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Volume Heft 5

Full text: Bibliotheksdienst (Rights reserved) Issue 38.2004 (Rights reserved)

THEMEN Dokumentlieferung Abbildung 5: Lediglich die Kopienqualität wurde mit 2,4 deutlich abgewertet Anhand dieses Portfolios kann nun aufgezeigt werden, dass der subito- Service die Erwartungen und Ansprüche unserer Kunden sehr gut erfüllt: Ins- gesamt war die Zufriedenheit mit dem subito-Service mit 1,6 außerordentlich groß. Die Zuverlässigkeit und Art und Weise der Lieferung per E-Mail wurden mit jeweils 1,5 noch eine Spur besser bewertet. Schnelligkeit (1,6) und Be- stellverfahren (1,9) schnitten fast ebenso positiv ab. Lediglich die Kopienquali- tät wurde mit 2,4 deutlich abgewertet. Fast alle der abgefragten Qualitätskriterien liegen nahe der Diagonalen. Die Zufriedenheit entspricht der Wichtigkeit. Erfreulich war, dass unsere Nutzer mit den wichtigsten Kriterien Zuverlässigkeit und Schnelligkeit auch beson- ders zufrieden waren. Darüber hinaus wurde der Bibliothek ins Stammbuch geschrieben, dass das Bestellverfahren genauso einfach und verständlich sein sollte wie das Lieferverfahren. Die vielen Anregungen, den Nachweis lokal vorhandener Zeitschriften zu vereinfachen (s.u.), führten bereits zu einer Ver- einfachung der Abfrage. Je weiter eine Dienstleistung unterhalb der Diagonalen liegt, desto unzufrie- dener sind die Kunden relativ zur Wichtigkeit und desto schneller muss ge- handelt werden. Dies trifft bei subito lediglich für die Kopienqualität zu: Die zugemessene Wichtigkeit war mit 1,7 deutlich höher als die Zufriedenheit (2,4). Hier mahnen unsere Nutzer zu Recht qualitativ hochwertigere Kopien an. Die Unzufriedenheit mit der Kopienqualität führte allerdings weder zu einer 660 BIBLIOTHEKSDIENST 38. Jg. (2004), H. 5
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