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Volume Heft 1

Full text: Bibliotheksdienst (Rights reserved) Issue45.2011 (Rights reserved)

Betriebsorganisation Themen Bibliotheksdienst 45. Jg. (2011), H. 1 27 ner Person oder Sache)“3. Darüber hinaus sind zahlreiche Konkretisierungen und kontextabhängige Ausprägungen dieser Definition vorhanden. Von diesen drängt sich allerdings zunächst keine eindeutig auf, wenn es um die Beschäftigung mit Qualitätsmanagement im Allgemeinen sowie den Spezialfall des Qualitätsma- nagements in Bibliotheken geht: „Die heterogenen und diffusen Auffassungen über „Qualität“, die vielfach sowohl für Sach- als auch für Dienstleistungen gültig sind, machen deutlich, dass es bis heute nicht gelungen ist, ein tragfähiges und allgemein akzeptiertes Qualitätsverständnis zu schaffen“4. Wenn Bibliotheken als Non-Profit-Organisationen über Qualität und die Steigerung bzw. Verbesserung derselben nachdenken möchten, dann vermutlich am ehesten unter Anwendung eines dienstleistungsbezogenen Qualitätsbegriffs. Auch dieser ist jedoch nicht einfach zu definieren: „Die Qualität einer Dienstleistung steht ... in einem Span- nungsfeld, das sich aus der Sicht des Kunden, der Wettbewerber und des eigenen Unternehmens ergibt“5. Anforderungen des Kunden sind also ebenso zu berück- sichtigen wie solche der dienstleistenden Organisation bzw. des Wettbewerbs, der ja durchaus auch bei Bibliotheken gegeben sein kann. Nach Bruhn lässt sich die Dienstleistungsqualität definieren als „die Fähigkeit eines Anbieters, die Be- schaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäß den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungs- niveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden.“6 Auch wenn Bibliotheken vielleicht nicht in jedem Fall als reine Dienstleistungsein- richtungen verstanden werden müssen und können, ist es grundsätzlich doch vor allem die Qualität ihrer Dienstleistungen, die es über die Einführung und Anwen- dung eines Qualitätsmanagementsystems zu verbessern gilt. „Ziel eines Qualitäts- managements ist es, die Bibliothek und das Bibliotheksmanagement konsequent nach den Anforderungen der Kunden auszurichten und auf diese Weise ein mo- dernes und attraktives Dienstleistungsangebot bereitzustellen.“7 Wie aber auch in der Definition des Qualitätsbegriffs zu sehen ist, reicht es nicht aus, allein die Kun- denperspektive einzunehmen: „Die alleinige Ausrichtung auf Kundenzufrieden- heit greift ... zu kurz. Eine hohe Qualität kann dauerhaft nur erreicht werden, wenn es gelingt, alle Aspekte und Handlungsfelder, die den Erfolg einer Organisation bestimmen, ausgewogen zu berücksichtigen.“8 Die Analyse dieser Aspekte und 3 Brockhaus-Enzyklopädie online, Qualität, URL: http://www.brockhaus-enzyklopaedie. de/be21_article.php?document_id=0x0b700360@be (letzter Abruf am 13.12.2010). 4 Bruhn, S. 33. 5 A. a. O., S. 36–37. 6 A. a. O., S. 38. 7 Müller-Jerina, S. 205. 8 Vonhof, S. 49.
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