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Volume Heft 1

Full text: Bibliotheksdienst (Rights reserved) Issue36.2002 (Rights reserved)

THEMEN Benutzung Gemeinsame Benutzerbefragung der nordrhein- westfälischen Universitätsbibliotheken ­ methodi- sches Vorgehen und Erfahrungen Robert Follmer, Stefan Guschker, Sebastian Mundt Im Sommer 2001 wurden in einem in deutschen wissenschaftlichen Bibliothe- ken bislang einmaligen Projekt 12.416 Besucher aller 15 nordrhein-west- fälischen Universitätsbibliotheken zu ihrer Zufriedenheit mit den Dienstleis- tungsangeboten ihrer Bibliothek befragt. Ziele und Methoden von Kunden- und Benutzerbefragungen an Einzelstandorten werden im Allgemeinen ausführlich in der Grundlagenliteratur sowie in Erfahrungsberichten beschrieben. Die be- sondere Herausforderung dieses Vorhabens bestand darin, bei angemesse- nem Aufwand methodische Lösungen zu entwickeln, die den Mindestanforde- rungen an die erstmals möglichen Vergleichsbetrachtungen zwischen allen Universitätsbibliotheken eines Regionalverbundes standhalten würden. Vor diesem Hintergrund sollen im folgenden Vorgehensweise und Erfahrungen einer gemeinsamen Benutzerbefragung exemplarisch beschrieben werden. Vorgaben und Ziele Ermöglicht wurde das Vorhaben durch die finanzielle Unterstützung des Hoch- schulbibliothekszentrums Nordrhein-Westfalen, bei dem Koordination und or- ganisatorische Gesamtbetreuung des Projektes lagen. Methodische Planung und Betreuung sowie Datenerfassung und -auswertung wurden durch das infas - Institut für angewandte Sozialwissenschaft GmbH - geleistet. infas konnte umfangreiche Erfahrungen mit Kundenzufriedenheits- 1 umfragen für öffentliche Bibliotheken und andere Dienstleistungsinstitutionen der öffentlichen Hand in das Projekt einbringen. Die beteiligten Bibliotheken hatten die Aufgabe, die Akzeptanz der Befragung zu fördern, den Gesamtablauf vor Ort im Rahmen der methodischen Vorga- ben zu koordinieren und den Rücklauf der Fragebögen an infas sicherzustel- len. Für das Vorhaben wurden folgende Ziele formuliert: · im Rahmen des eigenen Kundenbeziehungsmanagements den Qualitäts- stand des Dienstleistungsangebots aus Sicht der Benutzer zu ermitteln 1 Vgl. Betriebsvergleich an öffentlichen Bibliotheken, Bd. 2, S. 145 20 BIBLIOTHEKSDIENST 36. Jg. (2002), H. 1
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