Informationsvermittlung Themen
Bibliotheksdienst 46. Jg. (2012), H. 5 423
bewährt, die Menge war zu bewältigen, die Chat-Situation inzwischen vertraut
und die Inhalte der Fragen weitestgehend kalkulier- und handhabbar. Noch wichti-
ger war dem Team aber das positive Nutzerfeedback, das allen das zufriedene Ge-
fühl vermittelt hatte, mit dem Chat-Service genau das richtige Angebot gemacht
zu haben. Die dauerhafte Fortführung des Service unter identischen Rahmenbe-
dingungen stand deshalb niemals in Frage. Man vereinbarte im Team lediglich
zusätzlich, dass bei anstehenden anspruchsvollen Tätigkeiten auf das Einloggen
in den Chat bewusst verzichtet werden solle, um Überforderungen zu vermeiden.
Der HeBIS-Chat im Regelbetrieb
Seit März 2011 wird der HeBIS-Chat als Standard-Service der HeBIS-Verbund-
zentrale angeboten. Durch Schwangerschaft und Erziehungszeiten hat sich das
Kernteam seitdem auf drei Mitarbeiter verkleinert, womit sich aber immer noch
problemlos ohne Einsatzplan die Servicezeiten abdecken lassen. Die Menge der
eingehenden Anfragen hat sich trotz einer über die Universität Frankfurt lan-
cierten Werbeaktion in einem sozialen Netzwerk nicht wesentlich verändert,
und auch inhaltlich stehen Fragen zu Verbunddienstleistungen weiterhin neben
solchen mit lokalem Bezug. Auch die Fragen zu lokalen Gegebenheiten werden
beantwortet, indem zumindest auf lokale Ansprechpartner oder entsprechende
Informationsquellen verwiesen wird.
2011
E-Mail-Anfragen 419
Telefonische Anfragen 100
Chat-Sitzungen 171
Gesamt 790
Tabelle 3: Benutzeranfragen 2011
Gegenüber dem Vorjahr ist die Gesamtzahl der in der Verbundzentrale 2011 be-
arbeiteten Anfragen wieder auf das Niveau von 2009 angestiegen (+ 53,4%), wofür
aber nicht nur die neu hinzugekommenen Chat-Sitzungen verantwortlich waren,
sondern auch ein gestiegener Eingang an E-Mail-Anfragen. Der Anteil der Chats
am Gesamtaufkommen der Benutzeranfragen betrug 21,6%. Fast 60% aller Chats
werden aus dem HeBIS-Portal heraus gestartet, knapp 40% aus dem Qwidget her-
aus. Die Chat-Anfragen aus dem VerbundOPAC sind zahlenmäßig zu vernachlässi-
gen, was aber wohl damit zusammenhängt, dass dieser Katalog ohnehin eher von
Spezialisten mit besonderen Rechercheanforderungen genutzt wird7. Ob die Nut-
7 Die Standardversorgung hinsichtlich Recherche und Bestellung inklusive Fernleih-
option wird über das HeBIS-Portal und seine lokalen Sichten abgewickelt.
