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Volume Heft 6

Full text: Bibliotheksdienst (Rights reserved) Issue 44.2010 (Rights reserved)

Themen Betriebsorganisation 600 Bibliotheksdienst 44. Jg. (2010), H. 6 Sozialkompetenz und Kundenorientierung ist der ausschlaggebende Erfolgsfak- tor für Dienstleistungsqualität und Niedrigschwelligkeit unseres Angebotes als generationenübergreifender Multiplikator von Information und Bildung mit dem Ziel, die „kundenfreundlichste und service-orientierteste Bibliothek der Metropol- region Rhein-Neckar“ zu sein. Dem Erfolgsfaktor HK 4 werden folgende Indikatoren (I) und Einschätzungskrite- rien (EK)9 hinsichtlich Quantität, Qualität und Systematik zugeordnet: Abb. 2: Beispieldeskriptoren (Indikatoren und Einschätzungskriterien) des Erfolgsfaktors Sozialkompetenz & Kundenorientierung (HK 4) Um den Erfolgsfaktor zu stärken, gilt es, die als gelb mit neutralem Smiley (= aus- baufähig) bzw. rot mit traurigem Smiley (= mäßig) gerankten Indikatoren zu ver- bessern bzw. anzuheben und die bereits grünen mit lächelndem Smiley (= gut) zu stabilisieren. Auf der anderen Seite ist es relevant, weitere Erfolgsfaktoren zu erkennen, die ihrerseits auf HK 4 einwirken – die Toolbox ermöglicht hier ein entsprechendes Vorgehen durch ein Arbeiten mit sogenannten Wirkungsmatrizen (Abb. 3). 9 Die Erfolgsfaktoren werden einerseits mit messbaren Indikatoren versehen, die ihrerseits Soll- und Ist-Werte zugeordnet bekommen. Andererseits werden ihnen sogenannte Einschätzungskriterien zugewiesen, die eher weichen Charakter haben und als „Leitfrage“ dabei helfen sollen, die Ausprägung des jeweiligen Erfolgsfaktors zu bestimmen. Indikatoren sowie Einschätzungskriterien können mehrfach genutzt werden. Sie haben – einem anderen Erfolgsfaktor beigeordnet – i.d.R. eine andere Gewichtung und nehmen damit unterschiedliche Funktionen wahr.
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