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Volume Heft 8/9

Full text: Bibliotheksdienst (Rights reserved) Issue45.2011 (Rights reserved)

Programme Bibliotheksdienst 45. Jg. (2011), H. 8/9 749 auseinandergesetzt und gelernt – orientiert am Verfahren der Mediation – in Kon- flikten Dritter zu vermitteln. Aus dem Inhalt: Umgang mit Konflikten – Eigenes Konfliktverhalten reflektieren – Prinzipien für die konstruktive Konfliktlösung – Mediation als Möglichkeit der Konfliktregelung – Die Rolle der unparteiischen Dritten – Schritte, Methoden und Strategien in der Mediation – Handwerkszeug der Gesprächsführung – Üben und reflektieren an Fallbeispielen. Nachdem die Teilnehmenden im Basisseminar die Grundlage für das eigene Han- deln in der Konfliktvermittlung gelegt haben, wird es am Vertiefungstag um die Rolle der Persönlichkeitsstruktur der Konfliktparteien und auch des Konfliktver- mittlers in der Mediation gehen. Des Weiteren besteht die Möglichkeit, die kon- kreten, persönlichen Praxiserfahrungen mit der Mediation zu reflektieren und daraus entstandene Fragen zu bearbeiten. Schwerpunkte bilden: Der Umgang mit Unterschieden – Unterschiedliche Bedürf- nisse und Ängste in Konflikten – Kollegiale Fallarbeit an Praxisfällen aus dem be- ruflichen Umfeld der Teilnehmenden. Dozentin: Wibke Stegemann, Dipl.-Psych., Hamburg Teilnehmerzahl: 14 Personen Kosten: 290,– € (Im Preis enthalten sind Übernachtung und Vollverpflegung bzw. Mittagessen am Vertiefungstag) Verbindliche Anmeldung bis zum 23. August 2011 Charmant, aber bestimmt … oder: das schriftliche Gespräch per E-Mail Termine: 6.10.2011 bzw. 7.10.2011 Ort: Fachhochschule Köln, Geisteswissenschaftliches Zentrum (GWZ), Claudiusstr. 1, 50678 Köln Ziele, Inhalte: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer – Beschäftigte der Informa- tionsabteilungen Öffentlicher und Wissenschaftlicher Bibliotheken, die mit einer „guten“ E-Mail auf die Beschwerden der Kunden reagieren und die Kunden mit der Bibliothek „versöhnen“ wollen – erlangen Sicherheit im schriftlichen Umgang mit Kunden. Aus dem Inhalt: Weshalb schreiben Ihre Kunden Beschwerde-E-Mails? Welche Struktur sollten Sie Ihrer Antwort geben? Wie formulieren Sie Einstiegs- und Abschlussformeln? Welche Erfolgsbausteine gibt es für Ihre Korrespondenz? Wie handhaben Sie Aspekte wie „Schuld“ und „Missverständnis“? Wie gehen Sie mit der Streitlust anderer um? Wie sollte ein Mahnschreiben aussehen? Erarbeiten von Checklisten, Textbausteinen und Formulierungshilfen direkt als Modul am PC – Welche Fragen haben Sie zum Thema?
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