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Volume Heft 6

Full text: Bibliotheksdienst (Rights reserved) Issue45.2011 (Rights reserved)

Programme Bibliotheksdienst 45. Jg. (2011), H. 7 651 minar zu Qualitätsstandards bzw. Auskunftsinterviewkompetenz besucht haben, sind mit der Methode der prozessorientierten partizipativen Evaluation vertraut und in der Lage, auf unterschiedlichem Weg Qualitätsstandards zu implementie- ren. Sie kennen Grundlagen des Kollegialen Feedbacks zum Auskunftsdienst. Aus dem Inhalt: „Gut ist uns nicht gut genug“ – wie diesem Anspruch in Bezug auf einen qualitativ hochwertigen Service im Auskunftsbereich gerecht werden kann, wird anhand von verschiedenen Wegen, Qualitätsstandards in der eigenen Bibliothek mitarbeiterbeteiligt zu implementieren und u.a. durch das Instrument des Kollegialen Feedbacks nachhaltig zu sichern, vorgestellt und kritisch hinter- fragt. Das Seminar beschäftigt sich am ersten Tag mit diversen, erfolgreich in der Praxis eingesetzten Bausteinen der Evaluation und Standardisierungsprozessen, wäh- rend an Tag zwei in einem Planspiel im „Fiktiven Raum“ Vor- und Nachteile des Kollegialen Feedbacks den Gegebenheiten der eigenen Bibliothek entgegenstellt werden. Dozent: Prof. Tom Becker, M.A., Fachhochschule Köln, Institut für Informationswissenschaft Teilnehmerzahl: 12 Personen Kosten: 180,– € (Übernachtung und Mittagessen im Preis enthalten.) Verbindliche Anmeldung bis zum 8. August 2011 Gelacht, gelocht, abgeheftet? – Beschwerdemanagement in Bibliotheken Termin: 12.09.2011 Ort: Fachhochschule Köln, Geisteswissenschaftliches Zentrum (GWZ), Claudiusstr. 1, 50678 Köln Ziele, Inhalte: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer – Beschäftigte, die Aufgaben im Bereich Qualitätsmanagement wahrnehmen sowie weitere Beschäftigte aus den Benutzungsabteilungen – sind in der Lage, auf Kundenbeschwerden noch professioneller zu reagieren und so auch diese Kunden dauerhaft für ihre Biblio- thek zu gewinnen. Aus dem Inhalt: Auch Bibliotheksnutzerinnen und -nutzer werden seit Jahren anspruchsvoller. Wenn etwas nicht so klappt wie gewünscht, kommt es zu Beschwerden. „Beschwerdemanagement“, das ist doch nur etwas für die Biblio- theksleitung! Oder? – Wenn es zu Beschwerden kommt: Wo liegen die Fehler auf Seiten der Bibliothek? – Cool bleiben, gerade bei Beschwerden, die ich nicht nachvollziehen kann! – Wie verkaufe ich „schlechte Nachrichten“ – (Gebühren, Handy, Essen etc.)? – Die großen Irrtümer im Umgang mit Beschwerden – Wie gehen andere Bibliotheken mit Beschwerden um? – Beispiele aus der Praxis –
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