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Volume Heft 5

Full text: Bibliotheksdienst (Rights reserved) Issue 46.2012 (Rights reserved)

Informationsvermittlung Themen Bibliotheksdienst 46. Jg. (2012), H. 5 423 bewährt, die Menge war zu bewältigen, die Chat-Situation inzwischen vertraut und die Inhalte der Fragen weitestgehend kalkulier- und handhabbar. Noch wichti- ger war dem Team aber das positive Nutzerfeedback, das allen das zufriedene Ge- fühl vermittelt hatte, mit dem Chat-Service genau das richtige Angebot gemacht zu haben. Die dauerhafte Fortführung des Service unter identischen Rahmenbe- dingungen stand deshalb niemals in Frage. Man vereinbarte im Team lediglich zusätzlich, dass bei anstehenden anspruchsvollen Tätigkeiten auf das Einloggen in den Chat bewusst verzichtet werden solle, um Überforderungen zu vermeiden. Der HeBIS-Chat im Regelbetrieb Seit März 2011 wird der HeBIS-Chat als Standard-Service der HeBIS-Verbund- zentrale angeboten. Durch Schwangerschaft und Erziehungszeiten hat sich das Kernteam seitdem auf drei Mitarbeiter verkleinert, womit sich aber immer noch problemlos ohne Einsatzplan die Servicezeiten abdecken lassen. Die Menge der eingehenden Anfragen hat sich trotz einer über die Universität Frankfurt lan- cierten Werbeaktion in einem sozialen Netzwerk nicht wesentlich verändert, und auch inhaltlich stehen Fragen zu Verbunddienstleistungen weiterhin neben solchen mit lokalem Bezug. Auch die Fragen zu lokalen Gegebenheiten werden beantwortet, indem zumindest auf lokale Ansprechpartner oder entsprechende Informationsquellen verwiesen wird. 2011 E-Mail-Anfragen 419 Telefonische Anfragen 100 Chat-Sitzungen 171 Gesamt 790 Tabelle 3: Benutzeranfragen 2011 Gegenüber dem Vorjahr ist die Gesamtzahl der in der Verbundzentrale 2011 be- arbeiteten Anfragen wieder auf das Niveau von 2009 angestiegen (+ 53,4%), wofür aber nicht nur die neu hinzugekommenen Chat-Sitzungen verantwortlich waren, sondern auch ein gestiegener Eingang an E-Mail-Anfragen. Der Anteil der Chats am Gesamtaufkommen der Benutzeranfragen betrug 21,6%. Fast 60% aller Chats werden aus dem HeBIS-Portal heraus gestartet, knapp 40% aus dem Qwidget her- aus. Die Chat-Anfragen aus dem VerbundOPAC sind zahlenmäßig zu vernachlässi- gen, was aber wohl damit zusammenhängt, dass dieser Katalog ohnehin eher von Spezialisten mit besonderen Rechercheanforderungen genutzt wird7. Ob die Nut- 7 Die Standardversorgung hinsichtlich Recherche und Bestellung inklusive Fernleih- option wird über das HeBIS-Portal und seine lokalen Sichten abgewickelt.
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