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Volume Heft 1

Full text: Bibliotheksdienst (Rights reserved) Issue 45.2011 (Rights reserved)

Betriebsorganisation Themen Bibliotheksdienst 45. Jg. (2011), H. 1 43 bezweifelt werden. Die vollständige Analyse der bibliotheksinternen Prozesse wird durch die ISO-Norm gefordert, und praktisch zwangsläufig werden von den daraus folgenden Beschreibungs- und Veränderungsprozessen alle Bereiche und Mitarbeiter der Bibliothek betroffen. Das ist zwar zeitaufwändig und erfordert am ehesten die Unterstützung externer Fachleute, dürfte im Vergleich zu den ande- ren Systemen aber am deutlichsten ein prozessorientiertes Verständnis der Bib- liotheksorganisation bei allen Mitarbeitern bewirken. Zu beachten ist insgesamt allerdings, dass es zur Sicherung eines angemessen Qualitätsniveaus nicht grund- sätzlich „für sämtliche Situationen und Einzelprozesse möglich und notwendig ist, detaillierte „Standards“ festzulegen.“49 Nicht zuletzt ist dieses abhängig von den konkreten Qualitätszielen der Bibliothek, die bei der Beschäftigung mit den Pro- zessen immer angemessen zu berücksichtigen sind. Kundenorientierung Dass Bibliothekare in ihrer Terminologie nach wie vor eher von „Benutzern“ und nicht von „Kunden“ reden, zeigt auf, dass sie noch nicht vollständig verinnerlicht haben, ihre Dienstleistungen aktiv an den Kunden zu bringen. Dabei haben sicher- lich vor allem öffentliche Bibliotheken mittlerweile realisiert, dass sie sich in einer Situation wiederfinden, in der ein aktives Bemühen um eben ihre Kunden gebo- ten ist. Sie befinden sich nicht nur in einem Wettbewerb mit anderen kommuna- len Einrichtungen, die gleichsam versuchen, Kundenbindung zu betreiben und über entsprechend positive Kennzahlen ihre Existenz zu sichern, zugleich müssen sie sich mit der immer stärker werdenden Konkurrenz im digitalen Raum ausei- nandersetzen, was wiederum ganz eigene Probleme mit sich bringt. Aber auch wissenschaftliche Bibliotheken müssen sich als Organisationen verstehen, die Dienstleistungen für eine definierte Zielgruppe erbringen und Hochschulange- hörige oder Institutsmitarbeiter als ihre Kunden begreifen. Das Qualitätsmanage- ment hat in diesem Kontext eine ganz elementare Aufgabe zu erfüllen: „Durch die Implementierung von Qualitätsmanagement verpflichtet sich eine Organisation zu ermitteln, wer ihre Kunden sind und welche Bedürfnisse und Erwartungen die verschiedenen Kundengruppen an die Produkte oder Dienstleistungen haben.“50 Das Qualitätsmanagement hat in Bezug auf die Kundenorientierung damit nicht nur zu klären, was die Kunden wünschen und wie dieses zu erreichen ist, es soll zu- gleich helfen grundlegend zu klären, wer überhaupt Kunde der Organisation ist. Die ISO-Norm setzt in dieser Hinsicht zweifelsohne Einiges von der anwendenden Bibliothek voraus. Die Kundenorientierung spielt im Konzept eine äußerst wich- tige, wenn nicht sogar die herausragende Rolle, aber auf die Ausgangsfrage, wer denn überhaupt Kunde der Organisation ist, muss die Bibliothek zunächst alleine 49 Bruhn, S. 229. 50 Becker, S. 173.
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