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Volume Heft 9/10

Full text: Bibliotheksdienst (Rights reserved) Issue41.2007 (Rights reserved)

Programme 1066 Bibliotheksdienst 41. Jg. (2007), H. 9/10 Zufriedenheitsmanagement – Gesprächsverlauf & Problemlösung an der Theke (B 27) Termin: 28.–29.11.07 Gerade in konfliktträchtigen Situationen souverän zu reagieren kennzeichnet unser Selbstverständnis als kundenorientierter Dienstleister. Zur kundenorientie- rung gehört, bei konflikten Lösungswege zu finden und Beschwerden der kunden ernst zu nehmen. Professionelles handeln im Sinne einer Unvoreingenommenheit gegenüber den Anliegen und dem Auftreten jedes kunden ist ausschlaggebend für ein vor allem den kunden zufrieden stellendes Miteinander in der Bibliothek. in dem Seminar werden Prozesse eines kundenorientierten Zufriedenheitsma- nagements aufgezeigt und geeignete Verfahren in Übungen vertieft. Dabei liegt der Fokus auf der Rolle des Bibliothekars als konfliktlotse an der theke. Vorleistung: exemplarische konfliktsituationen aus dem eigenen Berufsalltag Dozent: tom Becker, München Kosten: € 140,– Institutionalisiertes Beschwerdemanagement in Bibliotheken – Chancen und Grenzen der Implementierung (B 28) Termin: 30.11.07 Wie kann der Prozess eines gelungenen Beschwerdemanagements in dem Dienst- leistungsunternehmen Bibliothek aussehen? Welche Ausprägung kann Beschwer- demanagement in dem Managementkreislauf von Analyse – Planung – Durchfüh- rung und kontrolle finden? Worauf ist zu achten, wenn in der „eigenen“ Bibliothek ein institutionalisiertes Beschwerdemanagement implementiert werden soll und wo liegen die Grenzen? Neben einer Skizzierung der betriebswirtschaftlichen Aspekte sollen auch bishe- rige Ansätze eines Beschwerdemanagements der teilnehmenden Bibliotheken vorgestellt werden und so aus der Synergie von theorie und Praxis Anregungen für die Prioritätensetzung, die implementierung und den Ausbau des eigenen Be- schwerdemanagements generiert werden. Dozent: tom Becker, München Kosten: € 70,–
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