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Volume Heft 5

Full text: Bibliotheksdienst (Rights reserved) Issue 45.2011 (Rights reserved)

Themen Betriebsorganisation 46 Bibliotheksdienst 45. Jg. (2011), H. 1 zukünftig bedient werden sollen. Für das Verständnis der Bibliotheksnutzer als Kunden, unabhängig davon, ob es sich um FES-Mitarbeiter aus anderen Arbeits- bereichen oder FES-externe Personen handelt, war dieser Prozess sehr hilfreich und hat zudem ein ausgeprägtes Verständnis für die spezifischen Bedürfnisse der unterschiedlichen Kundengruppen gefördert. Auch die im Workshop ermittelten und geplanten Verbesserungsprojekte wurden vor allem unter dem spezifischen Aspekt der Kundenorientierung bewertet. In der Gesamtheit ist für das EFQM-Mo- dell die Kundenorientierung, ebenso wie im Falle der ISO-Norm, der Fixpunkt aller auf dem Modell basierenden Entwicklungen, vermittelt dieses aber letztlich von allen drei Qualitätsmanagementsystemen am deutlichsten. Ergebnisorientierung Für die Betrachtung der Wirkung einzelner Qualitätsmanagementsysteme hin- sichtlich der Ergebnisorientierung lohnt zunächst der kurze Blick auf ein elemen- tares Ziel der Verwaltungsreform. Diese intendiert, die Steuerung der öffentlichen Verwaltung umzustellen von einer am Ressourceneinsatz orientierten Steuerung auf die Analyse der Wirkung des Ergebnisses beim Kunden (Outcome-Orientie- rung). Die Kenntnis eben dieser ergebnisbezogenen Wirkung sollte über das an- gewandte Qualitätsmanagementsystem gefördert werden, so dass sowohl für die Bibliothek als auch für den Geldgeber bzw. den Bibliotheksträger die Steuerung auf der Basis der Outcome-Orientierung gefördert und ermöglicht wird. Die Anwendung der AKMB-Standards in der KAH-Bibliothek macht deutlich, dass eine prinzipielle Intention der Standards die Möglichkeit ergebnisorientierter Steuerung ist. Die Standards dienen dazu, unterschiedliche Aspekte der Biblio- thek unter dem Gesichtspunkt der Erfüllung oder Nichterfüllung zu bewerten und auf dieser Basis steuernd einzugreifen. In dieser Eigenschaft sind die Standards als im Wesentlichen ergebnisorientiertes Instrument zu begreifen, und bieten somit vielfältige Chancen für die anwendende Bibliothek. Die zuvor bereits aufgezeigte Schwäche hinsichtlich der Fragen zur Umsetzung identifizierter Veränderungs- erfordernisse ändert dabei nichts an der deutlichen Ergebnisorientierung dieses Qualitätsmanagementinstruments. Allerdings muss das in den Standards letztlich nur schwach ausgeprägte Verständnis für die Produkteigenschaft bibliothekari- scher Dienstleistungen als störend empfunden werden. Die schiere Ermittlung von Messgrößen und das Abgleichen dieser Werte mit den Vorgaben der Stan- dards ist für das Zusammenspiel aus Bibliothek und tragender Einrichtung nicht immer hilfreich, wenn insbesondere diese ein anderes Produktverständnis pflegt als die Bibliothek. Insofern mögen die Standards bibliotheksintern hilfreich sein, aber möglicherweise weniger in Verhandlungen mit dem Bibliotheksträger. Es ist dann Sache der jeweiligen Bibliothek, dessen Bedürfnisse gleichfalls in der kon- kreten Auslegung der Standards zu berücksichtigen, was im Zweifelsfall ein hohes
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