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Volume Heft 10

Full text: Bibliotheksdienst (Rights reserved) Issue 42.2008 (Rights reserved)

Programme Bibliotheksdienst 42. Jg. (2008), H. 10 1117 Beschwerdemanagement – Gesprächsverlauf & Problemlösung an der Theke (B 29) Termin: 5./6.3.2009, Do + Fr, 9.00–16.00 Uhr Ort: Weiterbildungszentrum, Otto-von-Simson-Str. 13, 14195 Berlin Inhalt: Gerade in konfliktträchtigen Situationen souverän zu reagieren kennzeich- net unser Selbstverständnis als kundenorientierter Dienstleister. Zur Kundenori- entierung gehört, bei Konflikten Lösungswege zu finden und Beschwerden der Kunden ernst zu nehmen. Professionelles Handeln im Sinne einer Unvoreinge- nommenheit gegenüber den Anliegen und dem Auftreten jedes Kunden ist aus- schlaggebend für ein vor allem den Kunden zufrieden stellendes Miteinander in der Bibliothek. In dem Seminar werden Prozesse eines kundenorientierten Zufriedenheitsma- nagements aufgezeigt und geeignete Verfahren in Übungen vertieft. Dabei liegt der Fokus auf der Rolle des Bibliothekars als Konfliktlotse an der Theke. Vorleistung: exemplarische Konfliktsituationen aus dem eigenen Berufsalltag Dozent: Tom Becker M.A. Kosten: 140,– €; 105,– € (für Beschäftigte der FU Berlin) Was für ein Service! Entwicklung und Sicherung von Auskunftsqualität durch Qualitätsstandards (B 30) Termin: 4.3.2009, Mi, 9.00–16.00 Uhr Ort: Weiterbildungszentrum, Otto-von-Simson-Str. 13, 14195 Berlin Gut ist uns nicht gut genug – wie diesem Anspruch in Bezug auf einen qualitativ hochwertigen Service im Auskunftsdienst gerecht werden kann, wird exempla- risch anhand der u.a. in der Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig angewandten Methode der prozessorientierten partizipativen Evaluation dargestellt. In dem Seminar werden die Methode, die Ergebnisse der Studie und die daraus abgeleiteten Maßnahmen erläutert. Daran anknüpfend wird der Weg von eben dieser Evaluation hin zu der Definition eines Katalogs von Standards und dazuge- hörigen Verhaltensweisen unter aktiver Einbindung der Mitarbeiter beschrieben. In dem Prozess der partizipativen Evaluation hin zu den Qualitätsstandards im Auskunftsdienst spielen Integration und Mitarbeit des Einzelnen eine sehr wichtige Rolle. Ansätze und Strategien, die Akzeptanz und Umsetzung der Qua- litätsstandards auch im Miteinander an der Infotheke nicht aus den Augen zu verlieren, werden vorgestellt und damit die Relevanz von Qualitätsstandards im Auskundftsdienst für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess jeder Informati- onseinrichtung unterstrichen. Dozent: Tom Becker M.A. Kosten: 70,– €; 52,50 € (für Beschäftigte der FU Berlin)
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