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Volume Heft 1

Full text: Bibliotheksdienst (Rights reserved) Issue 39.2005 (Rights reserved)

THEMEN Betriebsorganisation zu eignen, Schließzeiten oder Servicezeiten kurz vor Inkrafttreten anzukündi- gen, so dass der Nutzer sich hierauf einstellen kann. Der Servicebereich des Auskunftswesens findet klassischerweise über die persönliche Kommunikation von Angesicht zu Angesicht an Ausleihtheken oder speziellen zentralen Infopoints statt. Eine Serviceerweiterung könnte hier dahingehend vorgenommen werden, dass zunehmend auch mediatisierte Formen der Kommunikation wie z. B. E-Mail14, Chat, Telefon oder Webcam- Conferencing genutzt und angeboten werden. Auf diese Weise können Nutzer bei auftretenden Problemen auch von außerhalb der Bibliothek den Aus- kunftsservice in Anspruch nehmen. Eine Variante des telefonischen Aus- kunftsdienstes, der auch von vielen kommerziellen Unternehmen angeboten wird, ist der sogenannte Call-Back-Service. Bei diesem Service hinterlässt der Anfragende auf der entsprechenden Webseite seinen Namen und seine Tele- fonnummer und wird dann innerhalb eines definierten Zeitrahmens zurückge- rufen. Eine weitere Möglichkeit für neue Services im Auskunftsbereich wäre z. B. die Zuweisung eines festen persönlichen Ansprechpartners, der Nutzern mit Ausstellung des Bibliotheksausweises genannt wird. Neben der Möglich- keit einer direkten und unmittelbaren Beratung, könnte die Schaffung eines solchen persönlichen Bezugspunktes zukünftig auch ein sehr wichtiges ver- trauensbildendes Element in der Kommunikation zwischen Bibliothek und Nutzer werden. Die transparente Publikation von Namen und Aufgabengebie- ten bzw. Zuständigkeiten der Bibliotheksmitarbeiter sei in diesem Zusammen- hang als weitere Möglichkeit zur Verbesserung der persönlichen Kommunika- tion und Auskunft genannt. Ebenso lassen sich auch im Bereich der Feedback-Kommunikation bzw. des Kritikmanagements (vgl. Müller (2001)) unterschiedliche Services realisieren. So kann neben dem klassischen Meckerkasten natürlich auch ein virtueller Meckerkasten auf der Homepage installiert werden. Über diese anonymen Formen des Feedbacks hinaus könnte die Einrichtung einer zentralen Stelle zur Beschwerdeannahme zusätzlich auch das persönliche Gespräch ermögli- chen. Dies würde nicht nur Kritikfähigkeit signalisieren, sondern gleichzeitig auch eine gezielte Kanalisation und Auswertung der Beschwerden ermögli- chen. Das Auslegen von Gästebüchern innerhalb der Bibliothek wäre ein wei- terer Schritt in Richtung eines verbesserten Feedbackservices. Durch die Möglichkeit der Einsicht in vorangegangene Einträge würde es nicht nur zu einer Kommunikation zwischen Nutzer und Bibliothek kommen, sondern auch 14 Die E-Mail kann bei einfachen Anfragen zwar auch ein geeignetes Medium sein, ge- nerell sollte jedoch darauf geachtet werden, dass eher synchrone Medien wie z. B. Chat verwendet werden, die auch sofortige Rückfragen erlauben. 66 BIBLIOTHEKSDIENST 39. Jg. (2005), H. 1
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