Themen Betriebsorganisation
46 Bibliotheksdienst 45. Jg. (2011), H. 1
zukünftig bedient werden sollen. Für das Verständnis der Bibliotheksnutzer als
Kunden, unabhängig davon, ob es sich um FES-Mitarbeiter aus anderen Arbeits-
bereichen oder FES-externe Personen handelt, war dieser Prozess sehr hilfreich
und hat zudem ein ausgeprägtes Verständnis für die spezifischen Bedürfnisse der
unterschiedlichen Kundengruppen gefördert. Auch die im Workshop ermittelten
und geplanten Verbesserungsprojekte wurden vor allem unter dem spezifischen
Aspekt der Kundenorientierung bewertet. In der Gesamtheit ist für das EFQM-Mo-
dell die Kundenorientierung, ebenso wie im Falle der ISO-Norm, der Fixpunkt aller
auf dem Modell basierenden Entwicklungen, vermittelt dieses aber letztlich von
allen drei Qualitätsmanagementsystemen am deutlichsten.
Ergebnisorientierung
Für die Betrachtung der Wirkung einzelner Qualitätsmanagementsysteme hin-
sichtlich der Ergebnisorientierung lohnt zunächst der kurze Blick auf ein elemen-
tares Ziel der Verwaltungsreform. Diese intendiert, die Steuerung der öffentlichen
Verwaltung umzustellen von einer am Ressourceneinsatz orientierten Steuerung
auf die Analyse der Wirkung des Ergebnisses beim Kunden (Outcome-Orientie-
rung). Die Kenntnis eben dieser ergebnisbezogenen Wirkung sollte über das an-
gewandte Qualitätsmanagementsystem gefördert werden, so dass sowohl für die
Bibliothek als auch für den Geldgeber bzw. den Bibliotheksträger die Steuerung
auf der Basis der Outcome-Orientierung gefördert und ermöglicht wird.
Die Anwendung der AKMB-Standards in der KAH-Bibliothek macht deutlich, dass
eine prinzipielle Intention der Standards die Möglichkeit ergebnisorientierter
Steuerung ist. Die Standards dienen dazu, unterschiedliche Aspekte der Biblio-
thek unter dem Gesichtspunkt der Erfüllung oder Nichterfüllung zu bewerten und
auf dieser Basis steuernd einzugreifen. In dieser Eigenschaft sind die Standards als
im Wesentlichen ergebnisorientiertes Instrument zu begreifen, und bieten somit
vielfältige Chancen für die anwendende Bibliothek. Die zuvor bereits aufgezeigte
Schwäche hinsichtlich der Fragen zur Umsetzung identifizierter Veränderungs-
erfordernisse ändert dabei nichts an der deutlichen Ergebnisorientierung dieses
Qualitätsmanagementinstruments. Allerdings muss das in den Standards letztlich
nur schwach ausgeprägte Verständnis für die Produkteigenschaft bibliothekari-
scher Dienstleistungen als störend empfunden werden. Die schiere Ermittlung
von Messgrößen und das Abgleichen dieser Werte mit den Vorgaben der Stan-
dards ist für das Zusammenspiel aus Bibliothek und tragender Einrichtung nicht
immer hilfreich, wenn insbesondere diese ein anderes Produktverständnis pflegt
als die Bibliothek. Insofern mögen die Standards bibliotheksintern hilfreich sein,
aber möglicherweise weniger in Verhandlungen mit dem Bibliotheksträger. Es ist
dann Sache der jeweiligen Bibliothek, dessen Bedürfnisse gleichfalls in der kon-
kreten Auslegung der Standards zu berücksichtigen, was im Zweifelsfall ein hohes
