT-Dienstleister angeschlossen. In den Mitgliedshäusern arbeiten 11.775 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. 630.000 Arbeitsplätze in Verwaltungen, Schulen und IT-Betrieben werden von ihnen betreut. Die Zahl der betreuten Endgeräte beträgt 670.000. Erfreulicherweise kann für 2014 mit einem Durchbrechen der zwei Milliardengrenze beim Umsatzbrutto ausgegangen werden. Das bedeutet: die Branche der öffentlichen IT-Dienstleister ist weiterhin auf Wachstumskurs. Einziger Wermutstropfen: die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen werden im Schnitt immer älter, so dass die Personalrekrutierung ein wichtiges, mit Schwierigkeiten besetztes Themenfeld bleibt. Autoren: Tina Siegfried, Daniel Grimm, Helmut Merschmann (Vitako) w w w . v i t a k o . d e / k a r r i e re Vitako Karriere Anzeige_320x135+3.indd 1 06.12.2012 17:05:17 Intern Nr. 6 | 2014 17 thema: E-Government-Labor Zwischen Effizienz und Aufwand Die E-Akte und ihre Wege in die elektronische Verwaltung › Die moderne Verwaltung verspricht sich von E-Government hohe Effizienzgewinne und zufriedenere Sachbearbeiter. Gleichzeitig geht dies jedoch mit einem massiven Kulturwandel für alle Mitarbeiter einher. Wie sollten Kommunen die Vorschläge der Bundesregierung am besten effizient, schnell und sicher umsetzen? Fraunhofer FOKUS zeichnet in diesem Beitrag gangbare Wege in die elektronische Verwaltung auf. Die Vorteile der durchgängig elektronischen Aktenführung liegen auf der Hand: Die E-Akte gewährleistet ein schnelleres Auffinden bearbeitungsrelevanter Informationen, den ortsunabhängigen, kon- tinuierlichen Zugriff auf Informationen, eine medienbruchfreie Arbeit, Revisionssicherheit und höhere Transparenz. Neben diesen unmittelbar auf die Verwaltungsprozesse wirkenden Effekten ist ein elektronisches Arbeiten mit modernen IT-Systemen unabdingbar, um die Arbeitsplatzattraktivität der Verwaltung gegenüber privatwirtschaftlichen Unternehmen zu erhöhen. Für die „Digital Natives“ sowie die nachfolgenden Generationen ist ein überwiegend papierbasiertes Arbeiten schlicht nicht mehr vorstellbar. Bis zum Jahr 2020 sollen alle Bundesbehörden auf die elektronische Aktenführung umgestellt haben, so schreibt es das E-Government-Gesetz verbindlich für Behörden des Bundes ebenso wie für Bundesrecht ausführende Behörden vor. Länder und Kommunen sollen mittelfristig nachziehen und sich in eigenen E-Government-Gesetzen am Leitbild des Bundes orientieren. Doch am Weg der Umsetzung scheiden sich die Geister: Schritt für Schritt mit nacheinander zu integrierenden Einzellösungen oder eine Komplettlösung für die E-Verwaltung? Denn wie so oft lässt sich auch die Akte nicht unabhängig von anderen Verwaltungsmedien und die Veraktung nicht abgekoppelt von anderen Prozessen betrachten. Welche Einflüsse hat die E-Akte auf die E-Zusammenarbeit oder die Datenverarbeitung in den Fachverfahren? Kann der Behördenleiter die Unterlagen auch in einer mobilen Umge- Intern Nr. 6 | 2014 18 thema: E-Government-Labor bung nutzen? Muss jede Kommune ein E-Akte-Komplett-System kaufen, oder kann man die einzelnen Dienste auch passgenau und sicher aus der Cloud bekommen? Und über allem steht die Frage der Interoperabilität. zwei herausforderungen Sowohl das Organisationskonzept elektronische Verwaltungsarbeit als auch die dazu korrespondierende Referenzarchitektur verstehen den Themenkomplex EVerwaltung aus einer ganzheitlich-modularen Sicht. Durch die Kombination von unterschiedlichen Einzellösungen soll zum einen Herstellerunabhängigkeit erreicht werden. Zum anderen ermöglicht diese Konzeptionsweise den flexiblen und individuellen Bezug von „Modulen“ für einzelne Behörden, Abteilungen oder Referate je nach deren Bedarf. Diesem Ansatz liegt somit das Verständnis zu Grunde, dass sich die Anforderungen an E-Verwaltung selbst innerhalb einer Behörde stark unterscheiden. In dieser flexiblen und heterogenen Zielumgebung sind im Wesentlichen zwei Herausforderungen zu meistern: ►► Zum einen muss aus Sicht der Interoperabilität sichergestellt werden, dass durch den CMIS- Standard tatsächlich hersteller- sowie modulübergreifend alle notwendigen Informationen übertragen werden können. Durch den geplanten Einsatz von CMIS in stark unterschiedlichen Bereichen wird ein sehr hoher Anspruch generiert. ►► Zum anderen ist zumindest fragwürdig, ob eine stets bilaterale Schnittstelle zwischen den einzelnen Lösungskomponenten und dem Dokumentenmanagementkern, wie in der Referenzarchitektur geplant, ausreicht. Hier besteht die Gefahr, den Aufwand zusätzlich notwendiger Integrationen für durchgehend elektronische und medienbruchfreie Verwaltungsarbeit zu unterschätzen. In Relation zu dem modularen Ansatz lässt sich in der Praxis ein eindeutiger Trend hin zu integrierten und ganzheitlichen Lösungen beobachten, welche die E-Akte nur als einen, wenn auch wesentlichen Aspekt des Funktionsspektrums ansehen. In solchen „Suites“ weisen die aus dem Organisationskonzept modular beschriebenen Funktionalitäten eine sehr hohe Integrationstiefe auf. Der Dokumentenund Informationsaustausch ist über interne Schnittstellen realisiert und kann somit aus der Anwendersicht eine konsistentere, medien- und prozessbruchfreie Arbeit gewährleisten. optimale Funktionsbreite Vor dem Hintergrund der sehr ehrgeizigen Ziele des E-Akte-Aktionsplanes kann die E-Akte nur ein Puzzleteil darstellen. Um die E-Arbeit für die Mitarbeiter zu vereinfachen beziehungsweise die E-Arbeit für Führungskräfte zu ermöglichen, sind darüberhinausgehende und strategische Umsetzungskonzeptionen notwendig. Aus IT-architektonischer Perspektive stellt sich dabei die Frage nach der möglichst optimalen Funktionsbreite von integrierten E-Verwaltungslösungen. Zumindest für den vorgelagerten Scanprozess beziehungsweise die nachgelagerte Langzeitarchivierung sind Einzellösungen mit standardisierten Schnittstellen zu favorisieren, da in diesen Bereichen sehr spezielle, von der eigentlichen E-Verwaltung losgelöste Anforderungen umzusetzen sind (unter anderem TR-RESISCAN und TR-ESOR). Einfluss auf diese Überlegungen einer ganzheitlichen Umsetzung muss zusätzlich der Umstand finden, dass die in der Papierwelt etablierten und spezialisierten Rollen und Aufgaben wie die Registratur zusehens in einer elektronischen Welt aufweichen. Ebenso darf der Einsatz von modernen Technologien oder Dienstleistungsmodellen wie Cloud-Computing nicht kategorisch ausgeschlossen werden. Diesbezüglich sind die derzeitigen Aktivitäten des IT-Planungsrates zu Anforderungen an eine Cloud für Verwaltungen sehr zu begrüßen. Letztlich befindet man sich also in einem durchaus kontroversen Spagat: den Mitarbeitern der Verwaltung effiziente IT-unterstützte Verwaltungsarbeit zu ermöglichen; jedoch mit einer gleichzeitig hohen Flexibilität und vertretbaren Integrationsaufwänden aus technisch organisatorischer Sicht. Auf die Erfahrungen mit DOMEA zurückblickend sollten schlussendlich die Akzeptanz und der reale Mehrwert für Mitarbeiter aller Hierarchieebenen den Ausschlag geben. Schaufenster E-Akte Um die Verwaltung bei der Einführung der elektronischen Verwaltungsarbeit zu begleiten, hat Fraunhofer FOKUS das Schaufenster E-Akte im E-GovernmentLabor eingerichtet. Verantwortliche aus Bund, Ländern und Kommunen können sich hier in Live-Szenarien die E-AkteLösungen verschiedener Hersteller für verschiedene Anwendungsfälle ansehen. Die Szenarien zeigen alle Aspekte und Stufen der elektronischen Verwaltungsarbeit, wie ►► Schriftgutmanagement im E-AkteBasisdienst, ►► Scanprozess, ►► Einbindung von Fachverfahren, ►► Revisionssichere Langzeitarchivierung, ►► E-Akte als Cloud-Service und ►► das sichere und mobile Arbeiten auf dem Tablet-PC (Tagesmappe). Autoren: Michael Tschichholz, Mathias Büchner, Fraunhofer FOKUS Intern Nr. 6 | 2014 19 neues aus den Facharbeitsgruppen Mangelnde Unterstützung FAG IT-Sicherheit sorgt sich um GSTOOL › In einer Pressemitteilung vom 19. September 2014 kündigte das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) an, die weitere Entwicklung des GSTOOL in der Version 5.0 einzustellen. Das GSTOOL ist allerdings für den Großteil der kommunalen IT-Dienstleister von zentraler Bedeutung, da es die Anwender bei Erstellung, Verwaltung und Fortschreibung von Sicherheitskonzepten entsprechend des IT-Grundschutzes unterstützt. Diese Entwicklung wurde während des Treffens der Vitako-Facharbeitsgruppe IT-Sicherheit am 13. und 14. November 2014 in Göttingen aufgegriffen und diskutiert. Die Befürchtungen der ITSicherheitsexperten sind vielschichtig. So wurde beispielsweise gefordert, das BSI müsse einen gewissen Investitionsschutz gegenüber den Anwendern des GSTOOL gewährleisten. Das Erarbeiten, die Dateneingabe sowie die Pflege des GSTOOL bedeuteten bereits einen hohen finanziellen Aufwand. Zusätzlich werden weitere Investitionen für die Etablierung neuer Tools notwendig sein, etwa durch Lizenzkosten oder fehlende Datenimportfunktionen. Die Teilnehmer der Facharbeitsgruppe IT-Sicherheit sehen das Vorgehen des BSI in dieser Sache skeptisch. Ein weiteres Thema, das den IT-Sicherheitsexperten weiterhin unter den Nägeln brennt ist „Bring your own device (BYOD)“. Das Konzept erlaubt es den Mitarbeitern der kommunalen Verwaltung und zum Teil auch gewählten Vertretern der Politik, ihre eigenen ITEndgeräte an die Infrastrukturen der kommunalen IT-Dienstleister anbinden zu lassen. Insbesondere Sicherheitsbedenken und rechtliche Fragen wurden in diesem Kontext diskutiert und einzel- ne technische und organisatorische Umsetzungen aufgezeigt, wie zum Beispiel Containerlösungen auf mobilen Endgeräten oder die dienstliche Beschaffung und Verwaltung der vom Mitarbeiter ausgesuchten Geräte. Eine weitere schleichende Entwicklung wurde ebenso diskutiert: Mitarbeiter, die ihre eigenen Geräte sowohl privat als auch dienstlich in der Freizeit nutzen, machen sich damit häufig rund um die Uhr erreichbar – ein für den Arbeitgeber quasi kostenloser Bereitschaftsdienst. Andererseits ergeben sich allerdings auch viele Vorteile aus BYOD, etwa die Möglichkeit des papierlosen Arbeitens oder die erleichterte Telearbeit. Autor: Daniel Grimm, Vitako Laufzeit beendet FAG Lizenzmanagement diskutiert Verträge › Das Bundesministerium des Inneren (BMI) und Microsoft haben am 1. März 2011 gemeinsame Konditionenverträge vereinbart, welche am 1. Juni 2011 starteten und nach nunmehr vier Jahren Laufzeit am 31. Mai 2015 auslaufen. Es handelt sich dabei um einen Select-Vertrag und einen Konzernvertrag (Enterprise-Agreement), welche es Behörden, Dienststellen und juristischen Personen von Bund, Ländern und Kommunen erlauben, besonders günstige Konditionen für die flexible Beschaffung von Microsoft-Produkten zu erhalten. Ein Großteil der kommunalen IT-Dienstleister nutzt insbesondere den Select-Vertrag für die Beschaffung und hofft auf erfolgreiche Verhandlungen zwischen dem BMI und Microsoft. Die Entwicklung dieser Verhandlungen wurde auf dem Treffen der Vitako-Facharbeitsgruppe Lizenzmanagement am 18. November 2014 in Berlin aufgegriffen und insbesondere mit den geladenen Experten von Bechtle Comsoft diskutiert. Leider gibt es zum jetzigen Zeitpunkt noch keine konkreten Erkenntnisse zur Ausgestaltung der neuen Verträge. Weitere Diskussionen wurden zu rechtlichen Fragen bei der Prüfung von Lizenzverträgen, aber auch zum Einsatz von unterstützenden Tools im Bereich des Lizenzmanagements geführt. Die Teilnehmer der Facharbeitsgruppe tauschten Erfahrungen zum Tooleinsatz, zu Volumenlizenzverträgen sowie zu den Lizenzmodellen der großen Softwarehersteller wie Microsoft, Adobe und Oracle aus. Autor: Daniel Grimm, Vitako ITKALENDER vitako_ITKalender Anzeige 103x146.indd 1 22.01.2011 Intern Nr. 6 | 2014 20 Meldungen Nachruf Tief betroffen, sprachlos und sehr traurig teilen wir mit, dass unser Kollege Dr. Danny Pannicke am 17. November 2014 plötzlich und völlig unerwartet verstorben ist. Im Alter von 40 Jahren hat er diese Welt verlassen. Bei Vitako und den Mitgliedern hinterlässt Danny Pannicke eine große Lücke. In seiner leisen, klugen, aufmerksamen Art hat er sich in allen Arbeitszusammenhängen großen Respekt verschafft. In den knapp drei Jahren bei Vitako ist er zum geschätzten Gesprächspartner für die VitakoMitglieder und für Fachleute aus Bund und Ländern geworden. Seine Themen hat er immer mit Zurückhaltung, aber großer Entschiedenheit vorangetrieben und sich dabei immer der Sache verpflichtet gefühlt, die er mit- und weiterdachte. Dabei sind viele wertvolle Ergebnisse und Publikationen entstanden, die für Vitako von dauerndem Wert sind. In die Geschäftsstelle reißt Danny Pannicke ein riesengroßes Loch – als Gesprächspartner, als Teamworker, als höflicher, aufrechter und achtsamer Mensch mit seinem liebenswerten, verschmitzten Humor, seinem ernsthaften Ringen um gute Lösungen und seinen kreativ-umsichtigen Einfällen. Uns fehlt unser Filmproduzent und Creative Director, unser ChangeExperte, unser Sicherheitsbeauftragter, unser Fachmann für viele kommunale IT-Fragen und den digitalen Wandel. Als Scout für neue Fragestellungen war Danny Pannicke stets ein höchst aufmerksamer Beobachter der Szene – immer bedacht auf reflektierte Haltungen und Positionen, wobei er nie in Versuchung geriet, apodiktisch oder ideologisch auf Positionen zu beharren. Danny Pannicke fehlt uns sehr. Unser tiefes Mitgefühl gilt seiner Familie. Sein Vermächtnis ist er selbst – als wertvoller, liebenswerter Mensch, ja als Vorbild. Die Vitako-Geschäftsstelle › Dataport ermöglicht neuen K arr iereweg Die Fachkarriere ermöglicht Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, sich durch fachliche Entwicklung und Weiterqualifikation in ihrem Tätigkeitsbereich zu verbessern. Dataport stellt sich damit breiter auf, um als Arbeitgeber auf dem umkämpften Markt für IT-Spezialisten interessant zu bleiben. „Als IT-Dienstleister müssen wir sicherstellen, auch in Zeiten des demografischen Wandels über genügend Fachkräfte zu verfügen. Wenn wir diese Fachkräfte durch gute Entwicklungsmöglichkeiten auch im eigenen Haus aufbauen, machen wir uns unabhängiger von der externen Rekrutie- Dataport hat ein Modell zur Fachkarriere eingeführt. Damit bietet Dataport seinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern als erster IT-Dienstleister des öffentlichen Sektors einen weiteren Karriereweg neben der klassischen Führungskarriere. Die Fachkarriere ist nicht an die Übernahme von Führungsverantwortung gekoppelt, sondern orientiert sich allein an fachlichen Aufgaben. Sie bietet Fachkräften vergleichbare Gehaltsperspektiven wie Führungskräften, ohne Personalverantwortung übernehmen zu müssen. Anfang 2015 werden die ersten Fachkarriere-Stellen ausgeschrieben. rung auf dem umkämpften Arbeitsmarkt“, sagt Dataport-Vorstand Claudia Güsken. Grundlage für die Fachkarriere ist die 2012 bei Dataport eingeführte neue Entgeltordnung, die eine einheitliche und nachvollziehbare Eingruppierung der ITBerufsbilder sowie eine aufgabengerechte Bezahlung beinhaltet. Die Aufstiegsmöglichkeiten für Fachrkäfte bei Dataport sind ein Novum im öffentlichen Sektor. Intern Nr. 6 | 2014 21 Aus der Branche Gelungene Premiere AKDB Kommunalforum mit über 700 Gästen › Das seit Wochen ausgebuchte AKDB Kommunalforum im Münchner MVG-Museum war für AKDB, Lösungspartner und Besucher gleichermaßen erfolgreich. Eines der Trendthemen bei den über 700 Gästen war die neue Produktgeneration SYNERGO, die einen ersten Ausblick bietet, wie einfach, integrativ und teamfähig der Verwaltungsarbeitsplatz der Zukunft aussehen kann. Landräte, Bürgermeister, IT- und Hauptamtsleiter sowie Sachbearbeiter aller Verwaltungsebenen nutzten die Gelegenheit, sich in 50 verschiedenen Vorträgen und Präsentationen über alle Trends rund um die kommunale IT zu informieren. Neben der Präsentation praxisgerechter Lösungen für moderne Verwaltungen war den Besuchern auch der interkommunale Austausch besonders wichtig. Unter dem Motto „Digitale Verwaltung – innovativ und bürgernah“ hatte die AKDB Kunden und Partner aus der kommunalen Landschaft zu einem neuen Veranstaltungsformat in die 5.000 Quadratmeter große Halle des Münchner MVG-Museums eingeladen. Umgeben von Werkstattatmosphäre, historischen Arbeitsfahrzeugen, Straßenbahnen und Bussen präsentierten die AKDB und ihre Ausstellungspartner genau die Themen, die Kommunen bewegen. Das bewiesen nicht zuletzt die rund 700 Teilnehmer aus Kommunen, Politik, Wissenschaft und Verbänden, der große Andrang in den Fachforen und Themenbussen sowie die bereits seit Wochen im Voraus ausgebuchte Veranstaltung. Leistungsschau und Vorträge Reger Betrieb auf dem AKDB Kommunalforum im Museum der Münchner Verkehrsbetriebe. Über 700 Kommunalvertreter nutzten die Gelegenheit, sich über die Trends in der kommunalen IT zu informieren. Neben Präsentationen innovativer IT-Lösungen und Dienstleistungen aus allen fachlichen Bereichen kommunaler Aufgaben skizzierte die AKDB gemeinsam mit über 20 Mitausstellern heutige und zukünftige Herausforderungen und stellte in diesem Zusammenhang SYNERGO vor – die auf Java basierende technologische Weiterentwicklung der OK-Ver- fahrensfamilie. Aus dem gesamten Bundesgebiet waren Gäste ins Münchner MVG-Museum gekommen, um sich über zentrale IT-Themen zu informieren. Datensicherheit und Datenschutz spielten dabei eine zentrale Rolle. Ein kostenloses E-Learning-Angebot der Innovationsstiftung Bayerische Kommune bietet allen kommunalen Mitarbeitern die Möglichkeit, sich im Bereich Datenschutz online auf dem aktuellsten Stand zu halten. Das Vortragsprogramm bot Antworten auf Fragen, beispielsweise wie man mit einem bequemen Terminmanagement volle Bürgerwartezimmer vermeidet, wie das Gewerbeamt der Zukunft aussehen kann, wie die Jugend- und Sozialhilfe vom neuen OK.JUS unterstützt wird, wie Verwaltungen mit elektronischen Akten Kosten und Archivraum sparen oder wie intelligente E-Government-Lösungen das Rathaus besonders bürgernah machen. E-Government-Basisdienste AKDB und staatliche Stellen arbeiten beim Thema E-Government gut zusammen und forcieren damit die Themen E-Government und Bürgerservice. Das beweisen der E-Government-Pakt sowie die jüngste Digitalisierungsstrategie „Montgelas 3.0“: Seit Juli stellt der Freistaat allen Kommunen dauerhaft und kostenfrei zentrale Basisdienste zur Authentifizierung, zur sicheren Kommunikation und zum Online-Bezahlen zur Verfügung. Auf dem AKDB Kommunalforum erläuterten Vertreter der kommunalen Spitzenverbände aktuelle Entwicklungen dieses Projektes. Das Bürgerservice-Portal der AKDB, mit dem Kommunen ihren Bürgern digitale Verwaltungsdienstleistungen im Internet anbieten können, beinhaltet die drei Basisdienste – BayernID beziehungsweise Bürgerkonto, Postkorb und E-Payment. In einem Gastbeitrag dankte Staatssekretär Franz Josef Pschierer aus dem bayerischen Wirtschaftsministerium der AKDB für ihre Rolle in zahlreichen innovativen E-Government-Projekten wie etwa bei der medienbruchfreien Kfz-Abmeldung in Ingolstadt, eines der Vorzeigeprojekte für E-Government in Deutschland: „All das wäre ohne unseren Partner Intern Nr. 6 | 2014 22 aus der branche Präsentationen, Vorträge, persönliche Gespräche: Das AKDB Kommunalforum hat eine breite Themenpalette abgedeckt und sowohl Führungskräfte, Informatiker und Anwender angesprochen. AKDB nicht möglich“, so Pschierer. Wie internetfähige Geräte wie Smartphones, Tablets und Wearables sowie die globale Digitalisierung unsere Arbeitswelt und die Gesellschaft revolutionieren, zeigte besonders beeindruckend Karsten Huffstadt, Professor der Wirt- schaftsinformatik an der Fachhochschule Würzburg-Schweinfurt, in seinem Vortrag „iPad, Apps und Google Glass – wohin führt die Reise?“ auf. Bayerns Landesbeauftragter für Datenschutz, Thomas Petri, beschrieb in seiner Rede die datenschutzrechtlichen Anforderungen an EGovernment-Plattformen und bezeichnete in diesem Zusammenhang die AKDB als „Datenverarbeiter, der eine Infrastruktur bietet, der man vertrauen kann.“ Das nächste AKDB Kommunalforum findet im Herbst 2016 statt. autor: hans-peter mayer, akdb Teamorientiert und zugangsoptimiert AKDB stellt neue Produktgeneration SYNERGO vor › Die AKDB präsentiert auf dem Kommunalforum am 3. November 2014 im Münchner MVG-Museum vor über 700 erwarteten Gästen aus Landratsämtern, Rathäusern, Hauptämtern und IT-Abteilungen eine neue Generation kommunaler Software. Produkte der SYNERGO-Generation stehen für besonders teamfähige, wirtschaftliche, zukunftssichere und leicht bedienbare Lösungen. SYNERGO kennzeichnet ein Konzept, das den neu entwickelten Softwarelösungen und Fachverfahren der AKDB nicht nur ein hohes Maß an technologischen Innovationen beschert, sondern echte Synergien für alle Anwender bietet. SYNERGO begründet eine neue Generation integrativer Bürgerbüround Verwaltungs-Arbeitsplätze, die sich in der Vorgangsbearbeitung besonders teamorientiert und kommunikativ zeigt. Integrierte, prozessorientierte Oberflächen helfen dabei, fachlich komplexe Vorgänge einfach und schnell zu erledigen. Individuelle Startseiten für Sachbearbeiter und Management-Cockpits für Führungskräfte informieren über anstehende Aufgaben und Kennzahlen. Das sorgt für optimale Prozessunterstützung und schafft Synergien über alle Fachbereiche hinweg. Auch der zunehmenden Bedeutung mobiler Geräte trägt SYNERGO Rechnung, denn Mobilität spielt schon längst nicht mehr nur im Privaten eine zentrale Rolle. Die neue Produktgeneration bietet Anwendern deswegen je nach Anforderung immer optimale Zugänge zu allen Fachverfahren – vom stationären Arbeitsplatz für den professionellen kommunalen Anwender über webbasierte Online-Bürgerdienste bis hin zu App-Lösungen, beispielsweise für die mobile Inventarisierung in der Verwaltung. Das macht Lösungen der SYNERGO-Generation gleichzeitig besonders zukunftssicher. Bereits im einsatz Ebenso flexibel zeigt sich SYNERGO auch in den Betriebskonzepten: Ob autonom beim Kunden vor Ort, als Hosting-Service aus dem BSI-zertifizierten Rechenzentrum der AKDB oder über regionale Rechenzentrumspartner: Automatisierte Installations- und Updateroutinen, verfahrensübergreifende Administration sowie zentrale Funktionen und Dienste sorgen für einen stets produktiven Betrieb. Im Hosting-Verfahren genügt als Arbeitsplatz ein internetfähiger PC, teure Servertechnologie, Datenbanklizenzen und ausgeklügelte Sicherheitskonzepte müssen kundenseitig nicht vorgehalten werden. Ein wesentliches Merkmal der neuen Softwaregeneration ist die bestechend einfache Bedienung: leistungsfähig, schnell erlernbar und übersichtlich. Häufig genutzte Funktionen und Be- diensequenzen sind über alle Verfahren gleich, unnötiges Hin- und Herspringen zwischen Anwendungen oder aufwändige Mehrfacheingaben gehören der Vergangenheit an. Die Vorteile der neuen Produktgeneration kommen bereits beim neuen Fachverfahren OK.VERKEHR zum Einsatz, das sich derzeit im Pilotbetrieb mehrerer Zulassungsbehörden befindet. Auch OK.JUS, die neue Softwaregeneration für Jugend und Soziales, überzeugt erste Pilotanwender durch seine Fähigkeit, komplexe Prozesse flexibel und individuell abzubilden. Mit den kommenden Versionen von OK.EWO folgt auch das Meldewesen den neuen einheitlichen SYNERGO-Prinzipien. Und schließlich beziehen immer mehr Kommunen das neue OK.GEWERBE als Hosting-Service aus dem Hause AKDB. „Wir freuen uns sehr, die ersten neuen Verfahren bereits erfolgreich im Einsatz zu haben“, so Markus Hofmann, Leiter Entwicklung und Qualitätsmanagement bei der AKDB. „Auch die positive Resonanz und die vielen Nachfragen unserer Kunden zu SYNERGO auf dem Kommunalforum bestätigen uns, dass wir bei den Neuentwicklungen die richtigen Impulse gesetzt haben“, so Hofmann weiter. autor: andreas huber, akdb Intern Nr. 6 | 2014 23 aus der branche Größere Nutzerfreundlichkeit Governikus KG hat neue AusweisApp entwickelt › Am 1. November 2014 hat der Bund eine neue Software für die Online-Ausweisfunktion des Personalausweises und des elektronischen Aufenthaltstitels auf www.ausweisapp.bund.de bereitgestellt. Die während der Entwicklung insbesondere auf hohe Nutzerfreundlichkeit und Sicherheit getestete AusweisApp2 startet mit einer dreimonatigen Erprobungsphase, in der alle Nutzerinnen und Nutzer die Software testen und bewerten können. Die bisherige AusweisApp steht in dieser Zeit weiterhin zur Verfügung. Die im Auftrag des Bundesinnenministeriums von der Governikus KG entwickelte AusweisApp2 wurde als schlanker und zukunftsfähiger eID-Client konzipiert. Die neue App ist schnell, performant und vom Webbrowsertyp unabhängig. Der systemunabhängige Softwarekern erlaubt, künftig einfacher als bisher, auf veränderte Einsatzumgebungen zu reagieren. Die AusweisApp2 steht zunächst für die stationären Betriebssysteme Windows und OS X zur Verfügung. 2015 folgen Versionen für die mobile Anwendung mit iOS- und Android-Betriebssystemen. BSI-zertifiziert AusweisApp2 standen neben mehrjährigen Erfahrungen mit der AusweisApp und des Governikus Java-Applets Autent-App die entwicklungsbegleitende Zertifizierung nach den technischen Richtlinien des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) sowie die Gestaltung im Hinblick auf Nutzerfreundlichkeit. Eine anerkannte Prüfstelle hat die AusweisApp2 entwicklungsbegleitend geprüft, das BSI hat die neue Software für den sicheren Online-Ausweis zertifiziert. Bereits während der Entwicklungsphase wurden – unterstützt und begleitet durch das Zentrum für Angewandte Informatik (z.a.i.) der Hochschule Darmstadt – mehrere Tests durch ausgewählte Nutzerkreise durchgeführt. Die Ergebnisse dieser Tests sind in die Entwicklung der AusweisApp2 eingeflossen. Die Ergebnisse der wissenschaftlichen Begleitung werden auf www.ausweisapp.bund.de veröffentlicht. Erprobungsphase läuft Verfügung. Deshalb wurden die Anbieter von E-Services mit integrierter OnlineAusweisfunktion aufgerufen, ihre Portaltechniken auf den neuen Mechanismus umzustellen. eID-Diensteanbieter, die ihre Systeme umgestellt haben, werden in der Anbieterliste der AusweisApp2 aufgeführt. Bei ihnen kann die neue AusweisApp2 bereits verwendet werden. Es ist geplant, dass alle weiteren Diensteanbieter die Umstellung bis zum Ende der Erprobungsphase vorgenommen haben. Bis dahin steht die bisherige AusweisApp weiterhin zur Verfügung. Einfach Ausprobieren Wer die neue Software kennenlernen, aber keinen behördlichen oder kommerziellen eID-Dienst dafür nutzen möchte, kann den integrierten Dienst „Meine Daten einsehen“ dazu verwenden. Diese Funktion zeigt die Daten an, die auf dem Chip des Ausweisdokumentes gespeichert sind. So können Bürgerinnen und Bürger ihren Online-Ausweis einfach ausprobieren und auslesen. Feedback erwünscht Im Mittelpunkt der Neuentwicklung der Vom 1. November 2014 bis Ende Januar 2015 steht die AusweisApp2 für die Erprobung und den Einsatz mit den Betriebssystemen Windows 7 und 8 sowie OS X in einer vom Browser unabhängigen Version, das heißt ohne die bisher erforderlichen Browser-Plug-ins, zur Kommentierungen und Verbesserungsvorschläge können über verschiedene Wege übermittelt werden: Zum einen über das Portal www.ausweisapp. bund.de sowie über den Twitter-Kanal AusweisApp2@AusweisApp2 und die Facebook-Seite „AusweisApp2“. Das Feedback der Nutzerinnen und Nutzer ist ausdrücklich erwünscht und wird in der Weiterentwicklung der AusweisApp2 berücksichtigt. Verbunden mit der Veröffentlichung der AusweisApp2 hat auch die Website www.ausweisapp.bund.de ein Facelift erhalten. Die neuen Internetseiten wurden im Auftrag des Bundesinnenministeriums und in enger Abstimmung mit den Usability-Experten des z.a.i. von der Governikus KG entwickelt, die ab 1. November 2014 diese Informationsund Downloadseiten für die AusweisApp und AusweisApp2 des Bundes pflegt und betreut. Autorin: Petra WaldmüllerSchantz, Governikus Governikus-Geschäftsführer Stephan Klein (rechts) und Projektleiter Hartje Bruns präsentieren auf der CeBIT 2014 IT-Staatssekretärin Cornelia Rogall-Grothe die ersten mobilen Entwicklungsstände der AusweisApp2. Intern Nr. 6 | 2014 24 aus der branche Wir brauchen eine Digitale Agenda › Lecos-Zukunftsforum macht sich ein Bild der Kommune im Jahr 2040 munalen Kunden gut und zukunftsorientiert beraten und begleiten wollen. Wulff regte an, endlich auch auf kommunaler Ebene eine digitale Agenda aufzustellen, die sich durchaus an der des Bundes – quasi als „Blaupause“ – orientieren könne. Neue Werte Wie wird sie aussehen, die Kommune im digitalen Zeitalter? Es ist unmöglich, alle Fragen zu stellen, die uns im Zusammenhang mit der digitalen Zukunft bewegen und noch weniger, sie zu beantworten. Aber wir müssen uns damit auseinandersetzen. Genau dies war Absicht des zweiten Lecos-Zukunftsforums „Kommune 2040“. Gemeinsam haben sich gut 50 Vertreter von Kommunen, kommunalen Eigenbetrieben und weiteren öffentlichen Institutionen auf eine Zeitreise in die „Kommune 2040“ begeben – vorbei an den von digitalen Technologien getriebenen Veränderungen in beeindruckende Visionen unserer kommunikativen Zukunft. Wie wichtig es sei, sich mit der Digitalisierung der Welt auseinanderzusetzen, machte Vitako-Geschäftsführerin Marianne Wulff in ihrem Grußwort klar. Längst sei die Digitalisierung nicht mehr nur Thema für Tekkies und IT-Nerds. Denn die Veränderungen betreffen Gesellschaft, Wirtschaft und Verwaltung gleichermaßen. Wir bräuchten eine gemeinsame Vision der Zukunft, so Wulff, um unseren Weg dahin zu finden und diesen ebenso aktiv wie geradlinig gestalten zu können. Vor allem für kommunale IT-Dienstleister sei es unabdingbar, ein klares Bild von der Zukunft zu haben, wenn sie ihre kom- Matthias Kammer, Direktor des Deutschen Instituts für Vertrauen und Sicherheit im Internet (DIVSI), stellte die zentrale Frage nach einer neuen Werteordnung für das digitale Zeitalter. Kammer spannte in seinem Vortrag einen Bogen über eine Vielzahl von Lebensbereichen und verdeutlichte anhand von greifbaren Beispielen, wie die technologischen Veränderungen schon heute völlig neue Werte bedingen. Er stellte dabei positive wie negative Entwicklungen als Folge der neuen Möglichkeiten gegenüber und mahnte ein hohes Maß an Selbstverantwortung im Umgang mit den digitalen Medien an. Kritisch merkte Matthias Kammer an, dass der Public Sector noch sehr zurückhaltend im Umgang mit den neuen Möglichkeiten sei. Das Potenzial, die Bürgerschaft über digitale Kanäle direkt anzusprechen und mit ihnen in einen aktiven Dialog zu treten, würde noch immer nicht in einem zufriedenstellenden Maß genutzt. Als ein Vorbild im offenen Umgang mit öffentlichen Daten nannte Kammer das Transparenzgesetz in der Freien und Hansestadt Hamburg. Seit Oktober dieses Jahres sind nahezu alle Dokumente des Hamburger Senats, der Behörden und städtischer Unternehmen für jeden Bürger online einsehbar. Menschenwürde unantastbar DIVSI-Chef Mattias Kammer sorgt sich um neue Gräben zwischen digitalen „Immigranten“ und „Eingeborenen“. lässigt werden. Außerdem berge die Digitalisierung noch eine Vielzahl an Herausforderungen. Eine sei der Umgang mit Cybercrime. Es bedürfe einer übernationalen Polizei, die in der Grenzenlosigkeit des Web agieren müsse. Insgesamt aber sieht Kammer die Entwicklungen als Chancen, die es unbedingt zu nutzen gelte, wobei aber eines in der realen wie in der virtuellen Welt immer Vorrang habe: die Unantastbarkeit der Menschenwürde. Gesteuert und konsolidiert Vitako-Geschäftsführerin Marianne Wulff plädiert für eine kommunale Digitale Agenda. Bezogen auf die Gesellschaft beschrieb der Direktor des DIVSI zwei digitale Gräben, die die Digital Outsiders – Menschen, die ganz oder überwiegend ohne Internet leben, sowie die Digital Natives – Menschen, für die das Internet längst selbstverständlicher Teil des Lebens ist, von den Digital Immigrants trennen. „Es wird nie so sein, dass wir uns alle gleich digital verhalten“, sagte Kammer. Es dürfe aber keine dieser Gruppen vernach- Mit dem gewohnten Augenzwinkern blickte Lecos-Geschäftsführer Peter Kühne in die Zukunft. Überzeichnet mimte er zunächst einen gestressten Bürgermeister, der von der Vielzahl verschiedenster Kommunikationskanäle mit Informationen permanent und völlig unstrukturiert überflutet wird. Ein zweites Szenario zeigte den gleichen Bürgermeister entspannt und dennoch gut informiert. Denn sein Avatar MANNU – Mehr-Als-Nur-Nutzer-Unterstützung – fil- Intern Nr. 6 | 2014 25 aus der branche schaft und Wirtschaft und betrachtet dort vor allem die Vorteile für den kommunalen Einsatz. Das „denkende Web“ wurde vom Publikum kritisch gesehen und angeregt diskutiert. So wurde angemerkt, dass wir uns mit dieser Technologie zu unmündigen Bürgern entwickeln, die nicht mehr in der Lage sind, selbst zu denken und zu entscheiden und durch diese Möglichkeiten von der Wirtschaft gelenkt und geleitet werden. Vor allem Marianne Wulff erkannte diese wirtschaftsethische Komponente, verortete die Verantwortung jedoch beim Nutzer selbst. „Wir müssen Souveränität im Umgang mit den Medien entwickeln“, sagte sie. „Wir müssen Verantwortung uns selbst gegenüber übernehmen und lernen zu entscheiden, wann etwas für uns wichtig und nützlich ist und wann nicht.“ Sie mahnte aber dennoch an, dass diese Diskussion in Deutschland noch viel zu wenig geführt werde. Verschiedene Vertreter der Kommunen sahen durchaus ein hohes Potenzial für den Einsatz semantischer Technologien in der kommunalen Verwaltungsarbeit. Angesprochen wurde zum Beispiel das Thema E-Akte, das darauf aufbauen könne. Ist dies Lecos-Geschäftsführer Peter Kühne oder bereits sein Avatar MANNU? gig in der steuernden Funktion sah. So weit die Technik auch heute möglicherweise schon sei, bleibe doch das Denken und das Lösen von Problemstellungen nach wie vor eine Aufgabe unserer Spezies. Schwarmverhalten von RFID Jugend im Vorteil tert die Informationen aller verfügbaren Kommunikationswege und gibt sie strukturiert genau dann weiter, wenn sie für den Empfänger relevant sind. So könnte doch die Zukunft aussehen! Vom Ende des Suchens Wie einer dieser Kommunikationskanäle in der Zukunft aussehen kann, zeigte Holger Wollschläger von der Lecos GmbH. Er stellte die Möglichkeiten des semantischen Webs vor. Eine neue Generation des Webs soll quasi „mitdenken“. Es soll präzise Fragestellungen thematisch ebenso präzise beantworten, indem es die verfügbaren Informationen bewertet, interpretiert und logisch, also semantisch, in Verbindung setzt. Suchmaschinen recherchieren dann nicht mehr nach dem bloßen Vorhandensein einzelner Schlagworte, sondern nach Schlagworten im richtigen thematischen Zusammenhang. An einem Forschungsprojekt zu diesem Thema arbeitet Lecos gemeinsam mit Partnern aus Wissen- Kay Schönewerk, Geschäftsführer der Kommunikationsagentur 4iMEDIA, sieht uns schon mittendrin in der Zukunft. Er betonte, dass die junge Generation hier im Vorteil sei, da sie in die neue Zeit vorbehaltslos hineinwachse und die Kommunikationsmöglichkeiten der digitalen und der analogen Welt gleichermaßen selbstverständlich nutze. Aber auch er zeichnete ein von einer unwahrscheinlich hohen Entwicklungsgeschwindigkeit geprägtes Bild der Zukunft. Alles werde sich vertausendfachen, so Schönewerk: Die Zahl der Kommunikationsmöglichkeiten, die Rechenleistungen, die Menge der Informationen. In seiner Vision der Zukunft übernehmen Avatare und Roboter mehr und mehr die Arbeit der Menschen. Eine These, die für Zündstoff im Publikum sorgte. Fördert eine solche Entwicklung am Ende nicht ein soziales Ungleichgewicht, weil Menschen als Arbeitskräfte überflüssig werden? Kay Schönewerk prophezeite neue Arbeitsfelder für die Menschen, während Marianne Wulff Arbeit vorran- Martin Roth vom Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Leipzig konstatierte, Deutschland brauche eine neue industrielle Revolution parallel zu den Entwicklungen der sogenannten Industrie 4.0. Er meint damit eine Massenproduktion, die in der Lage ist, trotz Masse jedem Kunden sein individuelles Produkt zu liefern. Grundlage dafür seien Produktionsanlagen und Maschinen, die untereinander kommunizieren können – medienbruchfrei, um Kommunikationsfehler auszuschließen. Als eine technische Möglichkeit für diese Vision nannte er die RFID-Technologie, an der die Universität Leipzig derzeit aktiv forsche. Die Identifizierung über Funkwellen könne im kommunalen Umfeld beispielsweise für die Inventarisierung von beweglichem Anlagevermögen eingesetzt werden. Ein entsprechendes Projekt habe man gemeinsam mit der Lecos GmbH bereits für die Stadtverwaltung Leipzig mit Erfolg umgesetzt. Würde heute die Kommunikation jedoch ausschließlich zwischen einem Lesegerät und dem RFID-Chip erfolgen, sollen die RFID-Chips sich künftig untereinander erkennen und Informationen weitergeben können. Ein wichtiger Schritt zur Industrie 4.0. Einen schönen Schlusspunkt unter die Veranstaltung setzte Marianne Wulff. Sie stellte der Verwaltung in Deutschland ein gar nicht so schlechtes Zeugnis aus. Schließlich hätten Technologien die Verwaltung längst verändert. Wir hätten es nur nicht bemerkt. Und im Bereich der elektronischen Vergabe seien die Behörden an der Wirtschaft sogar bereits vorbeigezogen. So unterschiedlich die Blickwinkel der Referenten auf das digitale Zeitalter auch waren, so gleichlautend das Fazit: Wir haben keine Möglichkeit, die Zukunft aufzuhalten. Aber wir haben jede Chance, sie zu gestalten. Autorin: Manuela Kaspar, Lecos Intern Nr. 6 | 2014 26 aus der branche Fliegendes Klassenzimmer regio iT setzt Videoconferencing an Aachener Gymnasium um › Schülerinnen und Schüler des St.Leonhard-Gymnasiums in Aachen kommunizieren ab sofort per Videokonferenz mit der Partnerschule im niederländischen Gulpen. Für die technische Umsetzung war die regio iT zuständig. Für die meisten Jugendlichen sind Smartphones, Notebooks und Tablets heute selbstverständlich; sie gehören einfach zum Alltag dazu. „Digitale Medien spielen eine große Rolle im Alltag von Schülern und Jugendlichen“, das weiß auch Willi Poschen, Centerleiter „eSchool“ bei der regio iT. „Und genau hier sollten die Schulen anknüpfen. Denn wenn die Digitalisierung überall eine wachsende Rolle spielt, so muss sie auch in die Lernkultur an den Schulen einfließen.“ Doch leider sieht die Realität häufig noch ganz anders aus: Obwohl die Digitalisierung auch vor Klassenzim- mern keinen Halt macht, schreitet der Einsatz digitaler Medien im Unterricht nur langsam voran. Nicht so am St.-Leonhard-Gymnasium in Aachen und am Sophianum, der Partnerschule im niederländischen Gulpen. Im Rahmen des sogenannten GLAS-Projekts wurde an beiden Schulstandorten ein mit modernster Technik ausgestatteter Videokonferenz-Klassenraum eingerichtet. Dreieinhalb Jahre dauerte dieser Prozess. regio iT war sowohl für die technische Umsetzung als auch die technische Ausstattung zuständig. Nun können die Schülerinnen und Schüler über die Staatsgrenze hinweg gemeinsam per „Videoschalte“ im virtuellen Klassenzimmer kommunizieren, lernen und arbeiten. Durch Datenübertragung in Echtzeit wird die Interaktion noch lebendiger und dynamischer. Die Teilnehmer fühlen sich mehr in den Lernprozess miteinbezogen. Und so sieht eine „typische“ Unterrichtsstunde im modernen Klassenzimmer aus: In beiden Räumen sind Kameras so positioniert, dass sich sowohl auf deutscher als auch auf niederländischer Seite bis zu sechs Schüler über einen Bildschirm sehen und miteinander kommunizieren können. Der Rest der Klasse sitzt im Hintergrund und kann die Kommunikation mittels Whiteboard verfolgen. Eine Point-to-Point-Verbindung zwischen den beiden Schulen stellt eine Übertragung in bester Qualität sicher. Obwohl Videokonferenzen in vielen Firmen und Unternehmen längst zum Alltag gehören, betreten die beiden Schulen damit Neuland. In den Klassenzimmern hat sich Videoconferencing noch nicht durchgesetzt. Doch alle Beteiligten – vor allem die Schülerinnen und Schüler – sind von der neuen Technik begeistert. autorin: birgit becker, regio it Virtuelles Rathaus Azubis der regio iT realisieren Rundgang › Ein virtueller Rundgang durch das Aachener Rathaus. Das ist seit kurzem möglich – mit der neuen Rathaus-App. Gemeinsam mit Mitgliedern des Rathausvereins und dem RWTH-Institut für Denkmalpflege haben Auszubildende der regio iT die mobile Lösung entwickelt. Ein Jahr wurde daran getüftelt. Das Highlight ist sicherlich die 3D-Tour durch das Aachener Rathaus. Möglich machen dies zahlreiche 360-Grad-Fotografien. Die App bietet zudem spannende Einblicke in die Geschichte des Gebäudes. Dabei werden Bilder und Beschreibungen miteinander verknüpft. Ein einfacher Klick auf das Objekt und schon folgen nähere Details dazu. So kann man das Rathaus in aller Ruhe auf eigene Faust erkunden – vom Foyer geht´s über den Weißen Saal hoch in den Krönungssaal. Und ein Abstecher in das Büro des Oberbürgermeisters ist ebenfalls möglich. Entwickelt wurde die Rathaus-App von einigen Auszu- Ralf Wagemann vom Aachener Rathausverein (4. von bildenden der regio iT. Das war rechts) bedankt sich in Anwesenheit von Dieter Rehfeld, naheliegend: Schließlich kön- Vors. der regio iT-Geschäftsführung (2. von rechts), bei den Auszubildenden der regio iT für die erfolgreiche Umnen die angehenden Fachin- setzung der Rathaus-App formatiker/innen in den Bereichen „Anwendungsentwicklung & Systemintegration“ und die zukünfti- men war vorbildlich. Die Auszubildenden gen IT-Systemkaufleute nur Erfahrungen konnten sich während des rund einjähsammeln nach dem Prinzip „Learning by rigen Projekts nicht nur Wissen für ihre doing“. Das sieht auch Christoph Gross- Ausbildung aneignen, sondern haben wardt, Ausbilder bei der regio iT, so. Er auch viele Eindrücke und Informationen stand den Auszubildenden die ganze Zeit rund ums Aachener Rathaus gesamüber mit Rat und Tat zur Seite. melt“, so Christoph Grosswardt. Fazit: „Wir freuen uns über das tolle Er- Für alle Beteiligten ist die Rathaus-App gebnis! Der Austausch und die Zusam- ein gelungenes Projekt. menarbeit mit allen beteiligten UnternehAUtorin: birgit becker, regio it Intern Nr. 6 | 2014 27 aus der branche Offenedaten.aachen.de Stadt Aachen setzt auf Open Data › Open Data war vor einigen Jahren selbst in Fachkreisen eher ein Randthema. Durch verschiedene Debatten, Anhörungen, Aufsätze, Barcamps, Open-Data-Days und nicht zuletzt durch den Start des GovData-Portals von Bund und Ländern hat Open Data jedoch auf allen Ebenen an Bedeutung gewonnen – auch in Aachen. Neben der immer stärker eingeforderten Transparenz von staatlichem Handeln fand in den letzten Jahren der Aspekt der Wirtschaftsförderung zunehmende Beachtung. Können nicht neue Geschäftsmodelle auf der Basis von Open Data entstehen und sich gar neue innovative Firmen am jeweiligen Standort ansiedeln? Insofern geriet das einstige Randthema zum Hoffnungsträger der Wirtschaftsförderung und zum möglicherweise wichtigen Standortfaktor für die lokale und regionale Wirtschaft. Für eine kreisfreie, regionsangehörige Stadt wie Aachen kommt es allerdings weniger auf die theoretischen Möglichkeiten von Open-Data an. Entscheidend ist vielmehr, wie eine Kommune mit den zur Verfügung stehenden Mitteln ein attraktives Angebot schaffen kann, das von Bürgern ebenso in Anspruch genommen wird wie von jungen Unternehmen. Umso erfreulicher fiel die Resonanz beim 3. Aachener Open-Data-Day aus: Knapp hundert Personen kamen zum von regio iT und der Stadt Aachen gemeinsam veranstalteten Event. Im Vordergrund stand die Eröffnung des neuen städtischen Open-Data-Portals. Mit der von der Open Knowledge Foundation unterstützten Software CKAN geht die Stadt Aachen einen weiteren Schritt in Richtung Open Government Data, Transparenz und Bürgerbeteiligung. Sukzessive soll das städtische Angebot durch geeignete und datenschutzrechtlich unproblematische Daten ausgebaut werden. Andra Mainz und Norbert Dödtmann vom Informations- und Kommunikationsmanagement der Stadt Aachen (Fachbereich Personal und Organisation) hatten sich dieser Fragestellung angenommen und gemeinsam mit regio iT die Einführung des Portals organisiert. Hierbei war eine Reihe von Fragen zu klären: ►► Welche Daten sollen im ersten Schritt veröffentlicht werden? ►► Welche technischen Voraussetzungen sind hierfür notwendig? ►► Wie können die verschiedenen Fachbereiche eingebunden werden? ►► Wie kann es gelingen, in einem ersten Schritt eine gewisse Anzahl an Aachener Bürgerinnen und Bürger auf das Portal aufmerksam zu machen? ►► Welche lizenz- und datenschutzrechtlichen Aspekte sind zu beachten? geeignete Datenformate Im Rahmen eines Einführungsprojekts wurde zunächst ein Workshop mit den städtischen Fachbereichen durchgeführt, die über geeignete Datenformate verfügen, und mit solchen, die rechtliche und organisatorische Expertise beisteuern können. Hierbei konnte geklärt werden, welcher Fachbereich mit welchen Daten zur Eröffnung des Portals beitragen kann. Technisch entschied man sich für die von der Open Knowledge Foundation unterstützte Portalsoftware CKAN, die ein unkompliziertes und intuitives, aber gleichwohl umfangreiches Auffinden, Sortieren und Einstellen der Daten ermöglicht, die unter der DatenlizenzDeutschland 2.0 stehen. Auf dem alljährlich von der regio iT ausgetragenen Open-Data-Day konnte das neue Portal gleich interessierten Vertreterinnen und Vertretern aus Lokalpolitik, Verwaltung und Bürgerschaft vorgeführt werden. Besonders angetan zeigten sich dabei Angesandte aus den umliegenden Städten und Gemeinden, die das Open-Data-Portal und die vielen möglichen Anwendungen mit großem Interesse betrachteten. Die Stadt Aachen und regio iT können insofern ein positives Fazit des geglückten Portal-Starts ziehen. Nun kommt es darauf an, das Portal mit weiteren Datensätzen zu füllen. Ein Video des 3. Open-Data-Days Aachen ist bei Youtube verfügbar unter: Link. Autoren: Jorma Klauss, Benjamin Fadavian (regio iT) Intern Nr. 6 | 2014 28 aus der Branche Medienbruchfrei Kommunale IT-UNION eG (KITU) und brain-SCC vereinbaren Partnerschaft › Im Rahmen des KITU-Tages am 22. Oktober 2014 in Barleben wurde das gemeinsame Projekt Sachsen-Anhalt-Connect (SAC) vorgestellt. Über 120 Teilnehmer nutzten die Gelegenheit, sich über die neu geschaffenen Möglichkeiten für die Verwaltung zu informieren. Dabei standen Themen aus den Bereichen Online-Bürgerdienste mit Formularserverpaketen im Mittelpunkt des Interesses. Die zunehmende elektronische Abwicklung von Verwaltungsprozessen stellt wachsende Anforderungen an Informations- und Kommunikationstechniken. Aus diesem Grund haben die Kommunale IT-UNION eG (KITU) und die brain-SCC GmbH eine Partnerschaft geschlossen, mit dem Ziel, Verfahren und Standards zu schaffen, die zu einer Vereinfachung für Bürger und Verwaltung führen. SAC ermöglicht Bürgerinnen und Bürgern in Sachsen-Anhalt die medien- bruchfreie Abwicklung kompletter Verwaltungsdienstleistungen über das Internet, die sie über den bekannten Webauftritt ihrer Kommune oder Gebietskörperschaft aufrufen können. Die technischen Komponenten werden dabei lokal in Sachsen-Anhalt im Rechenzentrum der KID in Magdeburg betrieben. SAC verbindet intelligente Antragsassistenten mit der Online-Authentifizierung mittels neuem Personalausweis und Online-Bezahlverfahren. Die Sicherheit und der Datenschutz der Authentifizierung werden durch Berechtigungszertifikate der staatlichen Vergabestelle im Bundesverwaltungsamt gewährleistet, die der Lösung zugrunde liegen. Daten werden dabei nur temporär, für die Dauer der Internetsitzung, in einem Bürgerkonto gespeichert. Darüber können die Bürgerinnen und Bürger Verwaltungsvorgänge medienbruchfrei zum Beispiel von zu Hause rund um die Uhr sicher beantragen. Für Sachsen-Anhalt können mehr als 1.800 rechtssichere PDF-Formulare sowie über 120 intelligente Antragsassistenten über SAC genutzt werden. Insbesondere ist über SAC die Online-Außerbetriebsetzung von Kraftfahrzeugen realisiert worden. So bietet sich für Zulassungsstellen in Sachsen-Anhalt schon ab 1. Januar 2015 die Möglichkeit, die gesetzlich vorgeschriebene 1. Stufe der internetbasierten Fahrzeugzulassung über ein dezentrales, sachsen-anhaltinisches Portal umzusetzen. Die folgenden Stufen werden selbstverständlich auch in der Portallösung SAC integriert. SAC wird im ISO 27001 zertifizierten Rechenzentrum der KID in Magdeburg betrieben und erfüllt vollständig die in Sachsen-Anhalt geltenden Datenschutzbedingungen. Mehr Informationen unter : www.sachsen-anhalt-connect.de. Autorin: Andrea Pape, kid Umstritten Forschungsprojekt untersucht Web 2.0 in Kommunen › Auf dem KITU-Tag in Barleben ist die Zusammenarbeit der Kommunalen IT-UNION eG (KITU) mit dem Fachbereich Verwaltungswissenschaft der Hochschule Harz für ein studentisches Forschungsprojekt vereinbart worden. Das Projekt wird bis Juni 2015 die Nutzung von Web-2.0-Anwendungen in Kommunen und mögliche Nutzungspotenziale erforschen. Während Twitter, Facebook und Co. wesentliche Veränderungen für die Privatwirtschaft und das tägliche Leben gebracht haben, ist der Nutzen sozialer Netzwerke und anderer Web-2.0-Anwendungen in der kommunalen Verwaltung durchaus noch umstritten. Die Studie soll daher folgende Fragen klären: ►► Welche Web 2.0-Anwendungen werden in Kommunen in SachsenAnhalt genutzt? ►► Welche Erfahrungen haben Kommunen in Sachsen-Anhalt mit der Einführung und dem Betrieb von Web 2.0-Anwendungen gesammelt? ►► Wo liegen Anwendungsmöglichkeiten mit einem klaren Mehrwert für Kommunen, Bürgerinnen und Bürger und Unternehmen? Im Rahmen der Studie sind die Durchführung einer Befragung der Kommunen in Sachsen-Anhalt sowie vertiefende Interviews in Kommunen mit besonderen Erfahrungen beim Einsatz von Web 2.0-Anwendungen geplant. Ein Ergebnisbericht soll im Juni 2015 vorliegen. Weitere Infos und Kontakt: Web20@hs-harz.de Jens Weiss (Professor an der Hochschule Harz, rechts) und Michael Wandersleb (Vorstandsvorsitzender der KITU) mit Studentinnen der Hochschule Harz auf dem KITU-Tag in Barleben. Autorin: Andrea Pape, KID Intern Nr. 6 | 2014 29 aus der branche Dienstleistungen am Markt beschaffen DZBW setzt auf zukunftsorientierte Architekturen › Wenn kurzfristig Änderungsanforderungen in einer Software zu erledigen oder Zusatzentwicklungen im Projekt durchzuführen sind, gestaltet sich die Beschaffung von IT-Fremddienstleistungen durch den öffentlichen Auftraggeber nach den Regelungen des Vergaberechts oft schwierig. Der kurzfristig zu deckende Bedarf, das Projektteam personell oder auch inhaltlich durch externe IT-Dienstleistungen zu unterstützen, aber auch die Modelle agiler Softwareentwicklung stellen neue Anforderungen an eine schnelle Beschaffung zusätzlicher und ergänzender IT-Ressourcen. Die Datenzentrale Baden-Württemberg (DZBW) wählte daher das Modell der Vergabe eines Rahmenvertrags mit mehreren Wirtschaftsteilnehmern mit anschließendem Miniwettbewerb für die Einzelauftragsvergabe. Das Konzept „FREDL“ (Fremddienstleistungen) wurde im Jahr 2010 zum ersten Mal aufgesetzt. Mittlerweile wurde der Rahmenvertrag laufend optimiert und schon zwei Mal erfolgreich vergeben. Er wird gerade zum dritten Mal wiederholt. beide profitieren Die DZBW ist seit über 40 Jahren als Software-und Beratungspartner für kommunale IT erfolgreich. Als Innovationszentrum für zukunftsweisende ÖV-Softwarelösungen (SaaS, Cloud-Computing) bietet das Unternehmen modernste kommunale Anwendungssoftware auf Basis einer zukunftsorientierten Architektur. Rückblickend zeigen sich die Vorteile für die DZBW als öffentlichen Auftraggeber in einer schnellen, flexiblen und wettbewerbsorientierten Beschaffung nach den Regelungen des Vergaberechts. Gleichzeitig profitiert der Rahmenvertragspartner davon, dass er je nach eigener Auftragslage regelmäßig an (Mini-) Wettbewerben der DZBW teilnehmen kann, ohne Kapazitäten vorhalten und langfristig binden zu müssen. Das Projekt FREDL ist Bestandteil eines Seminars, welches in Zusammenarbeit mit der Kanzlei Heuking Kühn Lüer Wojtek in München konzipiert und von FORUM Institut für Management GmbH angeboten wird. Zum Programm: Link Autorin: Claudia Dolmetsch, DZBW Zwei Millionen krz bietet erfolgreich Finanzworkflow an › Bei der Stadt Lemgo, einem Zweckverbandsmitglied des kommunalen Rechenzentrums Minden-Ravensberg/Lippe (krz), wurde kürzlich genau der zweimillionste Zahlungsprozess über die BPM-Plattform von Opentext für die elektronische Rechnungsbearbeitung erstellt und bearbeitet. Die Entwicklung über die Jahre zeigt das Wachstum in diesem Bereich. Immer mehr Kommunen haben die Vorteile des Rechnungseingangs-Workflow im Finanzwesen für sich entdeckt. Daher ist mittlerweile diese FinanzworkflowAnwendung fast flächendeckend im krzVerbandsgebiet im Einsatz. Inzwischen nutzen 28 Kommunen mit 35 Mandanten und über 3.500 Anwendern die vom ostwestfälischen Serviceprovider entwickelten Finanz-Workflow-Komponenten. Die Möglichkeiten des Workflow sind jedoch bei weitem nicht auf die elektronische Unterstützung der reinen Rech- nungseingangs-Prozesse begrenzt. In den vergangenen 10 Jahren hat sich beim krz im Bereich Workflow viel getan: von einem einfachen Rechnungsbearbeitungswerkzeug hin zu einer kommunalen Datendrehscheibe. So hat der Lemgoer IT-Dienstleister unter anderem die sogenannte „Vorverfahrens-Simulation“ unter Zuhilfenahme der Metastorm-Plattform entwickelt. Verschiedene Anwendungen werden auf Basis der beschriebenen Prozesse in den Kommunen miteinander verbunden, elektronische Rechnungen aus der virtuellen Poststelle importiert, Fakturabelege übernommen, gebucht, archiviert sowie Buchungsprozesse mit kostenrechnerischen Informationen aus verschiedenen Zielsystemen (FacilityManagement und Bauhofsoftware) angereichert und in Echtzeit an die Fachsysteme übertragen. In den kommenden Monaten und Jahren wird das Thema des elektronischen Rechnungsaustauschs weiter voran- schreiten. Das nationale Dateiformat ZUGFeRD ist hier das entscheidende Schlagwort, das der elektronischen Rechnung zum Durchbruch verhelfen soll. Via ZUGFeRD kann die E-Rechnung als PDF-Datei mit integrierter XML-Datei übermittelt und empfangen werden. Die Verbandsmitglieder des krz sind in diesem Bereich bestens aufgestellt: Sie sind es fast schon nicht anders gewöhnt, als Rechnungen elektronisch zu bearbeiten. Ein riesiges Kosten-Einsparpotenzial gilt es zu realisieren, einerseits durch die Einsparung von Papier, aber vor allem auch durch die Beschleunigung von Prozessen. Autorin: Bettina Hoven, krz Intern Nr. 6 | 2014 30 aus der branche Wie sicher ist sicher? Profi- Hacker demonstriert Sicherheitslücken beim KIRU Kundentag › Live Hacking ist eine eindrückliche Methode, um zu zeigen, wie man an die Daten Dritter gelangen kann. Im Rahmen des Kunden-Informationstages 2014 in Ulm zeigte ein Profi-Hacker der Tübinger IT-Sicherheitsfirma SySS GmbH, wie leicht Schwachstellen im Internet für den Datendiebstahl ausgenutzt werden können. Dass IT-Sicherheit keine Selbstverständlichkeit ist, zeigte der Profi-Hacker Pascal Uter im Rahmen einer 45-minütigen Live-Demonstration anlässlich des Kunden-Informationstages der KIRU am Standort Ulm. Im mit circa 100 Gästen übervoll besetzten Vortragsraum erklärte der „gelernte“ Hacker, wie einfach Sicherheitslücken im Alltag zu finden sind, zum Beispiel beim Online-Banking, beim Einsatz von Smartphone-Apps oder bei der Nutzung eines öffentlichen WLANs. Der Sicherheitsexperte und studierte Physiker arbeitet für die renommierte, bundesweit und für deutsche Firmen auch im Ausland tätige Firma SySS GmbH aus Tübingen. Sein Chef, Sebastian Schreiber, ist inzwischen ein gefragter Mann, der bundesweit Vorträge zum Thema IT-Sicherheit hält. Schreiber ist Gründer und Geschäftsführer des expandierenden IT-Unternehmens, das sich auf sogenannte Penetrationstests spezialisiert hat, bei der die kundeneigenen Sicherheitssysteme von innen und außen auf Durchlässigkeit und Angreifbarkeit getestet werden. Schreiber beschäftigt mittlerweile rund 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. leichte manipulationen Nichts ist mehr sicher - dieser Eindruck drängt sich auf, wenn man professionellen Hackern über die Schulter blicken darf. (Foto: Martin Hecht, fineart-weddings.de) „Viele Apps kommunizieren unverschlüsselt und sind deshalb sehr leicht zu hacken“, erklärte der 27-jährige Uter und ließ sich einfach kurzerhand die richtigen Antworten des beliebten Spiels Quizduell anzeigen. Beeindruckt und vielleicht auch ein wenig wach gerüttelt waren die Besucherinnen und Besucher des Kunden-Informationstages darüber, wie einfach persönliche Daten bei der Nutzung von sogenannten WLAN Hotspots manipulierbar sind. „Die Soft- und Hardware für meinen Hotspot kann ich im Internet kaufen. Dann lenke ich den gesamten Datenstrom der eingeloggten Geräte über meinen Rechner. Da lässt sich so manches auslesen oder verändern“, sagte Uter. Auch beim Online-Banking gilt es, die Augen offen zu halten: Uter zeigte, wie Hacker Banking-Daten abfangen und Geld auf andere Konten transferieren. Da dabei die Oberfläche des ahnungslosen Benutzers manipuliert wird, stellt man den Schaden oft erst sehr viel später fest. „Mit unseren Veranstaltungen wollen wir ein Bewusstsein dafür schaffen, wo Schwachstellen sind und wie effektive Sicherheitsmaßnahmen aussehen können. Im Internet gibt es einen regelrechten Handel mit Schwachstellen – sogenannten Exploits –, deren Kosten sich daran orientieren, ob schon ein Sicherheitsupdate vorliegt oder nicht“, erklärte Uter. Er empfiehlt deshalb, dass Firmen ihre Umgebung regelmäßig einmal im Jahr auf Sicherheitslücken testen lassen, damit diese schnell und professionell behoben werden können. „Bei 99 Prozent aller ersten Tests finden wir erhebliche Sicherheitslücken und Einfallstore. Die Kunden bekommen von uns einen Bericht über unsere Analyse und die dazugehörigen Empfehlungen, was zu tun ist. Sind die Sicherheitslücken gestopft, testen wir noch einmal.“ Mit den Live-Hacking-Vorträgen wollen die Experten der SySS GmbH die Sensibilität sowohl im privaten wie auch im dienstlichen Umfeld im Umgang mit IT-Sicherheit wecken. Die Anforderungen an die Datensicherheit spielen im kommunalen Umfeld eine besonders wichtige Rolle. Die KIRU stellt ihren Mitgliedern und Kunden sichere Lösungen zur Verfügung. Autorin: Linda hanselmann, kiru Intern Nr. 6 | 2014 31 aus der branche Standortfaktor KIVBF–Gruppe als familienbewusstes Unternehmen ausgezeichnet › Vereinbarkeit von Beruf und Familie ist ein zentraler Standortfaktor. Die Innovationskraft und Familienfreundlichkeit in Baden-Württemberg sollen auch zukünftig weiter gestärkt werden. Die Vereinbarkeit von Beruf und Familie steht bei der Kommunalen Informationsverarbeitung Baden-Franken (KIVBF) und ihrem Tochterunternehmen endica GmbH ganz oben auf der Agenda. Beide Unternehmen haben am 12. November 2014 in Stuttgart die Auszeichnung „Familienbewusstes Unternehmen“ erhalten. Mit dem seit 2013 vergebenen Prädikat zeichnen das Ministerium für Finanzen und Wirtschaft, die Arbeitgeber und der Landesfamilienrat von BadenWürttemberg im Projekt „familyNet“ die Unternehmen und Einrichtungen aus, die sich besonders für die Vereinbarkeit von Beruf und Familie engagieren. Bewertet werden die nominierten Unternehmen in insgesamt zehn Handlungsfeldern, darunter unter anderem Arbeitsort, Arbeitszeit und Arbeitsorganisation. Aber auch Aspekte wie geldwerte Leistungen, der Service für Familien und die Erhaltung der Gesundheit spielen eine wesentliche Rolle bei der Entscheidung. KIVBF und die endica GmbH zeichnen sich unter anderem durch ein ernährungsbewusstes Kantinenessen, Job-Tickets und ein ausgeklügeltes Gesundheitsmanagement aus. Hinzu kommen Maßnahmen zur Work-Life-Balance wie Jahresarbeitszeitkonten, individuelle familienfreundliche Arbeitszeitmodel- le und Home-Office-Plätze. Von diesen Angeboten ließ sich auch die Jury überzeugen. Zur Mitarbeiterbindung setzen die beiden Unternehmen aber auch auf ein umfassendes Weiterbildungsangebot, für das die Mitarbeiter ihre Wünsche auf Basis eines Qualifikations-Abgleichs aktiv mit einbringen. Geschult wird systematisch, so dass Defizite abgebaut und individuelle Kompetenzen gestärkt werden. Kein Wunder, dass die Fluktuation trotz großer Konkurrenz nur gering ist und die rund 650 Mitarbeiter, darunter viele Anwendungsbetreuer, Informatiker und Mathematiker, sich mit ihrer KIVBF und ihrer endica identifizieren können. Autorin: Gabriele Kolodzeike, KIVBF citkoMarket goes Südafrika Zum Erfahrungsaustausch bei Citkomm › Eine Delegation aus Südafrika besuchte die Citkomm zum Erfahrungsaustausch im Bereich elektronischer Vergabe. Initiiert wurde dieser außergewöhnliche Termin durch die Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) in Bonn. Im Auftrage des Bundesministeriums für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung führt die GIZ derzeit das Projekt „Governance Support Programme“ in Südafrika durch. Im Rahmen der Fortbildung der lokalen Partner organisierte die GIZ für südafrikanische Führungskräfte aus dem staatlichen Schatzamt eine Studienreise durch Deutschland und Frankreich. Die Europareise war dazu gedacht, von den deutschen Erfahrungen im E-Government zu profitieren und sie beim Neuaufbau des Schatzamtes einzubringen. Der Zwischenstopp der südafrikanischen Delegation in Iserlohn diente vor allem dem Austausch über die elektroni- sche Vergabelösung citkoMarket. Nach einer Unternehmenspräsentation der Citkomm durch Geschäftsführer Michael Neubauer gab Abteilungsleiter Martin Krengel der Delegation einen generellen Überblick über Vergabe und Beschaffung in Deutschland sowie das Lösungskonzept hinter citkoMarket. Produktmanager Oliver Blees stellte abschließend das Produkt citkoMarket im Detail vor. citkoMarket ist speziell auf die Bedürfnisse und den rechtlichen Rahmen der Beschaffung in öffentlichen Verwaltungen zugeschnitten. Mit mehr als zwei Millionen bestellbaren Artikeln und bundesweit über 280 angeschlossenen Verwaltungen ist citkoMarket Marktführer im Bereich der elektronischen Beschaffung für Behörden und deren Einrichtungen. Das Feedback der südafrikanischen Besucher auf die Präsentation von citkoMarket fiel sehr positiv aus. Die Citkomm wird die Neustrukturierung des Schatzamtes auch weiterhin (aus der Entfernung) verfolgen. Ob es ein Wiedersehen in Südafrika gibt, ist noch nicht abzusehen. Eine Einladung an die Citkomm-Mitarbeiter zur Aufrechterhaltung des Kontaktes wurde allerdings ausgesprochen. „Vielleicht bauen wir unseren Zielmarkt ja noch irgendwann nach Südafrika aus“ äußerte sich der Produktmanager Oliver Bless abschließend augenzwinkernd. Autorin: Maray Paul, Citkomm Intern Nr. 6 | 2014 32 bericht aus der EU Kommissionspräsident Jean-Claude Juncker will den digitalen Binnenmarkt stärken. Günther Oettinger treibt die Reform des Urheberrechts voran. Andrus Ansip hat sich Datenschutz und Netzneutralität auf die Fahnen geschrieben Die Zeichen stehen auf Digital Neue EU-Kommission will Priorität auf digitalen Binnenmarkt legen › Seit Anfang November steht die neue EU-Kommission fest. 27 Kommissare lenken zusammen mit dem EU-Parlament die Geschicke der europäischen Union. Darunter zwei für Digitales zuständige Kommissare. Der vorherige Energiekommissar Günther Oettinger ist für „Digitale Wirtschaft und Gesellschaft“ zuständig und der frühere estnische Regierungschef Andrus Ansip für den „Digitalen Binnenmarkt“. Worin die Abgrenzung beider Ressorts besteht, ist vielen Beobachtern noch nicht ganz klar. Die weitreichendste Änderung in der Arbeitsweise der EU-Kommission besteht in den sechs Vizepräsidenten, die jeweils Projektteams mit den Kommissaren der Fachressorts bilden. Auf diese Weise will Kommissionspräsident Jean-Claude Juncker übergreifende europapolitische Themen wie die Energieunion, den digitalen Binnenmarkt oder den Beschäftigungsmarkt besser koordinieren können. Ziel ist es, die Arbeitsweise der Kommission effizienter und transparenter zu gestalten. Im Vorfeld der Nominierungen, die vom Europaparlament gebilligt werden mussten, kam es zu Konflikten bezüglich einiger Personalien. Juncker musste einige Wunschkandidaten zurückziehen und austauschen. Dem Wunsch Deutsch- lands, das wichtige Handelsressort zu besetzen, hatte er nicht entsprochen. wichtiges ressort Als wichtiges Ressort gilt die digitale Wirtschaft – sie zählt zu den Prioritäten von Juncker in den nächsten fünf Jahren. Insofern ist Günther Oettinger durchaus ein starker Mann geblieben. Die Digitalisierung gilt seit Jahren als Wachstumstreiber auch in Europa und spielt eine entscheidende Rolle für die Wettbewerbsfähigkeit des Kontinents, wofür allerdings verlässliche Rahmenbedingungen notwendig sind. So stehen Breitbandausbau (auch auf dem Lande), Datensicherheit und Datenschutz ganz weit oben auf Oettingers Agenda. „Wir brauchen eine schnelle Europäisierung der digitalen Politik“, erklärte Oettinger dem Berliner „Tagesspiegel“. „Ich werde einen Zeitplan für den Ausbau des schnellen und flächendeckenden Internetzugangs entwickeln. Außerdem brauchen wir eine Aufteilung, was die EU finanzieren soll, was der Mitgliedstaat, was die Region und was die Kommunen. Wichtig ist auch, dass Mittel von Privatinvestoren kommen. Gerade im digitalen Bereich reicht eine geringe Anreizfinanzierung, um große Summen zu mobilisieren.“ Kommissionspräsident Juncker hat in einem Grundsatzpapier die Wett- bewerbsvorteile beschworen und beziffert: Man rechnet mit 250 Milliarden Euro zusätzlichem Wachstum und Hunderttausenden neuer Jobs im Laufe der nächsten fünf Jahre, wenn es gelingt, die digitale Wirtschaft gut aufzustellen. „Um diese Ziele zu erreichen, beabsichtige ich in den ersten sechs Monaten meines Mandates, ehrgeizige legislative Schritte hin zu einem gemeinsamen digitalen Binnenmarkt zu unternehmen“, kündigte Juncker an. „Insbesondere indem die Verhandlungen über ein gemeinsames europäisches Datenschutzrecht rasch zum Ende kommen, indem die Reform des Telekommunikationsgesetzes entschlossen angegangen wird, indem das Urheberrecht den Bedingungen der digitalen Revolution und eines veränderten Nutzerverhaltens angepasst wird und indem die Regeln für digitale Einkäufe modernisiert werden. Dies muss Hand in Hand gehen mit größeren Anstrengungen für digitales Lernen und mit vereinfachten Bedingungen für die Gründung innovativer Start-ups. Der vermehrte Gebrauch digitaler Technologien und Online-Dienste muss zu einem allgemeinen Grundsatz werden, der alle Bereiche der Wirtschaft und des öffentlichen Sektors abdeckt.“ Damit liegen Juncker und Oettinger ganz auf einer Linie. Der frisch gekürte Intern Nr. 6 | 2014 33 Bericht aus der EU Digitalkommissar hat bereits eine Urheberrechtsabgabe für geistiges Eigentum angekündigt. „So wie Sie für viele Apps etwas zu bezahlen haben, wenn Sie sie runterladen, hätte ich kein Problem damit zu sagen, wer sich geistiges Eigentum reinzieht, es runterlädt, es sieht, es hört, der kann einen Beitrag leisten wie auch im Kino oder im Theater“, erklärte Oettinger einem österreichischen Nachrichtensender. weitere baustellen Darüber hinaus hat Oettinger den amerikanischen Internet-Giganten Google ins Visier genommen. „Wenn Google intellektuelle Werte aus der EU bezieht und damit arbeitet, dann kann die EU diese Werte schützen und von Google eine Abgabe dafür verlangen“, sagte Oettinger dem „Handelsblatt. Die EU-Kommission plant seit längerem eine Reform des Urheberrechts und hatte dazu Ende 2013 ein Konsultationsverfahren gestartet. Eine weitere Baustelle in der Verantwortung Oettingers ist der EU-Datenschutz. Bekanntlich ist eine gemeinsame Datenschutz-Grundverordnung für alle Mitgliedsländer in Arbeit. Neuesten Aussagen Oettingers zufolge liegt dieser ganz auf einer Linie mit dem deutschen Infrastrukturminister Dobrindt. Beide halten ein Zuviel an Datenschutz für wirtschaftspolitisch bedenklich und kontraproduktiv. Oettinger fordert daher einen pragmatischen Umgang mit Datenschutz und einen Interessenausgleich zwischen Wirtschaft und Nutzern. Zunächst jedoch muss er einen Interessenausgleich zwischen den Mitgliedsländern herstellen. Denn Qualität und Wirksamkeit des Datenschutzes sind umstritten. Irland und Großbritannien, traditionell mit den USA eng verflochten, nehmen Datenschutz eher lax, weswegen die großen Internetfirmen aus USA ihre Europazentralen in eben diesen Ländern unterhalten. Die aktuell von vier deutschen Ministern in einem Brief an die EU-Kommission wiederholte Forderung, eine explizite Zustimmung der User zur Verarbeitung ihrer personenbezogenen Daten – „etwa über einen Button“ - in die Datenschutzverordnung zu schreiben, dürfte Irland und Großbritannien nicht sehr gefallen. Digitaler Binnenmarkt-Kommissar, Andrus Ansip, wiederum kämpft an der Front der Netzneutralität und hat sich für einen offenen und neutralen Datenverkehr im Internet ausgesprochen. „Es ist erlaubt, höhere Geschwindigkeiten anzubieten, aber nicht auf Kosten anderer“, sagte er der Nachrichtenagentur Reuter. „Ein gleicher Zugang zum Internet gehört zu den Grundrechten.“ Auch in dieser Beziehung sind Konflikte mit einigen EU-Ländern wie Italien ebenso abzusehen wie mit den USA, wo insbesondere Video-Streaming-Dienste eine Vorzugsbehandlung fordern. AUtor: Helmut Merschmann, Vitako Meldung › EU-Workshop: E-Vergabe und E-Rechnung Major Cities of Europe brings to your attention the proposal of a workshop about “E-Procurement and E-Invoice EU directives and EU projects and initiatives. Status and impact for cities.” The workshops‘ objective, content and value for the participants is summarized below. The city of Vienna has kindly accepted to host it. The proposed alternative dates are 9.1., 12.1., 16.2., 2.3. or 6.3.2015. If you wish to participate please insert in this Doodle poll the dates that fit with your agenda (Link). Please enter in Doodle your name and organisation so that we can identify you easily. Once we will have verified that there are enough participants and that we will have selected the best date we will communicate also the logistic information. Kontakt: giorgio.prister@majorcities.eu Impressum Herausgegeben von Vitako www.vitako.de Redaktion & Kontakt: Bildnachweis: Hiestermann  3 │ AKDB 4,22,23 │ krz 6,30 │ iStockphoto 1,28│ Dataport 8,9 │LVR Infocom 10 │ DZBW 11 │ Merschmann 12,14 │ Fotolia 13,19 │ Richter 15,16,17 │ Fraunhofer Fokus 18 │ Governikus 24 │Lecos 25,26 │ regio iT 27 │ KID 29 │ M. Hecht 31 │ Citkomm 32 │ EU-Press 33,34 Bundes-Arbeitsgemeinschaft der Kommunalen IT-Dienstleister e. V. V.i.S.d.P.: Dr. Marianne Wulff Markgrafenstraße 22 D - 10117 Berlin Dr. Helmut Merschmann Telefon: +49 30 20 63 156 - 14 E-Mail: redaktion@vitako.de Intern Nr. 6 | 2014 34